Недавно в фейсбуке я нашла сообщество на интересную для меня тему. В последнем посте они предложили оставить свою почту, тогда на неё будет выслан обучающий материал. Я перешла по ссылке, попала на лендинг компании, ввела почту и получила ошибку.
Как заинтересованный человек (на самом деле, больше даже заинтересованный помочь компании исправить ошибку, чем получить методичку), я написала в личные сообщения сообщества на всё том же фейсбуке «ребята, у вас лендинг сломался, не собирает почты» и приложила скриншот. На что получила ответ:
«Здравствуйте 🤗 Меня зовут Олег, я методист онлайн-школы.
Большое спасибо за обращение!
Напишите, пожалуйста, подробно, в нашу техподдержку что случилось и куда вы планировали записаться, и вам обязательно помогут ✨🌸
Написать можно по ссылке …»
Конечно, я никуда не пошла и забыла об этом ответе через минуту после прочтения. Сейчас настолько большой выбор услуг и настолько перегруженный информацией мир, что нельзя так разбрасываться точками соприкосновения с вашими клиентами (тем более потенциальными). Ведь очевидно, что школа почту просит не просто так — на неё будут слать письма, побуждающие к покупке. Поэтому каждый сотрудник компании (и методист Олег тоже) должен быть настроен эту самую почту, а значит и клиента, не потерять.
Как надо?
Если клиент дошёл до вашей компании, сделайте всё, чтобы он попал в нужный отдел незаметно для него. Для начала это можно сделать максимально просто — зафиксируйте договоренности между подразделениями и пересылайте письма/переводите звонки. Дальше можно уже думать про интеграцию существующих CRM или даже создание общей, сквозной контроль SL, умную маршрутизацию. А сейчас просто перестаньте терять (или бесить) пользователей.
Что делать?
1. Составьте список, какие точки входа по каким каналам есть у вашего пользователя, и какой отдел компании ему потенциально может быть нужен исходя из его потребности.
Например:
Точка входа — чат в техподдержку
Потребность — купить ещё что-то
Нужный отдел — отдел продаж
Или:
Точка входа — звонок в отдел продаж
Потребность — жалоба на местного партнёра и возврат денег
Нужный отдел — отдел по работе с рекламациями.
2. Проверьте, какие у вас договоренности на этот счет между разными командами и что написано в инструкциях у каждого подразделения, как обрабатывать эти обращения.
3. Если где-то вы просите клиента перезвонить/написать в другое место самому — придумайте другой способ, чтобы передать вопрос в правильное место без его участия. Договоритесь со всеми, обновите инструкции.
4. Обучите новым правилам всех причастных и проверьте на практике, что это заработало.
5. Если заработало и таких обращений много — можно тюнить процесс, например, автоматизируя что-то.
Исключения. Да, иногда необходимо, чтобы клиент обратился из строго определенного места. Например, написал через форму в приложении, чтобы передалась техническая информация, необходимая для решения его вопроса. Но тогда все службы компании так и должны отвечать — «напишите, пожалуйста, через форму такую-то. Это нужно, чтобы мы получили всю техническую информацию (лучше перечислить какую) и смогли решить вопрос». Помогите коллегам с шаблонами!
Кстати, проверила сейчас — ссылка в той школе всё ещё не работает, хотя прошло три недели. Сколько клиентов они потеряли из-за такого процесса?