Обращаясь в аутсорсинговую компанию, клиент подразумевает, что качество оборудования и печати в любом случае будут безупречными. Поэтому компании-аутсорсеры, в первую очередь, слышат вопрос: какова цена отпечатка? И происходит следующее: заказчик оценивает целесообразность перехода на аутсорсинг печати, основываясь только на цене отпечатка, а поставщик пользуется моментом и устанавливает низкую цену отпечатка без точного расчета реальных объемов печати, посчитав только стоимость картриджа и ремонтных работ.
Так появляются:
- совместимые картриджи;
- старая печатная техника;
- сервис очень низкого качества, поскольку никого не интересует какой он;
- манипуляции с отчетностью и объемами предоставленных услуг, потому что для клиента эти данные не имеют значения.
Аутсорсеры отталкиваются напрямую от заинтересованности клиента. Раз клиенту неважно, то какая разница самому подрядчику? По факту, стоимость услуг для клиента снижается вместе с качеством печати и обслуживания. Почему? Судите сами.
Низкая стоимость печати подразумевает использование дешевых расходников, а дешевые расходники ведут к низкому качеству отпечатков (с полосами, точками, грязью). Бесперебойность, которую должен обеспечить аутсорсер, организуется за счет скорости устранения неполадок. По крайней мере, так часто думают клиенты.
А подрядчик предлагает обзавестись инженером, который по факту работу никак не ускоряет: вы тратите время на вызов мастера, составление заявки, ожидание мастера, препровождения его на место, контроля его работы, сопровождения на выход, организации вывоза оборудования, если в этом есть необходимость и т.п. Это еще следует учесть, что большинство крупных офисов может решать такие проблемы только в нерабочее время. То есть привлекать сотрудника, который будет ответственным за инженера. В свою очередь это влечет временные затраты.
Чтобы избавить клиента от операционных задач, исполнитель берет на себя закупку расходников и реагирует на вызовы при сбоях техники, но на деле заказчик опять же тратит время на составление бумаг на ремонт и заявок на покупку картриджей. Старое оборудование мало того, что не обладает надежной защитой документов, но еще и часто заправляется совместимыми картриджами, от чего дает сбои, зажевывает бумагу, пачкает ее.
В результате отпечаток летит в мусорку, сотрудники пытаются исправить неполадку, а заказчик получает комбо по затратам, потому что повозившись с таким оборудованием, сотрудник придет и попросит дополнительное. Безусловно, картридж можно поменять и самостоятельно, но не 1-3 раза в неделю, а 1 раз в 3-4 месяца! А техника должна быть такой, которая не напрягает пользователя, выполняя свои задачи без нареканий.
Чтобы не получить горький опыт и не разочароваться в настоящих помощниках вашего бизнеса, задавайте вопросы, ведите диалог с теми, кому вы доверяете печься о своих расходах:
- уточняйте, какую именно технику и почему подрядчик ставит в ваш офис;
- что даст система контроля печати, которую подрядчик планирует устанавливать (и планирует ли);
- какие расходники будут использоваться, как планируется их закупка;
- попросите предоставить план профилактических работ, поинтересуйтесь, чем он выгоден.
На что еще стоит обратить внимание, когда выбираете подрядчика, даже если это не компания-аутсорсер, а компания, которая будет регулярно проводить плановое ТО вашего оборудования и снабжать расходными материалами. Обращайте внимание на:
- системный подход;
- на то, как будет обеспечиваться непрерывность услуг и то, какими средствами будет обеспечиваться надежность;
- есть ли у компании сервисные специалисты, прошедшие обучение работе с тем брендом, который они устанавливают, как давно они проходили это обучение;
- сколько специалистов в штате, есть ли у них собственный транспорт или они используют курьерскую службу, если да, то какую.
Это вопросы, которые нужно задать. Компания, которая давно и честно работает, расскажет и покажет вам свои сертификаты и с гордостью их продемонстрирует, потому что даются они нелегко и недешево. В некоторых случаях обучение стоит несколько тысяч долларов, и это только на один тип устройств, а таких типов устройств в модельном ряду каждого производителя очень много.
Аутсорсер должен решить внутренние потери организации, а не добавить их. Качественный аутсорсинг – это когда исполнитель, который взял на себя функцию аутсорсера, выполняет задачу так, чтобы вы получили себе ту самую качественную печать и сканирование, которые позволят выполнять ваши основные процедуры. Ведь большинство заказчиков аутсорсинга не занимаются непосредственно печатью, отпечаток им нужен только для того, чтобы сопроводить свою сделку при продаже услуги.
Четкий, качественный и безопасный отпечаток – показатель качества услуг компании. Вот пример: отпечаток с описанием автомобиля в салоне – с полосами и засветами, грязный. Сотрудники, печатавшие документ, видели этот дефект и их не смутило – ну бывает, что-то не так в принтере. Они поместили документ рядом с автомобилем, выставленным на продажу. И каждый заходящий в отдел продаж, желающий приобрести BMW X5 M за 8 или 9 миллионов рублей, видит вот такое качество печати. У него подсознательно возникнет вопрос, а все ли нормально в том дилерском центре. И дальше по списку: а масло, детали, которые они будут менять, тоже такого же качества?
Так устроено наше подсознание, визуализация имеет не последнее место в принятии окончательного решения. Конечно, пользователи, которые печатали эти листы и понятия не имеют, что есть какой-то подрядчик, который отвечает за качество печати их принтера. Да и вы, как руководитель, не сможете донести это до всего штата, хотя именно они должны привлекать подрядчика к решению такого рода проблем. Иначе, за что же вы платите аутсорсеру?
«Скупой платит дважды», – идеальное описание ситуации, когда хочется экономить на услуге. Ведь взамен можно не рассчитывать на большее, чем:
- плохое качество отпечатка,
- частые ремонты принтера;
- сбои в работе сотрудников.
А ведь аутсорсинг печати должен решить проблему с этими самыми внутренними потерями.