- Это не панацея. Если начинаете строить, чтобы поменять все и улучшить, то увы, этого не будет. Что-то улучшится (возможно), а где-то вы подсветите проблемы, которыми надо будет заняться.
- Различайте ключевые показатели эффективности и параметры. Первые показывают, на какую бизнес задачу вы работаете и получается ли что-то улучшить глобально. Например, растет общая производительность группы, надо меньше ресурсов. А параметры - это запчасти, операционные метрики, которые выполняют ваши операторы.
- Придумывая KPI, сразу размышляйте о том, как хакнут вашу систему. Обсчитывайте крайние значения (например, что если сотрудник выполнит 200-250% от плана), и какие есть лазейки для создания видимости работы.
- Какая контрметрика должна остаться прежней или улучшиться, но не провиснуть? Например, вы улучшите скорость первых ответов операторов, но при этом удлиняется общее время решения вопросов. Важно ли это для вас?
- Люди будут сопротивляться. Даже самые лояльные ощутят, что перемены что-то им несут. И с этим надо будет работать, бережно и аккуратно.
- На этом нелегком пути вы кого-то потеряете. Надеюсь, неэффективных или нелояльных (но это в идеале).
- Вы будете одиноки. Мало, кто строит точь в точь то, что нужно вам, и мало, кто делится своими формулами или конкретными этапами, шагами. Но не бойтесь спрашивать советы у коллег по отрасли, там много добрых и отзывчивых людей!
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.