Всем известна процедура «тайный покупатель», когда оценивается качество сервиса сторонним человеком: он притворяется потенциальным или действующим клиентом, у него есть определённый сценарий, который нужно проверить в обслуживании, в результате заполняется определённый чек-лист. Таким образом получается беспристрастная и глубинная оценка процесса обслуживания. Это полезное упражнение, как правило для него привлекаются внешние компании и оно стоит денег.
Но есть ещё один способ получить аналогичные результаты, быстро, бесплатно и качественно (пересекаем непересекаемое). Нужно стать пользователем продуктов, которые вы поддерживаете, и регулярно самим обращаться в поддержку.
Что можно таким образом проверить:
- Насколько быстро можно найти контакт поддержки из того места продукта, где у вас возник вопрос.
- Удобны ли для вашего кейса предлагаемые вами же каналы поддержки.
- Насколько комфортны вам скорость и стиль ответа.
- Если у вас запрашивают информацию — удобно ли вам как пользователю ее собрать и предоставить, не лишняя ли она (это вы можете оценить, зная внутренние процедуры).
- Понятны ли в целом ответы и статус решения вашего вопроса.
Дальше идём в CRM и оцениваем внутренние процедуры:
- Верно ли была выполнена классификация обращения.
- Если вы сообщили о баге или оставили фичреквест — правильно ли это зафиксировал саппорт и передал в продукт.
- В целом оценить «путь» сообщения: попало ли оно сразу, куда нужно, если нет — то почему.
По итогу такого «тайного» покупателя получаются задачи на разные команды, чтобы исправить ошибки. Иногда это локальные проблемы и нужно дать фидбек саппорту, иногда — поменять что-то глобальное в процессах.
Себе я взяла за правило делать это как минимум раз в неделю. Ещё ни одно обращение не прошло идеально :)
В общем, вы сам себе самый лучший, самый критичный тайный покупатель.