Коучинг для профессионалов, глава 7.
Подробнее об авторе - здесь: samolyanov.ru
Неспособность уловить, что клиент говорит и чего он не говорит
Мы уже говорили о том, что очень часто, почти всегда, люди не излагают свои реальные запросы, свои потребности или проблему в начале коучингового взаимодействия. Соответственно, если мы поведемся на то, что нам сказали с самого начала, то, возможно, какое-то время мы будем заниматься не тем, чем надо. Другой способ рассмотреть ту же самую ситуацию — это увидеть то, что в нашей терминологии мы называем «слепым пятном». Это то, чего человек не осознает, и что мешает ему действовать в данной ситуации наиболее эффективным или просто эффективным образом.
Если человек раз за разом сталкивается с одной и той же ситуацией, и каждый раз что-то у него не получается, это означает, что он что-то делает неправильно, причем не видит что именно. Грубо говоря, если я буду пытаться из этой комнаты выйти через стену, я никогда отсюда не выйду, но буду каждый раз пытаться; это значит, что у меня есть слепое пятно — я не понимаю, где дверь. Возможно, это дурацкий пример, но вы не представляете себе, как много людей пытается это делать. В человеческой психике запрятано очень интересное убеждение: если я попытался это сделать, но у меня не получилось, то если я попытаюсь это сделать еще раз или много раз, или сильнее, то что-нибудь изменится. Хотя со стороны видно, что стоит сделать два шага в сторону, и можно будет выйти через дверь.
Получается, что когда клиент в такой ситуации будет описывать вам проблему, он не скажет, что он выходит не там, где есть дверь, он скажет, что у него есть некий способ делать что-то, и этот способ не срабатывает. Поэтому вам нужно понять не только, что он говорит, но и то, что он не договаривает или не говорит потому, что стесняется, или потому, что не знает. И вам не обязательно говорить: «Дверь — вон там». Достаточно помочь ему перевести внимание на более широкую область поиска. Это может быть либо предположение о том, что он ищет не там, это может быть способность понять, чего клиент не говорит, либо это может быть конкретное знание. Возможно, вы знакомы с концепцией Роберта Каплана и Дэйвида Нортона «Сбалансированная система показателей» (Роберт Каплан «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию» Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. Издательство: Олимп-Бизнес, 2006 г. Роберт Каплан, Дейвид Нортон «Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей» Издательство: Олимп-Бизнес, 2005 г.), она достаточно содержательная, но одна из основных описанных там идей следующая: для того, чтоб правильно планировать свой бизнес, необходимо планировать как минимум четыре области — внутреннее, внешнее, финансы и развитие.
Например, вы изобретатель, вы изобрели новый способ закалки ветровых стекол для машин и хотите его применить, начать делать стекла, вывести их на рынок и т. д. При этом вы не бизнесмен, вы знаете, как их делать, но не знаете, как их продавать. Тогда, скорее всего, планируя свой бизнес, вы что-нибудь не учтете, потому что вы разбираетесь во внутренней области — знаете, каким должен быть процесс, сколько и чего нужно для изготовления 1000 стекол. Но вы не знаете, как прорекламировать себя, не знаете, каким образом, в каком направлении должны двигаться финансовые потоки, возможно, вы не знаете, как ваше производство должно развиваться, вы не планируете, что сегодня вы, например, производите 1000 стекол в месяц, а завтра нужно будет производить 2000–3000. Не знаете, как исследовать спрос на рынке, как открывать филиалы в других городах и т. д. Хорошо, если вы наняли коуча для того, чтобы распланировать все это. А очень часто происходит следующее: вы вкладываете деньги в мастерскую, начинаете делать стекла, потом к вам никто не приходит, и вы остаетесь с большим количеством стекол, которые никому не нужны или, наоборот, нужны, но люди о них ничего не знают.
Если вы придете к коучу, возможно, он тоже не знает, как все это делать, но он вам скажет, что у вас запланировано только внутреннее и ничего больше, соответственно, вам нужно продумать внешнюю область, область финансов и область развития. Если вы даже не знаете, как об этом думать, лучше пойдите и поучитесь, если вы знаете, то придумывайте. Но для того, чтобы коуч удовлетворился результатом вашей работы, необходимо, чтобы план был составлен по четырем категориям.
Это тоже один из вариантов того, когда вы знаете, чего клиент не говорит: но чтобы распознать эти «слепые пятна», у вас должна быть представление о том, что в принципе должно присутствовать.
И такие модели мы с вами как раз и будем разбирать, потому что они —основные «костыли» для коуча. Коучинг в идеальном виде — это когда вы можете вообще ничего не знать, но, работая с человеком, вы помогаете ему вытаскивать на поверхность все необходимое для того, чтобы этот процесс состоялся. Но это действительно идеальный вариант, он требует очень большой устойчивости от вас и очень большой способности от клиента. Это как прийти учеником к просветленному мастеру, который ничего не говорит. Был такой Рамана Махарши в Индии, который учил молчанием, ничего не говорил. Люди приходили к нему, и те, кто хотел получить ответы на вопросы, вынуждены были уйти, потому что он просто молчал. От них требовалось понять, что он своим примером, своим бытием показывает ответ на их вопрос: нужно просто сесть рядом, помолчать, и все постепенно будет становиться хорошо. Те, кто этого не понимал, естественно, находились на более низком уровне способностей, поэтому получалось, что для них такой мастер не подходил.
И если вы вот такой идеальный коуч, вы тоже будете подходить только для очень небольшого количества клиентов, которые смогут понять, что они смогут работать в вашем присутствии, а вы будете им как-то помогать. Для того чтобы такой ситуации не было (идеальных клиентов на коучинг пока не очень много), необходимо, чтобы какое-то знание и понимание принципов у вас было.
Большая часть того, что мы здесь изучаем, — это некие модели. Даже если вы не понимаете, что с клиентом делать, зная эти модели, вы можете помочь ему чего-то достичь. Иногда это выходит не очень эффективно, гораздо более эффективным было бы, если бы вы с помощью эмпатии, вчувствования, интуиции — чего угодно — поняли бы, что именно человеку надо, именно туда «надавили в нужное место», и все стало бы хорошо. Но, по крайней мере, следуя модели, вы не ошибетесь, вы будете знать, что действительно все продумано, все предусмотрено, и человек ушел от вас с более целостной картиной, чем он пришел к вам.
То, что предлагается в качестве решения — начинайте с умом начинающего и наблюдайте за взаимодействием, — это одна часть. Чем меньше у вас в голове концепций относительно того, как ваш клиент должен поступать, тем лучше. Однако «ум начинающего» в данном контексте не предполагает, что вы не знаете, что должно присутствовать, допустим, в плане развития бизнеса, потому что если вы этого не знаете, то из вас бизнес-коуч получится не очень хороший. Вы рискуете переоценить компетентность самого клиента; а таких клиентов действительно не очень много, и большинство из них, может быть, справятся и без вас.
© Олег Самольянов
Хотите больше узнать о профессиональном коучинге - подписывайтесь на канал. Будет много материалов - и тексты, и рисунки, и видео.
Подробнее об авторе - здесь: samolyanov.ru