Маршрутизация вызовов – это функция, включенная в IP-телефонию. Принцип ее работы заключается в следующем: клиент звонит на многоканальный номер компании, система переадресовывает его звонок к первому освободившемуся или компетентному в данном вопросе оператору. Управляют функцией распределения алгоритмы, которые учитывают ранее заданные настройки и уровень загруженности сотрудников call-центра.
Виды маршрутизации входящих звонков
- Статистическая. Достаточно один раз установить нужные настройки, и звонки будут перенаправляться на свободных сотрудников call-центра. Главные преимущества – экономия времени клиента и сокращение времени его ожидания на линии. Если один оператор не сможет решить проблему абонента, он направит его на более опытного работника.
- Динамическая. В этом случае выставляются алгоритмы маршрутизации звонков. Они учитывают часовые пояса, в которых находятся клиенты, регионы и города. Например, если организация работает по всей России, то вызовы от московских абонентов будут переадресовываться на филиал в столице. Настройки можно менять по мере изменения потребностей бизнеса.
Зачем это вашей компании?
Маршрутизация минимизирует риск того, что вы пропустите звонок. Другие возможности услуги:
- Перевод коммуникации с клиентами в автоматический режим. Система выполняет часть обязанностей сотрудников, освобождая их время и снижая трудозатраты. Не нужно нанимать новых специалистов и оборудовать для них рабочие места.
- Простое осуществление контроля. Все данные по обращениям клиентов хранятся в системе CRM. Их можно прослушать, проанализировать, чтобы оценить работу оператора или, например, изменить скрипты продаж.
- Повышение эффективности работы сотрудников. Вы можете записывать алгоритмы для электронных помощников, которые решат проблемы клиента без участия оператора. Сотрудники, в свою очередь, освобождаются для более важных задач, снижается нагрузка.
- Повышение клиентской лояльности, благодаря более быстрому обслуживанию.
Вы сможете подстроить маршрутизацию под особенности любого бизнеса, учитывая уровень спроса, сезонность, специализацию подразделений. В период повышения нагрузки не придется нанимать новых работников. Чтобы не пропускать звонки в нерабочее время, можно настроить функцию маршрутизации с автоматической отправкой СМС-оповещений и голосовой почтой.
Какие возможности дает вам маршрутизация?
- Если несколько клиентов находятся на линии и ожидают ответа, то они направляются к свободным оператором в порядке очереди.
- Распределять вызовы на более продвинутых менеджеров.
- Скрывать номера при помощи функции «Инкогнито». Она позволит защитить личные данные клиентов.
- Оформлять «черные» списки для конкурентов или абонентов из других регионов России.
- Оформлять приоритетные списки для постоянных клиентов, чтобы перенаправить их к менеджерам, с которыми они уже работали.
Практический пример
Для использования маршрутизации вызовов необязательно подключать виртуальную АТС: для этой функции МТТ предлагает робота VoiceBox. Провайдер заключил договор с сетью игровых комнат для детей «Легород». Благодаря услуге маршрутизации, клиента связывали с оператором в течение 30 секунд, и ему не приходилось долго ждать своей очереди. Call-центр «Легорода» стал обрабатывать большее число звонков и сократил время ожидания на линии.
Согласно оценкам, маршрутизация звонков в 12 раз сократила время дозвона до сети детских игровых комнат.