Пост вдохновлён вопросом стартапа «О чём нам ещё нужно подумать при создании поддержки?». Мой ответ — о ролях и структуре. Роли — это про то, чем в поддержке нужно заниматься, структура — как это можно организовать с точки зрения команд, групп, связей и тд. Сегодня — про роли.
1. Саппорт (консультант, оператор) — непосредственно общающийся с пользователями и отвечающий на вопросы.
2. Саппорт по обработке жалоб/претензий. Более прокачанные, эмпатичные, часто с расширенными полномочиями для решения проблем.
3. Тимлид (супервизор, руководитель группы) — линейный руководитель команды саппортов. Отвечает за операционные показатели своей команды и мотивацию ребят. Помогает решать организационные вопросы.
4. Специалист по оценке качества — проверяет то, как саппорты обработали обращение пользователя и дают фидбек.
5. Менеджер по качеству — в его руках стратегические задачи по развитию и улучшению качества поддержки. Разрабатывает стандарты работы и критерии её оценки , вместе с продуктом — tone of voice, продумывает и внедряет оценку качества саппорта пользователями. Придумывает мероприятия по улучшению качества, курирует группу специалистов по оценке качества. Отвечает за весь контент, который есть в саппорте (например, шаблоны ответов).
6. Наставник — обучает, адаптирует, проверяет знания новичков.
7. Менеджер по обучению — а у него в руках стратегические задачи по развитию обучения в саппорте. Как обучать новичков, прокачивать старичков, развивать софт скиллы и проверять знания — его вотчина. Курирует группу наставников.
8. Менеджер по найму — главный в найме саппортов. Разрабатывает тексты вакансий и тестовые задания, улучшает воронку найма, собеседует кандидатов (либо организует группу собеседующих). Участвует в создании процесса прогнозирования нагрузки, потому что задача менеджера — вовремя закрытые вакансии классными кандидатами.
9. Менеджер по персоналу — контролирует и снижает текучку, занимается мотивацией всех в поддержке. Организует все процессы работы в соотвествии с кадровым законодательством.
10. Эксперт по продукту — может решить сам либо найти человека в продукте для решения самых сложных вопросов пользователей. Если обращение не решается на первой/второй линиях, то передаётся ему. Как эксперт может участвовать в написании контента.
11. Аналитик по продукту — В его задачи входит аналитика обращений пользователей в разных разрезах (самые частые, самые долгорешаемые, решаемые в несколько итераций, самые дорогие обращения и тд). После аналитики от него ожидается предложение решения (как снизить число обращений, стоимость и тд) и внедрение изменений в процессах или продукте.
12. Менеджер по работе с продуктом — главное связующее звено между поддержкой и продуктом. Тесно общается с командой, знает о всех предстоящих запусках, приносит эту информацию в саппорт. И, в обратную сторону, уносит всю информацию из саппорта в продукт. Отвечает стратегически за клиентский сервис своего продукта.
13. Менеджер (аналитик) по прогнозированию нагрузки и составлению расписаний — отвечает за появление и развитие инструментов для прогнозирования нагрузки на саппорт и составление оптимальных расписаний.
14. Менеджер проектов — реализуют проекты, направленные на развитие всего подразделения, на оптимизацию работы. Например, запуск какой-то новой технологии, проверку какой-нибудь гипотезы по улучшению поддержки.
15. Команда разработки — для настройки или создания инструментов для саппорта (CRM, WFM и другие слова из трёх букв).
В небольшой команде один специалист совмещает несколько ролей. Например, эксперт, аналитик и менеджер по работе с продуктом часто один человек. Или супервизор выполняет роль наставника и оценивает качество своих ребят. Но когда контакт-центр растёт, то, как правило, роли отделяются друг от друга и появляются целые команды одной роли.
У вас все эти роли есть? Не забыла ли я кого?