Как только в компании появляется более-менее приличное число клиентов, должны появиться люди, которые на вопросы этих клиентов будут отвечать. Вопросы будут точно: если вы разрабатываете приложения, настанет день когда они у кого-то перестанут работать. Если вы продаёте что-то, что можно физически пощупать, клиенты захотят это вернуть, обменять, поговорить про проблемы с доставкой или про то, что эт самое физическое не работает как нужно. Я не могу представить ни одного бизнеса, которому не нужно было бы строить пусть маленькую, но всё же поддержку.
И как понять, какое влияние поддержка оказывает на бизнес? Насколько надо в нее вкладываться, или в каком банке карту получали и так сойдёт? Этот вопрос не даёт мне покоя, потому что хочется чётко отвечать заказчику, в чём ценность тех или иных вложений в поддержку, и самой на это опираться, когда в очередной раз запускаю какие-то улучшения. И вот какие варианты исследований я вижу:
1. Посчитать, как поддержка влияет на деньги
Например, взять всех пользователей, которые обратились в поддержку и решили свой вопрос (посчитать факт решения по резолюции обращения или по высоким оценкам, которые пользователи поставили поддержке) и посмотреть на их дальнейший путь в вашей компании. Они продлились, если у вас подписная модель? Сделали повторную покупку? Стал ли их средний чек выше?
И насколько отличается это поведение от пользователей, которые не обратились в поддержку или которые обратились, но остались недовольны ответом?
Если вы не напрямую зарабатываете на подписках, а, например, на рекламе на сервисе, и вам важно удержать пользователей в своем продукте, то аналогично можно поискать корреляции между обращениями в поддержку и временем на сервисе, повторными визитами, оценками, которые ставятся приложению в сторах и так далее.
То есть важно найти те бизнесовые метрики, на которые смотрит владелец бизнеса, и посмотреть, как они меняются для довольных и недовольных пользователей, для тех, кто обращался и кто не обращался в поддержку.
2. Спросить пользователей, насколько им важна поддержка
Можно опросить текущих пользователей, а ещё лучше добавить в опрос клиентов ваших конкурентов.
Спрашивать можно тоже по-разному. Например, провести всем известное NPS-исследование, задавая вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете этот продукт?» и давая шкалу от 1 до 10. И тут для нашего исследования интересны не сами цифры, а комментарии, которые будут в графе «Почему?». Если оценки высокие (у нас или у конкурентов), смотрим, насколько часто в комментариях упоминается поддержка и её классность. Если оценки низкие, считаем, сколько раз нам написали «и поддержка у них хрен дозвонишься». Короче, пытаемся по частоте упоминания в комментариях оценить важность поддержки и важность её качества для пользователей.
Второй вариант опросника — CSI. Когда мы определяем некоторое число характеристик нашего продукта и просим оценить клиентов, насколько эта характеристика важна для них и насколько они ей сейчас удовлетворены. Примеры характеристик: стоимость продукта, удобство заказа, скорость доставки и, наконец, поддержка (то, ради чего мы и затеваем опрос). По итогу опроса все ответы можно расположить на графике с осями «важно-не важно» и «доволен-не доволен» и найти, в каком квадранте наша поддержка.
Такие опросы лучше проводить вместе с маркетингом или как минимум заручиться поддержкой руководителя продукта. Ну и не забываем про репрезентативность выборки, чтобы не принимать необоснованных решений :)
3. Понять, насколько поддержка является конкурентным преимуществом
Тут опять опрос, но уже потенциальных пользователей, новых клиентов и тех, кто ушёл от нас. Первых спрашиваем, на что будут обращать внимание при выборе продукта/сервиса, вторых — почему стали нашим клиентом, третьих — почему перестали быть нашим пользователем. И снова считаем частоту упоминаний поддержки.
Классно, если в одном из этих трёх исследований вы найдёте доказательство, что поддержка важна вашим пользователям, и этой метрикой сможете замерять эффективность всяких нововведений в клиентском сервисе. Но что делать, если такой зависимости нигде нет? Кажется, что никто не придёт к выводу, что надо сворачивать ваш отдел поддержки, нет. Но как доказывать необходимость вложений в поддержку и её развития — вопрос для меня открытый.