Предлагая клиенту новую для него услугу, часто можно столкнуться с выражением недоверия с его стороны. Человек может сомневаться, что товар, который вы предлагаете, будет работать, оправдает свою стоимость и решит поставленную задачу. Это может проявляться особенно сильно, если речь идет о продукте, который незнаком клиенту или связан с какой-то новой потребностью. Уметь преодолеть недоверие важно, чтобы сначала совершить первую продажу, а затем сформировать с клиентом долгосрочные отношения, мотивируя его на повторные покупки.
Производите нужное впечатление
Прежде всего, нужно целенаправленно формировать впечатление, которое производит компания. Представьте, что человек, который ничего не знает о вашем бренде, зашел на ваш сайт. Какое мнение у него сложится? Чтобы вызывать доверие, ориентируйтесь на следующие принципы:
- указывайте реальный адрес компании и подробные контактные сведения;
- публикуйте фотографии сотрудников и рассказывайте о них простым языком, чтобы пользователь увидел в них живых людей;
- сделайте дизайн сайта понятным, простым и удобным в использовании;
- регулярно обновляйте сайт, чтобы клиенты видели, что компания работает;
- рассказывайте о крупных партнерах и уже выполненных заказах.
Тот же подход нужно применять и к контенту, который вы публикуете в социальных сетях. Целенаправленно работайте над формированием репутации, чтобы создать основу для доверительных отношений с клиентом.
Опирайтесь на опыт клиента
Еще один важный принцип, который помогает преодолеть недоверие – опора на личный опыт. Если клиент не уверен, нужен ли ему ваш продукт, предложите ему попробовать его на практике – это работает лучше, чем любые словесные аргументы. Как правило, этот прием используют для цифровых товаров, но он может подойти и в других случаях.
При этом не оставляйте клиента наедине с продуктом: есть риск, что он сам не разберется с тем, что для него ново, и в итоге впечатление окажется негативным. Формируйте опыт клиента, предоставляйте поддержку в течение пробного периода и оперативно отвечайте на все вопросы. Будьте готовы предложить клиенту индивидуальные условия или, по крайней мере, создать у него впечатление, будто вы идете на какие-то уступки специально для него.
С первых минут общения с клиентом демонстрируйте, что вы четко выполняете свои обязательства. Не заставляйте его долго ждать, соблюдайте заранее оговоренные сроки и будьте прозрачны для клиента. Нарушение этих принципов вызывает негативные эмоции, которые в итоге оборачиваются недоверием.
Используйте «социальное доказательство»
Преодолеть недоверие помогает и ссылка на другие источники. Это могут быть, например, авторитетные для клиента эксперты, знаменитости или другие покупатели. Даже простое упоминание о том, что вы уже обслужили большое количество людей или реализовали не один десяток проектов, укрепляет доверие – этот принцип называется «социальным доказательством».
Подготавливайте почву заранее – например, публикуйте в социальных сетях истории тех, кто уже воспользовался вашим продуктом. Важно, чтобы такие истории были эмоционально окрашены – это усилит эффект. Хорошо, если в них упоминается близкий для клиента опыт: наиболее убедительное впечатление произведут истории людей с похожей жизненной историей, в которых покупатель сможет увидеть себя.
Важно понимать, что с первоначального преодоления недоверия история взаимоотношений с клиентом только начинается. Необходимо поддержать и укрепить этот контакт, чтобы покупатель возвращался вам снова и снова. Эффективно решать эту задачу помогает программа лояльности UDS, с помощью которой вы сможете сформировать постоянную лояльную аудиторию.