Коучинг для профессионалов, глава 11.
Подробнее об авторе - здесь: samolyanov.ru
Попытка сделать слишком много за одну сессию
Сессии ограничены во времени, и это диктуется бизнес-реальностью — многие деловые люди не могут тратить много времени. В таком случае час в неделю — достаточно приемлемо. Но если вы будете придумывать для себя наполеоновские планы на это время, и они не будут исполняться, вы будете чувствовать разочарование. Клиент, чувствуя ваше разочарование, тоже будет чувствовать себя разочарованным, и это будет влиять на эффективность сессии. То есть, кроме того, что вы не сделали то, что хотели, вы еще и показали клиенту, что можно было бы сделать гораздо больше. Бывает по-разному: вы можете неявно и ему показать, что он виноват, недостаточно хорошо думал, что, естественно, не способствует контакту, или вы обвиняете себя, и клиент это чувствует и начинает думать, что вы не очень хороший коуч, с вашей же подачи и т. д.
В конце мы задаем вопросы: «Что было эффективно в этой сессии?» или «Что вы вынесли из этой сессии, резюмируйте, пожалуйста», «Что было самым главным для вас в этой сессии?». Эти вопросы помогают клиенту быть более эффективным и выделить для себя основное. Так вот, у людей, которые за одну сессию стараются сделать слишком много всего и не успевают, эти вопросы трансформируются в нечто такое: «Было ли хоть что-то эффективное за эту сессию?». Такая формулировка очень сильно показывает позицию коуча, который считает, что ничего эффективного не было, и тем самым он ставит клиента ставит в очень интересное положение — даже если тот думал, что было что-то эффективное, то после такого вопроса он начинает сомневаться.
Важно понимать, что коучинг — это процесс, и далеко не всегда что-то очень важное происходит во время сессии. Иногда важнее то, что происходит после, особенно для интровертов: вы на них немного нажали, они задумались, потом вы давление убрали, они ушли с сессии, и потом их осенило. Вы этого всего не знаете, возможно, вы не узнаете этого никогда или, как минимум, до следующей сессии. Здесь важно понимать, что контакт между вами и клиентом — это то, что происходит не только во время сессии, но и между ними, у клиента процесс раздумий и решения задачи не прекращается. Ваше взаимодействие — точечное, возможно, внутри него вы добились не всего, чего хотели, чего можно было добиться. Конечно, если раз за разом вы вообще ничего не добиваетесь в сессии, значит, вы что-то неправильно делаете, но попытка сделать слишком много в любом случае не оправдана.
На эту ошибку ответ достаточно развернутый: «Определите рычаг влияния, установите контакт с выраженными желаниями, нуждами и действиями, имеющими этот рычаг, и используйте естественное завершение разговора». Целый рецепт. Рычаг влияния — это минимальное действие, с помощью которого можно получить необходимый эффект. Мы говорим об эффективности, поэтому рычаг влияния является для нас термином, который мы будем часто употреблять.
Например, перед клиентом стоит какая-то проблема. И помимо того, что мы должны помочь клиенту понять, что нужно сделать в данной ситуации для того, чтобы проблема была решена, мы должны выяснить, что должно быть сделано с минимальными затратами ресурсов, времени, энергии, денег и т. д. Кроме того, у нас есть ярко выраженная потребность клиента: он говорит, чего ему нужно изначально добиться, и необходимо, чтобы в течение сессии возникли некие действия, которые могут эту потребность удовлетворить. Мы хотим понять, что человек говорит, чтобы он сам это хорошо понял, потом, возможно, покопаться, что за этим стоит, потому что рычаг влияния чаще всего находится именно в глубине.
Например, клиент — менеджер по продажам или переговорщик, и у него нет достаточного количества продаж. Его заявленная потребность: «Я хочу, чтобы у меня было больше продаж», — но тут есть, как минимум, несколько вариантов решений. За счет чего совершаются продажи? Например, за счет контактов с людьми, поэтому если клиент умеет хорошо продавать, то, возможно, ему просто нужно наладить больше контактов. Если он устанавливает много контактов, но не умеет работать с людьми, не умеет предлагать товар, доходчиво о нем рассказывать, не умеет подводить к сделке и т. д., то, возможно, рычаг влияния не в установке большого количества контактов, а в том, чтобы научиться качественно работать с каждым конкретным человеком. Нам необходимо выяснить, что стоит за этим отсутствием необходимого количества продаж, что является рычагом, что сделать легче.
В рабочих сессиях энергия, которая была туда вложена, имеет свое начало и свое завершение. Если мы говорим, что обычная сессия длится час, то это не означает, что необходимо каждый раз с человеком разговаривать весь час, может быть, энергия закончится на сорок пятой минуте. После этого вы можете задать еще какой-то вопрос, но вы не успеете довести его до конца, — лучше использовать естественное завершение, чем сидеть и дожимать все за оставшиеся пятнадцать минут. И клиенту это важно дать понять, потому что некоторые клиенты считают, что если они платят такую-то сумму денег, то свой час они непременно должны наговорить. Даже если уже и говорить не о чем, то оставшиеся пять минут они молчат вместе с вами или говорят о погоде. Важно давать клиенту сигнал, если чувствуете, что сессия движется к завершению. Вы регулируете сессию: если до завершения осталось восемь минут, то не нужно задавать расширяющих вопросов, не нужно выспрашивать новую информацию, но, с другой стороны, можно выяснить у клиента, есть ли еще вопросы для обсуждения, и если сегодня больше не о чем говорить, тогда — прощаемся до следующей сессии.
© Олег Самольянов
Хотите больше узнать о профессиональном коучинге - подписывайтесь на канал. Будет много материалов - и тексты, и рисунки, и видео.
Подробнее об авторе - здесь: samolyanov.ru