Тренируюсь и прокачиваю старые навыки постоянно, даже особенно когда звонят спаммеры с рекламой.
Очень люблю с ними пообщаться и выяснить модель, понять скрипт и найти положительное зерно в уделенном времени.
Естественно контингент разный. Бывают линейные, бывают грубые, креативные, давящие на жалость и наоборот весельчаки.
В НЛП учили подстраиваться, как известно подстроиться по телефон у еще сложнее, поэтому предоставляю вступительное слово звонящему, чтобы был материал, с котором можно работать.
Зачем?
Всё просто. Решаю одновременно много задач:
- общаюсь, чтобы мои сотрудники видели;
- тренируюсь, и прокачиваю навыки;
- пытаюсь узнать полезную информацию:
- учу мозг перестраиваться и быстро оценить предложение:
- параллельно ищу в интернете недостающую информацию, чтобы иметь представление о чем мы общаемся:
Откуда идея этого поста:
Один мой знакомый сказал, что еще ни разу не встретил менеджера, который удовлетворил бы его запросы на 99% и предвосхитил ожидания.
Я тоже ищу такого. Хочется от своих сотрудников такого же, и даже за каждого в уме я проговариваю другие слова, другие жесты, другие.... всё другое во время их диалогов.
Даже когда на меня каким то образом попадает входящий телефонный лид, я включаюсь и стараюсь быстро понять, что он может и какой максимум я могу выжать из этого общения. и в бой.
Сколько я менеджеров воспитал, вырастил, изменил и вывел в мир) Но они все как только приближаются к идеальному менеджеру, то очень быстро уходят и становятся таковыми у другого ДПР.
Конечно, дочитав, вы скажете, что я придираюсь или что это перфекционизм. Да, вы правы, я очень требователен, и в первую очередь к себе.
Очень много общаюсь по работе с новыми поставщиками товаров и услуг, которые приходится пропускать через себя, перед тем, как внедрить. Много общения с техподдержкой и персональными менеджерами. Есть с чем сравнивать, что обсудить и взять что то для себя.
Мой вывод:
Как вывод, всё отношение к клиентам/заказчикам копируется с отношения топ-менеджера к своим сотрудникам. Ты можешь придумывать и внедрять скрипты, программы лояльности, униформу, подарки, квизы и кучу всего, при этом заставить сотрудников нести это в массы, но улыбаться в трубку ты его не заставишь, если он этого не захотел и не прочувствовал. И не зависит это размера компании или продукта - это врожденное у человека.
Поэтому я для своих сотрудников стараюсь стать идеальным менеджером. Вывел для себя ряд правил, соблюдая, которые это практически получается.
И если ты взялся за работу, то делай ее с душой и постарайся стать в ней самым лучшим, будь то дворник, сантехник, автодиагност или установщик окон...
Кстати, знаете как в аэрофлоте проводили один тест для стюардесс? Их случайно как бы, звали со спины. И когда она поворачивалась определяли психотип. Кто повернулся с улыбкой, та проходила.
А мы в большой степени угрюмые люди, поэтому нас и не любят в Европе.
Бонус:
Всемирно известного тренера спрашивает журналист:
— Как вы рисуете себе образ идеального футболиста? Какими качествами он должен обладать?
— Высокая самодисциплина, соблюдение режима, беспрекословное следование указаниям тренера, лояльность к противнику, уважение к арбитрам, чувство товарищества...
— Но таких игроков очень мало!
— Таких игроков сколько угодно. Но у них есть недостаток: они не умеют играть в футбол.