Принято считать, что поддержка работает со звонками, письмами, чатами клиентов. То есть нужна там, где клиент явно инициирует контакт с компанией. Но есть ещё несколько точек соприкосновения, где лучше всего включаться именно поддержке.
1. Упоминания в соцсетях и блогах. Речь не про личные сообщения в аккаунты компании (это опять же целенаправленная инициация контакта самим пользователем), а про любые упоминания вашего продукта — в твиттере, инстаграме, фейсбуке, в блогах типа хабра и vc и т.д.
2. Отзывы на ваш продукт. Речь про AppStore и Google Play, если у вас есть приложение, Яндекс.Маркет и Озон, если вы продаёте что-то физическое. Ещё недавно появились отзывы на сайт в Яндекс.Браузере, где тоже любой пользователь сайта может оставить вам оценку и написать комментарий.
3. Отзывы на организацию на картах. Если вы работаете с пользователями оффлайн, то это ещё один канал фидбека, причём очень влияющий на потенциальных посетителей.
Почему важно включиться поддержке в работу с этими каналами? Потому что здесь также нужно построить систему обработки обращений: ответ в заданный SL, гайды по ответам (нет ничего ужаснее, когда видишь, что на отзыв в каком-нибудь ресторане отвечает обиженный владелец), сбор статистики, о чём пишут, кросс-взаимодействие с другими командами в компании. Поддержка это умеет делать.
В чём отличие от других каналов? Вся переписка тут становится достоянием общественности. Любой человек может прочитать отзыв и оценить то, как компания на него реагирует или не реагирует, и это ещё один кусочек пазла в становлении бренда организации. Поэтому к этому каналу должно быть особое внимание с точки зрения качества ответов и калибровка своих ответов с PR службой.
А в вашей компании кто этим занимается?