9-10 июня состоялась крупнейшая в России выставка в сфере интернет-торговли EcomExpo. Ирина Переметько — директор по маркетингу Jivo — выступила на EcomExpo с докладом «Как перестать раздражать покупателей в чате в 2021 году?».
Делимся с вами основными тезисами и выводами выступления.
Чего хотят клиенты
Сегодня меняется модель потребления — клиенты готовы платить за отношение, комфорт и персонализацию. По данным SalesForce, 84% клиентов хотят индивидуального подхода — чтобы компании понимали их потребности и ожидания. При этом 57% опрошенных, готовы уйти к конкуренту, так как он обеспечивает лучший опыт.
81% онлайн-покупателей испытывают беспокойство при заказе на незнакомом сайте
Когда покупатели лояльны к бренду и его сайту, возрастает не только вероятность покупки, но также их частота и средний чек. Это означает, что для привлечения и удержания покупателей, вам необходимо заполучить их доверие и предоставить комфортный клиентский опыт.
А самый простой способ добиться этих целей — установить чат на сайте и научиться правильно с ним работать.
Как чат на сайте помогает работе с клиентами
Чат — это простой способ для бизнеса совершить разворот в сторону опыта клиента. 55% пользователей предпочитают общаться с брендами именно через чат на сайте.
При помощи чата на сайте вы можете:
— Поговорить с клиентами;
— Помочь посетителю сайта разобраться с навигацией;
— Протестировать предложения и новые инструменты;
— Исследовать клиентов — понимать, на какой странице и какие вопросы задают.
Таким образом, посетитель может оперативно получить ответы на свои вопросы, решиться на покупку и оплатить заказ. Вы же, в свою очередь, получаете лояльного клиента, который останется доволен своей покупкой.
Что раздражает покупателей
Несмотря на свои плюсы, чат может служить и источником раздражения для потенциальных покупателей. В мае мы провели исследования и выяснили наиболее распространённые причины раздражения у пользователей:
— Назойливость — чат возникает без согласия пользователя (23%);
— Вместо человека в чате отвечает бот (22%);
— Ответ состоит из шаблонных фраз (15%).
Клиент хочет, чтобы ему помогли решить проблему, ответили на вопрос или погрузили в детали, которые его интересуют в данный момент. Но вместо этого он сталкивается с непродуманным ботом или, что ещё хуже, с живым человеком, которые отвечает только по заранее подготовленным скриптам.
С этими проблемами нужно работать. Именно поэтому Jivo предлагает не только инструменты для увеличения продаж, но и помогает построить долгосрочные отношения с клиентами.
Как влюбить клиентов в ваш бизнес
Забота — ключевая ценность для современных покупателей, а чат — проявление этой заботы. И чтобы клиенты были довольны своим выбором, вам необходимо разработать правила общения в чате. Начните с того, что точно оценят ваши потенциальные и действующие покупатели.
Уважайте приватность клиента Не стоит всеми силами пытаться заполучить контактные данные, чтобы потом «догнать» его выгодным предложением. Вместо этого лучше сосредоточиться на клиентском сервисе и сделать так, чтобы клиент сам захотел совершить покупку.
Будьте дружелюбны Скрипты и боты — удобные инструменты для повышения продаж. Однако у клиента далеко не всегда возникают «шаблонные» вопросы, а значит, и обрабатывать их должен человек, готовый вникнуть в проблему покупателя и помочь с ними справиться.
Сохраняйте баланс между проактивностью и помощью Не утомляйте клиента всплывающими окнами, подсказывайте именно в тот момент, когда человеку действительно нужна ваша помощь. Вместо того, чтобы назойливо «втягивать» посетителя в диалог, сократите время ответа оператора.
30% клиентов закрывают вкладку, если не получили ответ на вопрос в чате в течение 10 секунд.
Создавайте и развиваете выгодные отношения с клиентами. А Jivo вам в этом поможет.
