Персонал – одна из фундаментальных составляющих полноценной компании. От персонала во многом зависит успех реализуемых проектов. Именно поэтому к найму сотрудников стоит подходить серьезно. И нет, серьезно, это не значит вычитывать каждую буковку в присланном резюме. Под серьезностью я подразумеваю эффективность и точность выборки, исходя из ситуации в компании, а также ее потребностей.
Авторский подход к найму продемонстрировал директор одной транспортной компании под названием «Gentle Giant». Ларри О’Тул устраивает с соискателями… забег по гарвардскому стадиону! Именно так руководитель проверяет выносливость и серьезность намерений своих будущих работников. Интересно, не правда ли?
А в этом материале я хотела бы поведать вам о своей процедуре найма сотрудников. Скажу сразу: далеко не все мои советы подойдут вам, но что-то полезное для себя наверняка почерпнете.
Ну что, начинаем!
Чек-лист по найму сотрудников от предпринимателя со стажем Ольги Уфимцевой
Для начала обозначим пару вводных данных:
–найм сотрудников производится для моего контакт-центра «ПроКоллибри»
–мы нанимаем рядовых операторов
Итак, теперь можно приступить к самому чек-листу:
1)И пусть первый шаг довольно очевиден, но без него, увы, никак. Конечно же вначале мы знакомимся с резюме наших соискателей. На этом этапе мы обращаем внимание на ключевые навыки, опыт работы и сопроводительное письмо при его наличии.
Однако в этом вопросе у меня свой подход: я не изучаю резюме детально и даже не распечатываю его. Все дело в том, что я больше предпочитаю живое общение. А изучать сухие, а в некоторых случаях даже не соответствующие действительности факты - не самое интересное занятие. И ведь, согласитесь, резюме достаточно легко приукрасить; начиная от пары дополнительных лет опыта и вплоть до опыта работы в компании Google.
–Но как же так, разве с таким методом можно найти стоящих специалистов? – спросите вы.
Что ж, отвечу так:
–Простому оператору не обязательно обладать какими-либо профессиональными навыками. Из этого делаем вывод: дотошно копаться в резюме особого смысла нет. Мы просто немного с ним знакомимся, чтобы иметь представление о соискателе.
2)Далее мы планируем созвон. Ну а как в самом деле набирать операторов, не поговорив с ними? Созвон помогает нам выявить акцент или дефекты речи соискателей. Все-таки для оператора такие вещи недопустимы, поэтому людей с нечистой речью на этом этапе мы отсекаем.
А дальше мы с вами рассмотрим 2 варианта. Важны оба, без исключения. Один – для удаленных операторов, работающих на дому, а второй для операторов, планирующих работать в офисе.
Для удаленных сотрудников
1)На удаленку мы всегда ведем массовой набор. Я предельно ценю свое время и время моих сотрудников, поэтому просто не могу себе позволить как “попугайчик” повторять одно и то же для каждого. Тем более не факт, что человек вообще останется работать после собеседования.
Удаленный оператор частенько откликается на все вакансии подряд, просто сидя за компьютером и попивая десятую кружку чая за день. Но и его понять можно, ведь на вакансию уходит минимум ресурсов. Ни средств, ни времени, ни даже делового костюма ему не нужно… Поэтому я добавляю соискателей в Skype-чат, где впоследствии провожу групповое собеседование со всеми сразу.
Собеседования эти я провожу сама в режиме диалога. Всех участников я добавляю в чат по логинам от Skype.
2)Примерно за день до встречи я уведомляю о ней соискателей. Выглядит это примерно так:
«Дорогие друзья, здравствуйте!
Завтра в 9.00 по мск состоится собеседование на вакансию …»
Дальше я обязательно дублирую текст вакансии, чтобы напомнить об условиях работы.
3)И еще одна важная деталь: если вакансия для соискателя уже не актуальна, то я прошу его покинуть чат. Само сообщение оставляю в общем чате, где его видят все. Просто у нас уже были случаи, когда участники начинают уходить, а остальные сидят и ничего не понимают... Подключается стадный инстинкт, и вскоре покидать чат начинают даже заинтересованные соискатели. «Нет, ну а что, все уходят, и мы пойдем…». Поэтому, дабы снять недоумение, нужно напомнить о возможности свободно уйти.
4)Непосредственно перед собеседованием я напоминаю о регламенте, прошу участников поставить в чате ”+”. Так кандидаты дают знать, что видят чат и готовы участвовать в беседе. Ну а кто мою просьбу проигнорировал… тех мы записываем в блокнотик неактуальных кандидатов и выпроваживаем их из чата. Обычно на собеседование набирается 5 человек. А может ли быть больше? Разумеется, в этом случае мы просто увеличиваем возможное время на собеседование и уведомляем об этом кандидатов. Основные моменты регламента, которые я упоминаю:
–собеседование продлится 15-20 минут;
–соискателям потребуется гарнитура и наушники, можно заходить с телефона или планшета;
–обязательно должно быть устойчивое соединение и тишина во время собеседования;
–камера не требуется, поэтому прошу обратить внимание, чтобы она не включалась и не отвлекала других соискателей.
Групповое собеседование
5)В самом начале встречи я рассказываю о себе, а дальше по очереди начинаю знакомиться с каждым участником собеседования. Он отвечает на вопросы и представляется, называет свой город, опыт работы оператором, кратко вещает о проектах, на которых работал.
Если человек без опыта, то я прошу его рассказать о себе и почему решил попробовать себя в роли оператора. Не обхожусь я также и без дополнительных вопросов. Допустим, человек рассказывает о знакомом мне проекте. И мне становится интересно, в каком колл-центре это было, почему соискатель ушел оттуда. Я вправе задать вопросы, которые мне, как руководителю, интересны. И пусть в большинстве своем они банальны и просты, но всегда есть желание посмотреть, что человек ответит, замешкается ли он.
