Вы, наверняка, слышали про свежий скандал, связанный с сетью магазинов “ВкусВилл”. Они разместили в своих социальных сетях рекламу с участием однополой пары. Эта новость сразу стала очень популярна, вот только спустя сутки компания стала как-то неуверенно извиняться, а публикацию убрала.
Мне стало интересно, что же это за компания такая, кто ее создал и почему так странно управляет ситуацией? Благо, что в моем любимом Storytel есть аудиокнига о том, как создавалась компания “ВкусВилл”. Что ж, послушаем, что они о себе пишут.
Про название “ВкусВилл”
У основателей компании всегда были проблемы с названиями. Их первый бизнес, который продавал свежие молочные продукты, назывался “Избёнка”. Поэтому, когда пришло время для названия сети магазинов, было нанято агентство, но ничего придумать не удалось.
Тогда основатели проекта решили, что если бизнес с названием “Избёнка” выстрелил, то и “ВкусВилл” тоже сможет вырулить:) Дежурная шутка в первое время была: “А чего вкус вил, а не вкус лопат?”.
Возврат без чека
Не знаю, работает ли это правило сегодня, но в книге авторы пишут, что любой продукт в магазине можно вернуть без чека. Логика довольно простая: для большинства людей возврат продукта в магазин не является целью. А 1% потребительских экстремистов не стоит того, чтобы подрывать доверие у всех остальных.
Кто в курсе, это правда, или написали для красного словца в книге?
Доверительная приемка
Таким специальным термином во “ВкусВилл” называют тот факт, что водители поставщиков доставляют продукты ночью в магазин без присутствия сотрудников. Идея была в том, чтобы сэкономить на позиции ночного приемщика (а их нужно минимум двое на каждый магазин).
“Каждому нужно заплатить в среднем по 40 000 рублей. То есть около 100 000 рублей в месяц вместе с налогами на один магазин. Умножим эту цифру на 600 магазинов. Получится 60 миллионов рублей дополнительных расходов. 60 миллионов! Просто потому, что мы не доверяем водителям, которые везут наш товар”.
Поэтому водители сами приезжают, выгружают товары и закрывают магазин. А за всем следят камеры и автоматизированная система.
Признаем ошибки (или нет?)
В книге компания заявляет, что очень внимательно относится к обратной связи от клиентов и готова признавать ошибки.
Ведь просто признать ошибку недостаточно — важно ее исправить и сообщить об этом покупателям. Только так, шаг за шагом, достигается лояльность и доверие.
Вот только обилие обратной связи в недавнем кейсе сыграло с компанией злую шутку, когда они оказались под ударом с разных сторон.
А если вам интересно прочитать книгу “ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так”, то вы можете найти ее на Storytel в текстовом и аудио формате.
К слову, там еще 125 000 других аудиокниг в разных жанрах, очень крутые подборки от лидеров мнений, сортировка по жанрам, разная скорость воспроизведения, таймер и много других фишек, которые позволят слушать больше любимых книг.
Первые 30 дней вы можете пользоваться сервисом бесплатно, а потом выбрать один из вариантов подписки. Переходите по ссылке и начинайте читать прямо сейчас.
