Частенько в кафе и ресторанах я слышу, как линейный персонал перемалывает косточки и жалуется друг другу на очередного грубого гостя, который посмел отвлечь его величество бариста от листания ленты инстаграма своей жалобой на слишком горячий, холодный, кислый (нужное подчеркнуть) напиток. Причем зачастую этому бариста даже в голову прийти не может, что это он виновен во вкусе напитка, и вместо извинений и оперативного приготовления нового напитка, он начинает моментально оправдываться и убеждать гостя, что тот не прав.
У нас в 2ACONCEPT я редко встречаю подобное отношение к гостю, а если и слышу пререкания - то стараюсь убирать их сразу, работаю с менеджером, чтобы тот лучше контролировал всех бариста и доносил правильно нашу культуру обслуживания.
Также, я уверена что приветливость сотрудников и поведение гостей связаны напрямую. Если мы частенько сталкиваемся с раздражением гостей, нужно обязательно обратить внимание на это и проанализировать, а не провоцируем ли такое поведение мы сами? Если Вы встречаетесь с грубостью, то вот пара вопросов, которые каждому собственнику нужно задать самому себе:
- Приходится ли Вашим гостям стоять в очереди и слишком долго ждать заказ?
- Получают ли Ваши гости тот уровень продукта и сервиса, который ассоциируется у них с Вашей концепцией?
- Есть ли у Вас все необходимые таблички и ценники на витрине или гостям приходится задавать вопросы сотрудникам о составах и цене десертов?
- Не слишком ли громко в Вашем заведении звучит музыка?
- Часто ли случаются, что самых популярных позиций в Вашем меню нет в наличии?
- Не задают ли ваши сотрудники слишком много или наоборот, слишком мало вопросов, принимая заказ, и если да, то почему?
- Не слишком ли чрезмерно дружелюбны Ваши сотрудники?
Если гость недоволен, он испытывает естественный порыв сообщить Вам об этом, но многие в такой ситуации предпочитают промолчать или ведут себя пассивно-агрессивно, надеясь, что вы догадаетесь, в чём проблема. Что делать, если гость всё-таки не молчит, а говорит о недовольстве?
- Извинитесь. Это несложно, и гостям это важно, но почти никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии гостя.
- Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться и поблагодарите его за обратную связь. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
- Некоторые люди будут изводить вас. Устанавливая для себя высокие стандарты, вы вдохновляете некоторых выискивать всевозможные недостатки. Расцените это как еще одну возможность стать лучше.
- У каждого бывают плохие дни. Даже у гостей! Если они потеряют самообладание, просто простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам.
И запомните: правильно проработанный отзыв / жалоба от гостя превращают такого гостя в лояльного и постоянного!