Важно! Нередко на собеседовании собираются люди из разных регионов, вплоть до иностранных граждан. Хорошим решением станет попытка разрядить обстановку, допустим, задав вопрос о погоде или о часовом поясе. Так люди расслабляются и начинают чувствовать себя комфортнее.
6)На каждого человека уходит 2-3 минуты времени – история подробной жизни каждого нам не нужна. После я рассказываю про контакт-центр и проект, на который мы набираем сотрудников. Помимо этого упоминаю:
–с какого года ведем свою деятельность
–какие проекты выполняли
–условия работы, обучения
–особенности стажировки
Далее идет этап вопросов от самих соискателей. Ведь я – человек, и тоже могу ошибаться. Где-то что-то не рассказать, упустить важный для кого-то момент.
7)В конце собеседования мы уходим на принятие решения, но чаще всего просто объявляем… что готовы рассмотреть всех и приглашаем на обучение. Почему? Все просто – именно в процессе обучения и будет понятно, каков человек, насколько он талантлив и настроен ли он серьезно. Если соискатель заинтересован в работе, то он успешно пройдет обучение и с первого раза сдаст аттестацию. Другие могут много пропускать, ничего не сдать и уйти.
Наша задача: привести 100 человек на учебу! И так каждую неделю!!! Просто на секундочку представьте эти цифры. А при таком подходе хотя бы 10 человек из 100 точно остается. Поэтому, принцип найма подходящий – чем больше мы приведем, тем больше сотрудников получим на выходе.
Возникают ли проблемы на этапе обучения? Бывало, но с количеством людей это не связано. Тренер читает свои лекции в Skype, и его не особо волнует, сидит по ту сторону экрана 10 человек или все 100.
И все-таки мы можем отказать на собеседовании тому человеку, который нас полностью не устроил. Мы выявили 3 смертных греха для оператора, которые не можем простить:
1)дефекты речи
2)излишняя застенчивость
3)неадекватность
Если соискатель повинен хотя бы в одном из них, то райские условия работы в нашем контакт-центре для него недоступны :) И если кандидатам с первыми двумя недостатками мы просто отказываем, то обладателей третьего приходится сразу вежливо выпроваживать из беседы. Просто иногда попадаются кандидаты с уж очень негативным мышлением. Или же их поведение просто не вписывается в рамки социальных норм. В подробности окунаться не будем, а кому сильно хочется их узнать, может додумать самостоятельно.
Для офисных сотрудников
1)Если человек намерен работать в офисе, то на созвоне мы обязательно спрашиваем его примерный адрес проживания. Как это ни отрицай, а люди устают от многочасовых поездок на работу. И это еще при том, что работа оператора вместе со стрессом – неплохие приятели... Ну и приведу уже излюбленный в этой статье аргумент: для этой работы человеку не требуются особые знания, профессиональные навыки и даже опыт. Другими словами, операторы – непрофильные специалисты, поэтому лучше найти сотрудников, которые живут не так далеко от офиса.
2)К сожалению, на собеседование в офис доходят далеко не все. Процент людей, которые с откликов приехали на назначенную встречу обычно держится в пределах 30-40%. Но цифра эта зависит от сезонности и других факторов. К примеру, летом и откликов мало, и доезжают единицы. И не удивительно… А вот в осенние месяцы с 10 откликнувшихся соискателей может доехать уже 5 или 6 человек.
Важно! Я всегда обращаю внимание на пунктуальность соискателя. Даже если человек опоздал, то стоит посмотреть на его поведение: предупредил ли он об опоздании, извинился ли он. Скажу по собственному опыту: люди, которые опаздывают, в 90% случаях продолжат так делать и на работе. Причем на постоянной основе.
3)В офисе собеседование проводится уже индивидуально. На каждого соискателя уделяется 15-20 минут, все по классике. Вопросы такие же, как и на удаленном собеседовании (про опыт, проекты, доп. вопросы). И поведаю вам об одной своей хитрости – я не упускаю шанс предложить человеку перейти на удаленку. В таком случае он работает на дому и освобождает рабочее место, которое потом займет другой оператор. Итого мы имеем 2-х людей вместо одного, а это наиболее рентабельно.
4)На собеседовании в офисе мы так же, как и в Skype-созвонах, не ставим строгие критерии отбора. Единственное основное отличие от удаленки – мы смотрим на опрятность и аккуратность человека. Как-никак, он будет работать в коллективе. Так одним «свиненком» можно распугать всех операторов. Поэтому, мы не рискуем и таким людям тактично сразу отказываем. Конечно, ссылаясь на предпочтение в выборе других кандидатов вследствие большего опыта или лучших профессиональных качеств. И пусть чуть заумно, зато, как я уже говорила, тактично.
5)После собеседования мы приглашаем соискателей на групповое обучение. Оно проходит по определенным дням и по различным проектам, а всем этим занимается тренер.
Если интересна тема обучения сотрудников, то рекомендую заглянуть в мою статью: «Корпоративное обучение: от вчерашнего выпускника вуза до профи». Там вы наглядно увидите, как корректировка обучения улучшает показатели компании.
Ну а в комментариях предлагаю вам вкратце поделиться своей методикой найма сотрудников. А если не нанимаете и вообще далеки от практического бизнеса, то буду рада услышать ваши интересные истории с собеседований. Ну а о найме своих трудолюбивых пчелок вам рассказала Ольга, подписывайтесь, чтобы не пропустить следующие материалы :)
