Как известно, хороший продукт или сервис начинается с исследования и понимания пользователей, их потребностей и нужд. Подход, ориентированный на пользователя, уже давно стоит в основе разработки любых новых продуктов. Однако, как и любой другой подход, он развивается, а не стоит на месте. Теперь мы все чаще говорим не просто про ориентацию на пользователя, но про ориентацию на человека в целом. Это означает, что при разработке нового продукта или услуги теперь принимаются во внимание не только конечные пользователи, но и другие люди, которые будут взаимодействовать с продуктом - удобно должно быть всем.
Современный родильный дом клиники Скандинавия в Санкт-Петербурге - наглядный пример результата такого подхода. Главный врач родильного дома, Владимир Остроменский, рассказал SAMSONOWA & Partners о том, как проектировался и создавался роддом Скандинавия, какие ценности были заложены в основе проекта, и почему было важно построить отделение удобное для всех, а не только для пациенток.
С чего все началось
Исходно идея строительства нового родильного отделения в Санкт-Петербурге была продиктована нехваткой родильных домов на севере города: все они располагались в центральной и южной части, и вдобавок, были ограничены по мощности. Постоянно увеличивающийся поток пациенток в центральные отделения показал необходимость развития и создания нового отдельного центра. Поэтому в 2017 году клиника Скандинавия начала работу над новым проектом родильного дома.
Перед управленцами и владельцами клиники стояла сложная задача - спроектировать и построить современный родильный дом, максимально комфортный для использования как персонала, так и пациентов. А затем нужно было перенести деятельность текущего родильного отделения в новое место и адаптировать все процессы без потери качества обслуживания. “Я пришел в проект в самом начале. Нам предстояло не просто построить новое здание, но, основываясь на опыте действующего роддома, спроектировать целую экосистему, в которой было бы удобно и приятно находиться всем,” - вспоминает Владимир.
Формирование команды
Работа над проектом началась с формирования команды. Была необходима разносторонняя экспертиза: медицинская, управленческая, в вопросах архитектуры и строительства, в дизайне и маркетинге. С самых первых этапов руководители проекта продумывали все детали комплексно, с разных точек зрения. Например, будущий дизайн клиники, логистику и навигацию внутри здания. Для пациентов пути передвижения должны были быть максимально понятные и не должны были пересекаться друг с другом, в то время как для персонала самое важное - быстрое оказание необходимой медицинской помощи в любом месте.
Разные специалисты мыслят по-разному, исходя из своих профессиональных целей. По словам Владимира, собрать разных экспертов вместе и помочь им найти общий язык стало одним из главных вызовов во время работы над проектом: “Самым сложным оказалось, чтобы все - строители, инженеры, дизайнеры, врачи, снабженцы - говорили на одном языке и понимали друг друга. Чтобы каждый мог объяснить, что и зачем ему нужно, и вместе мы бы могли найти даже не компромисс, а какое-то синергетическое решение”. Так, например, в исходном плане здания реанимация и палаты были расположены на разных этажах, и, с точки зрения строителей, в этом нет сложности или противоречия. Однако, с точки зрения врачей и медперсонала, критически важно, чтобы путь к реанимациям занимал как можно меньше времени и усилий. Поэтому в итоге было решено изменить исходный план расположения помещений.
Главный вызов дизайна
На всех этапах проекта много внимания отводилось дизайну как внешних помещений, так и внутренних систем. Стандартные требования к дизайну медицинских помещений сосредоточены исключительно на функциональности и простоте использования для медперсонала. Они совсем не учитывают удобство и комфорт пациентов. Вы прекрасно знаете такой стандартный дизайн: стены, окрашенные краской, пол, выложенный обычной керамической плиткой (потому что так их проще мыть), никаких тканевых занавесок и других текстильных деталей в палатах (чтобы не стирать их после каждого пациента). Такие помещения получаются простыми и относительно дешевыми в использовании, но пациентам неприятно в них находиться. Холодные стены и полы, тусклый свет, минимум уюта - все это создает ощущение тревожного и небезопасного места.
С другой стороны, если поставить желания и комфорт пациентов на первое место, это может оказаться в ущерб первичным целям. В больницах и медицинских учреждениях есть нормы безопасности, исполнение которых обязательно. Например, использование определенных прочных материалов, гладких поверхностей, технических окон в дверях. Эти требования ограничивают возможности визуального дизайна, но их нельзя игнорировать. На первый взгляд, такие ограничения не позволяют использовать подход, ориентированный на пользователя, поскольку не подразумевают возможности учесть пожелания и требования конечных пользователей, то есть пациентов. Но именно здесь этот подход превращается в нечто большее - в ориентацию на человека в широком смысле. Владимир называет этот принцип человекоцентричностью: “В первую очередь, мы стремились, чтобы наши решения были удобны для людей, которые будут тут находиться, неважно, пациенты это или персонал. Все они будут тем или иным образом взаимодействовать с нашим отделением, а значит мы не можем игнорировать их потребности”.
Команде проекта важно было удовлетворить требования и желания всех людей, причастных к будущему роддому, включая пациентов, их родных, врачей, средний и младший медицинский персонал, специалистов по обслуживанию медицинской техники и многих других. Но в то же время первичным критерием для дизайна и проектирования была безопасность. Команда сохранила все необходимые функциональные требования, а уже внутри этих жестких рамок искала новые возможности. Если можно было заменить стандартный материал на альтернативный, при этом не уступающий ему по своим свойствам, - отдавали предпочтение именно таким материалам. Если можно было заменить типовые лампы дневного света на более уютные светильники без ущерба уровню безопасности - использовали такие лампы. Таким образом, пространство шаг за шагом разрабатывалось для людей, чтобы они чувствовали себя хорошо, и при этом были выполнены все требования для медицинских учреждений.
Еще больше деталей...
Читайте продолжение статьи и задавайте вопросы эксперту на сайте SAMSONOWA & Partners