Выполняю обещание про полезную пользу от VetБабаНюры.
И слоганом этого поста будет цитата Стивена Кови: «Не важно, как высоко вы подниметесь, если лестница приставлена не к той стене» («7 навыков высокоэффективных людей»).
Сегодня поговорим о том как мы выбираем, и как выбирают наши клиенты, пройдясь по лестнице Бена Ханта ((awareness ladder) — это маркетинговая модель, которая описывает путь клиента по уровням осознания решения своей проблемы.)
На этом сложносочиненном вступлении, я пожалуй закруглюсь с терминами и перейду к простому примеру. В этом мне поможет мой помощник менеджера #Мартин, он же меня вдохновляет. А мы с вами поучимся понимать нашу Целевую Аудиторию. И увидим, как к нам приходят, или нет наши клиенты.
Итак.
1-я ступенечка лесенки. ПРОБЛЕМЫ НЕТ ИЛИ ОНА НЕ ОЧЕВИДНА.
Я была без собаки, и только где-то очень в глубине души подумывала о том, что было не плохо собаку то получить в личное безраздельное владение.
В принципе, уже на этом этапе, реклама (или интересный пост о породе) могла бы побудить меня захотеть собаку, ведь я уже знаю, что собака - это для меня очень хорошо и приятно.
Ступенька 2. ПРОБЛЕМА ОЩУТИМА, НО РЕШЕНИЕ ЕЩЕ НЕ СОЗРЕЛО.
Топая на прогулку в гордом одиночестве, потому что Ягодка у меня домосед, я думала, эх... Вот бы с собакой гулять. Особенно остро это стало ощущаться в период самоизоляции. Надо что-то делать, подумала я.
Если здесь мне бы почаще попадалась реклама питомников или заводчики стали бы рассказывать мне о своих питомцах - я бы быстрее включилась в процесс активного поиска.
3. СРАВНЕНИЕ ВАРИАНТОВ.
И....
- Я начала присматриваться к песикам на выставках и других мероприятиях, например на танцах с собаками. Часто посещала события, проводимые клубом АРКС | Аджилити | Танцы с собаками
- Узнавала мнение друзей, которые увлечены собаками
- Много читала про разные породы
- Составила себе описание моей "идеальной" собаки
Опа! И тут я увидела #шипперке . Вот оно решение! Я ХОЧУ СОБАКУ!
И перехожу на следующую ступеньку лесенки Ханта.
4. ВЫБОР ПРОДУКТА.
. В данном случае, то, каким способом я хочу получить щенка.
И здесь тоже приходится выбирать:
- Могу найти питомник сама - это будет осознанный выбор. Это очень практично, но я такая эмоциональная. Практичность не мой конек. Пожалуй, отложу. Да и времени нет, ездить, смотреть. И отбросила такой вариант.
- Можно пойти на выставку, еще и поработать там. Но там куча народа, мне придется быть погруженной в рабочие процессы, а хочется спокойно собраться с мыслями. Хмм, вот и новые факторы: хочется спокойно дождаться появления помета у знакомых. К тому же, я закинула удочки, и сказала, что хочу кобеля именно этой породы.
- И вырисовывается оптимальный вариант - взять щенка в питомнике, которому я доверяю, не торопясь, дождаться именно своей собаки.
В тот момент это было идеальное решение для меня.
Но остается заключительный этап воронки.
5. ВЫБОР ПОСТАВЩИКА ПРОДУКТА. Покупка щенка.
Т.е. где именно я куплю своего песинку. Где я потрачу свои деньги.
Знаю несколько питомников.. Сравниваю в голове.
Цена везде примерно одинаковая, качество тоже плюс-минус.
— В одном питомнике надо ждать неопределенное время - вроде ерунда, но я то уже горю, мне побыстрей бы надо. Не вариант.
— В другом не нравится заводчик и стиль общения - не пойду из принципа. Если не лежит душа, то это сигнал. Связь с заводчиком - это надолго. И это один из ключевых моментов для меня.
— Оу!!! Ольга присылает мне фотокарточку щенячьей лапки. У нее, помимо прочего, еще и собаки крутые, с ней хочется дружить. И началась переписка и общение. И через наши диалоги( а мы переписывались каждый день) можно посчитать мой показатель LTV (жизненная ценность клиента). А еще я видела, как работают Олины питомцы, как они общаются с людьми, как выглядят прекрасно, какие чудесные характеры. Ну и осталось только дождаться когда щенулька подрастет и будет готов к переезду ко мне.
Срабатывает дополнительный фактор доверия и...я направляюсь сюда. К Оле. И в марте у меня появляется Мартин.
Итак, задача была приобрести щенка, но мы копнули глубже и в остатке имеем: приятный, чуткий друг в лице заводчика + офигенная собака + превзошедшие ожидания результат и чудесные прогулки, и обнимашки, и все все, что дает общение с щенком. Отмечу, что и стоимость щенка была для меня адекватной. Хотя это не самый важный индикатор, но все таки! И все это параллельно в одну единицу времени.
Так факторы выбора складываются и приводят нас в конкретное место и к определенному результату. Т.е. лица принимающие решения в организации, или сами за себя, которые понимают это - остаются в плюсе, а те, кто нет - не заботится о качестве, забивают на клиентов, «кладут» на имидж, не понимают КТО их клиент, что им движет и как с ним взаимодействовать - несут убытки или просто не дополучают прибыль.
Если вы работаете с маркетологом - спросите у него, как он применяет лестницу Ханта в вашем проекте (если не применяет - бегите).
Но при этом не так важна терминология, главное, чтобы ваш маркетолог понимал принципы работы с аудиторией. На примере с Мартиком я показала схему просто для визуализации, но то же самое актуально для любых бизнес-проектов (например ветеринарных услуг, подумайте почему клиент должен прийти именно к вам).
Именно поэтому всегда нужно учитывать, как ваши клиенты принимают решение, кто они, и что ими движет.
Спасибо всем, кто дочитал
Если для вас был полезен этот материал, поддержите меня лайками и подпишитесь на канал VetБабаНюра, где я продолжу беседу с вами в лице #vetмаркетолога.
А вам домашнее задание! Не поленитесь, составьте портрет вашего клиента и проведите его к покупке вашей услуги, или продукта, согласно #лестницыХанта. Нужна будет помощь, жду запросы в сообщения на этой страничке.
#зообизнес #маркетолог #советы_бывалого_менеджера #ветеринарноедело