Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» успела стать объектом шуток и синоним недобросовестного отношения к клиентам. Как же должна работать служба поддержки в организации? Семь советов – в нашем материале.
1. Не говорите с клиентом по шаблону
У клиента сложится впечатление, что он общается с роботом- автоответчиком, и на другой стороне линии его совершенно не слышат.
Персонализируйте разговор. Обращайтесь к клиенту по имени и воспринимайте его как человека, которому нужна помощь, а не как проблему, от которой поскорее нужно избавиться.
2. Не перекладывайте на клиента ответственность
То, что клиент не знает, как пользоваться продуктом – вина не его, а организации, которая не смогла доступно изложить инструкцию по применению. У клиента нет тех же технических знаний о продукте, он не работает в вашей компании и не должен ничего понимать интуитивно. Задача службы поддержки – выслушать и разъяснить, даже если это сотый клиент, обратившийся с аналогичной проблемой.
3. Будьте готовы разъяснять одно и тоже разными способами
Клиенты могут воспринимать информацию по-разному. Иногда можно продиктовать прямую инструкцию, а иногда может потребоваться образное объяснение. Хорошо работает визуализация. Если вы общаетесь с клиентом в переписке, прикрепите наглядную инструкцию или руководство.
4. Не обрывайте разговор раньше времени
Не вешайте трубку, как только проблема решена. У клиента не должно остаться впечатления, что от него хотят поскорее отвязаться. В конце разговора важно спросить клиента, была ли его проблема решена. Помните, что разочарованный клиент вернётся к вам ещё раз, но с большим негативом.
5. Знайте свой продукт на 100%
Сотрудники службы поддержки должны знать всё о продукте, работе сервисов, быть в курсе изменений. Это упростит консультацию и повысит престиж. А вот фразу «Чего же вы хотели за 500 рублей», и ей подобных клиент слышать не должен.
6. Честность – лучшая политика
Если проблема не может быть решена здесь и сейчас, скажите об этом клиенту прямо, не избегайте ответа и не обещайте того, что сделано не будет. Разъясните ситуацию, ответьте на все «почему».
7. Ставьте себя на место клиента
Почти каждый клиент ждёт от службы поддержки фразы а-ля - «Ни слова больше…» Действительно, нужно стараться уловить ход мысли клиента и охватить вопросы, которые он ещё не задал. Это поможет сэкономить ваше время, а клиенту облегчит общение с компанией. Но и перебивать клиента не стоит, дайте ему закончить мысль.
Был ли у вас положительный или негативный опыт общения со службами поддержки? Что бы вы поменяли в работе таких отделов? Делитесь в комментариях.
Узнайте также о шести факторах, которые раздражают сотрудников на работе.