Похоже, мы дошли до той стадии, когда продаются даже отношения. И нет ничего ценнее и дороже, чем отношения. Стратегия развития отношений с клиентами, сотрудниками и партнерами становится не менее важной, чем финансовая или производственная стратегии.
Продвинутые маркетологи даже придумали соответствующую теорию “маркетинга отношений”, инструменты развития отношений и рассчитали финансовую выгоду.
И сразу становится очевидно, почему за услуги одной клиники люди готовы платить на 16-18% больше среднего по рынку, по какой причине одни турагенства во время пандемии не вылазят из судебных исков, а другие не имеют ни одной претензии от своих туристов. Почему первичный клиент всегда на 7-25 раз дороже повторного, пусть и даже потерянного. Как так получается, что про у одной корпорации индекс цитирования в СМИ и соцсетях в 4-5 раз выше, чем у конкурента при прочих равных условиях
Интересно?
Давайте разбираться, что значит маркетинг отношений и как выстроить бизнес - стратегию с учетом новых условий пандемийного времени, трендов в маркетинге, и даже запросов поколений Z и Aльфа. Но обо всем по порядку:
Маркетинг отношений (relationship marketing) - это философия бизнеса, в основе которой создание, развитие обмена ценностями между клиентами, сотрудниками, партнерами и компанией.
Наверняка вы помните со студенческих времен самые разные модели маркетинга. Например, 4Р-модель - продукт (Product), цена (Price), место (Place), продвижение (Promotion)
Потом к ним добавились сотрудники и клиенты (People) и упаковка (Pack), но кардинально ситуация не менялась. В 2000-х появилась теория “эмоционального маркетинга или маркетинга развлечений”, в основе которой была мысль о том, что клиента необходимо развлекать.
В последние годы становится понятно, что и внутреннего (читай сотрудника или партнера) и внешнего клиента надо не только развлекать, но и выстраивать с ним долгосрочные отношения.
Зачем?
- Выгодно для себя использовать все современные пандемийные тренды, применимые как к клиентам и сотрудникам, так и партнерам:
- Сбитый рабочий график
- Повышенная тревожность граничащая с агрессией
- Переоценка ценностей
- Потребность во внимании
- Накопленная усталость
- Тотальная диджитализация
- Переоценка такой ценности как “Здоровье”
- Разрушение границ рынка труда
- Снизить стоимость привлечение первичного клиента за счет использования маркетинга рекомендаций. Люди больше всего доверяют людям. Например, 42% пациентов выбирают для себя врача по рекомендациям друзей и знакомых. 30% по отзывам и рекомендациям из Интернета
- Увеличить средний чек за счет понимания “болей” клиентов и построения системы допродаж. Минимум на 7-9% это можно за счет выстраивания системы маркетинга отношений.
- Снизить количество негативных отзывов, за счет того, что лояльный клиент и сотрудник будет готов простить вам многое за искреннюю заботу, внимание и настоящие отношения.
- Увеличить количество повторных покупок за счет того, что клиенты возвращаются
- Снизить текучку кадров, так как не только дефицит внимания - это проблема не только клиентского рынка, но и рынка труда.
- Увеличить преференции от партнеров (с точки зрения всех ресурсов - времени, финансов, условий сотрудничества)
Ответив на эти вопросы вы получите основу для создания модели маркетинга отношений для своей компании.
В следующий раз расскажу почему всем компаниям срочно нужно задуматься о трансформации. У нас на пороге стоит поколение Альфа. Первое поколение, для которого все в этом мире будет подобрано индивидуально. Первые свидетельства этого вы можете увидеть в системе подбора контента в TikTok или Инстаграм Reels, Clubhause или интернет-рекламе.
Как говорится, не переключайтесь, уважаемое поколение X и Y, вы даже не представляете насколько Поколение Альфа другие. И они уже влияют на процесс выбора в семье