Клиентский опыт определяется как сознательное и подсознательное восприятие клиентами, их отношения с вашим брендом или продуктом в результате всех взаимодействий в течение жизненного цикла клиента.
Что касается управления клиентским опытом, то Gartner довольно детально описывает его в своем определении: “Практика проектирования и реагирования на взаимодействие с клиентами, с целью соответствия или превосхождения ожидания клиентов, повышения степени его удовлетворенности и лояльности”
Управление клиентским опытом - это нечто большее, чем просто обслуживание онлайн-клиентов. Речь идет не только о том, чтобы просто знать, где клиенты делают покупки. Речь идет о том, чтобы знать своих клиентов настолько хорошо, чтобы вы могли создавать и доставлять им персонализированные впечатления, которые побудят их не только оставаться лояльными, но и рассказывать другим о вас – это самая ценная форма рекламы.
Получение такой глубины знаний о клиентах происходит из извлечения всех точек соприкосновения и каналов. Речь идет об использовании большой базы данных о клиентах из онлайн-каналов и за их пределами и извлечении ценной информации с большой скоростью и точностью.
Почему важно управление опытом клиентов
Концепция потребительского опыта звучит идеалистически, но любой, кто отвергает ее, прискорбно далек от современной онлайн реальности. На самом деле, опыт клиентов стал критическим фактором на современном гипер конкурентном глобальном рынке.
Качественное управление опытом клиента может:
- Укреплять предпочтения бренда с помощью дифференцированного опыта
- Увеличивать доход за счет дополнительных продаж от существующих клиентов и новых продаж из уст в уста
- Повышать лояльность клиентов (и создавайте адвокатов) с помощью ценных и запоминающихся взаимодействий.
- Снижать затраты за счет снижения оттока клиентов
Три шага к правильному управлению клиентским опытом
Так много вещей может повлиять на качество обслуживания клиентов, с чего же начать?
- Создание и ведение полных профилей клиентов
- Персонализация взаимодействий с клиентами
- Доставка точной информации в нужное место и в нужное время
Создание и ведение полных профилей клиентов
Чтобы обеспечить звездный опыт работы с клиентами, вы должны знать своего клиента лучше, чем когда-либо прежде. Создание и поддержание полных профилей клиентов помогут понять и измерить путешествия клиентов в каждой точке касания по нескольким каналам. Чем больше вы знаете своих клиентов, тем эффективнее вы будете предоставлять им соответствующие предложения. Чем более релевантны ваши предложения, тем теснее становятся отношения между вашим бизнесом и вашим клиентом – такие показатели, как лояльность и удержание.
Исторически компании использовали структурированные данные – например, демографические, транзакционные и регистрационные данные – для построения профилей клиентов. Сегодня необходимо включать новые типы данных – социальные сети, видео, RFID, сенсоры, геолокацию и т. д.
Анализируя традиционные структурированные данные в сочетании с более новыми типами данных, вы можете:
- Понять как улучшить качество обслуживания клиентов в определенных точках соприкосновения
- Понять чего хотят клиенты, и чего они ожидают от вас
- Принимайте решения быстрее
Сделайте это личным
Как только у вас есть полное понимание клиента, вы можете использовать это знание для персонализации каждого взаимодействия. Не забывайте фокусироваться не только на клиенте, но и на контексте, в котором он работает. Ваши данные могут помочь вам сохранить этот фокус, особенно если вы продолжаете обогащать существующие данные новыми источниками. Добавляя контекст к вашей клиентоориентированности, вы можете предоставлять релевантные, проницательные предложения, рекомендации, советы и действия по обслуживанию, когда клиент наиболее восприимчив.
Помните, что у клиентов больше присутствия, власти и выбора, чем когда-либо прежде. Если вы не предоставите личное, актуальное, своевременное и глубокое сообщение, вы немедленно оттолкнете их. Но если вы это сделаете, то повысите лояльность к бренду.
Правильное сообщение, правильное место, правильное время – каждый раз
Чтобы обеспечить максимальную отдачу в каждой точке контакта с клиентом – и улучшить качество обслуживания клиентов – вам необходимо сопоставлять аналитику с конкретными этапами жизненного цикла клиента, чтобы вы могли доставить нужное сообщение в нужное место в нужное время. Каждый этап жизненного цикла важен – от первоначального рассмотрения до момента покупки и даже до опыта после покупки.
Каждый этап - это возможность улучшить качество обслуживания клиентов. И каждый этап-это возможность получить больше информации, которую вы можете использовать в своих маркетинговых процессах, чтобы извлечь из нее в следующий раз.