Мы уже немного затрагивали тему системы Customer Development, и писали о том, как в бизнесе важно “слышать” клиента и выявлять его потребности. Ведь именно такой подход делает потребителя лояльным, увеличивает продажи и не оставляет шансов конкурентам.
Напомним, что система CusDev (Customer Development) позволяет разработчикам новых продуктов и решений идти к клиентам и получать обратную связь разными способами: опросы, тесты, наблюдение за деятельностью клиентов. Таким образом выясняется, что конкретно хочет клиент, а затем это анализируется и используется при улучшении/создании продукта.
⏳Да, на такое исследование нужно потратить время, но потом это окупится за счет увеличения продаж ↗️.
Как работает CusDev?
CusDev начинается с формирования гипотезы о том, для кого ваш продукт, и зачем он нужен клиенту. В разработке таких предположений хорошо работает “мозговой штурм”, когда каждый член команды генерирует идеи в общем обсуждении. Затем ранжируются и выбираются те гипотезы, которые будут тестироваться, и сегмент, на котором они будут тестироваться.
Как проверяется гипотеза?
Организовывается и планируется интервью с представителями целевой аудитории. В результате таких бесед получается обратная связь от потребителя, и она является бесценным инструментом для внедрения новых продуктов и решений. Ведь здесь клиент сам расскажет, где у него “болит”.
Сценарий интервью готовится на основе гипотез и подготовленных вопросов. Причем стоит избегать вопросов, провоцирующих лживый ответ, лесть, либо побуждающих к определенному ответу, а также вопросов о будущем. Спрашивайте о прошлом. Нам важно определить истинные потребности клиентов. Компании готовы отвечать на вопросы и платить больше, если предложить готовое решение их проблемы.
Важный момент на данном этапе - изучение проблем бизнеса и анализ конкурентов. Он дает возможность понять рыночный потенциал внедряемого продукта/услуги.
Проблемное интервью помогает выявить, существует ли у клиента проблема, как он ее оценивает, как пытается решить и готов ли уделить ей внимание. А собственник может понять, насколько данный сегмент важен для развития бизнеса.
🔔 При проведении интервью главное помнить, что основная задача - получить максимально честные ответы клиента о том, как он действует в нужной ситуации, а не продавать продукт на данном этапе.
Кого интервьюировать?
Потенциальных клиентов, действующих клиентов, бывших клиентов, а также можно подключить круг знакомых и соцсети.
Что дальше?
После проведения интервью и фиксирования полученной информации, ее нужно систематизировать. На данном этапе отмечается, подтвердилась гипотеза или нет. Если продукт оказался полезным клиенту, то запускается его продажа.
Несколько важных советов 👇
✔Улучшайте свой продукт постоянно: ищите, тестируйте и генерируйте новые идеи.
✔Отслеживайте вместе с клиентом динамику внедрения, развития и решения его проблемы с помощью вашего продукта.
✔Регулярно просите обратную связь - так клиент увидит вашу искреннюю заинтересованность и ориентированность на решение его проблемы.
✔Не бойтесь экспериментировать. Множество компаний с радостью тестируют нововведения.
✔Не спорьте с клиентом, если он дает обратную связь, ведь это уже само по себе ценно - с этим можно работать. Если вам сказали нет или отзыв был негативным, то найдите истинную причину этому, попытайтесь понять: почему так произошло? Решение найдено? Возвращайтесь к клиенту и покажите, что улучшили продукт, внесли коррективы, исправили минусы.
Подытожим ⬇️
CusDev - отличный инструмент для развития уже существующих и внедрения новых продуктов, увеличения прибыли компании, и им непременно нужно пользоваться. Но стоит помнить, что одно без другого (как мы уже писали) не работает. Все составляющие системы продаж должны быть тщательно выверены: от организации структуры до эффективных сотрудников. Если вы разработали и успешно протестировали новый продукт, но допустили ошибки на уровне выпуска, внедрения или менеджер “накосячил” при обслуживании клиента, то есть вероятность потерпеть неудачу.