Голосовое меню IVR подключают для того, чтобы не упускать звонки клиентов и не терять прибыль, когда операторы недоступны, а также для обработки части звонков без участия сотрудников. Рассказываем, что это за инструмент и как его настроить, чтобы получить как можно больше пользы для бизнеса.
Зачем подключать IVR-меню
Хороший IVR – это голосовой помощник. Ему можно доверить рутину, разгрузив операторов или уменьшив штат call-центра. При звонке в компанию интерактивный автоответчик отвечает абоненту и предоставляет нужную информацию без соединения с оператором.
На практике это будет выглядеть следующим образом:
- Звонит телефон.
- Включается IVR, представляется («Здравствуйте, вы позвонили в компанию ХХХ»), предлагает сделать выбор. Например, «Чтобы узнать состояние счета, нажмите 1. Чтобы узнать статус доставки товара, нажмите 2. Чтобы соединиться с оператором, нажмите 3.».
- После того, как абонент сделает выбор, система предоставляет нужную информацию или переадресовывает звонок специалисту.
Например, решение VoiceBox от МТТ на базе IVR–меню можно настроить по таким сценариям работы:
Сценарии меню можно создавать индивидуально, в зависимости от вида деятельности компании. Если она работает с партнерами из других стран, можно дублировать сообщения на иностранном языке: английском, казахском, китайском и пр. Главное, предложите абоненту выбрать язык общения в начале разговора, это повысит его лояльность к бренду.
Что еще может делать голосовое меню IVR
Система может одновременно обрабатывать неограниченное количество звонков. Если это входящие, голосовой помощник будет помогать абонентам решать их вопросы и информировать их о товарах, услугах и условиях их использования, а также графике работы компании, акциях, спецпредложениях и т. д. Более того:
- Если интегрировать IVR-меню с CRM, система сможет обращаться к абоненту по имени и отслеживать его разговоры с вашей компанией. Если звонок прервется или не будет помечен оператором как закрытый, голосовой помощник при следующем звонке клиента сразу же предложит соединить его с сотрудником, уже помогавшим ему решить его проблему.
- Если подключить дополнительные функции, например, распознавание речи, можно создать «умное» меню, чтобы позволить пользователям делать свой выбор без использования клавиатуры телефона.
- Если подключить голосовую почту с IVR-меню, можно предлагать абонентам оставлять записанные обращения, чтобы экономить свое время на ожидании ответа оператора. Ваши сотрудники их смогут обработать в порядке очереди.
- Можно настроить систему на автообзвон клиентов, чтобы проинформировать их о переезде офиса компании или напомнить о необходимости внести очередную оплату за услуги. Другой вариант – проводить анкетирование клиентов, узнавать их мнение относительно продукта и сервиса.
Система собирает статистику звонков. Вы сможете отслеживать их количество и длительность за день, неделю, месяц, сортируя обращения по подразделениям или анализируя эффективность запущенных рекламных кампаний. Есть функция записи звонков – вы сможете прослушивать разговоры, чтобы дорабатывать сценарии и совершенствовать обслуживание своих клиентами.
Как настроить инструмент так, чтобы он помогал вашему бизнесу
Помните о том, что клиенты и партнеры звонят в вашу компанию, чтобы как можно быстрее решить свой вопрос, поэтому:
- Тщательно продумывайте меню. Должно быть приветствие (можно записать разные приветствия для разного времени суток) и около 5 вариантов пунктов на выбор. Чтобы понять, какие услуги действительно важно озвучить, проанализируйте количество всех обращений к операторам и выберите наиболее частые.
- Обязательно учитывайте проблемы, по которым вам могут звонить клиенты. Если у вас детский медицинский центр, не начитывайте длинные приветственные сообщения или сообщения об акциях. Предлагайте сразу запись на консультацию и возможность вызвать врача на дом. Если у абонента экстренный случай, он будет вам за это благодарен и станет постоянным клиентом.
- Записывайте лаконичные сообщения, понятные даже школьнику – без сложной терминологии, оборотов речи. В идеале, информационный блок должен длиться около 5–15 секунд. Если больше, его могут не дослушать.
- Соблюдайте tone of voice, тем более что голос (мужской, женский), тембр, эмоциональность голоса вы можете выбрать. Так, если у вас сервисный центр по ремонту техники, записывайте сообщения спокойным, располагающим голосом, а если детский развивающий центр – веселым.
Наконец, придерживайтесь правила: если за 3–4 нажатия люди не решили свою проблему, предлагайте им подключать оператора. А если в тот момент все сотрудники заняты, обещайте зафиксировать обращение и перезвонить в ближайшее время, как только освободится нужный специалист.