Отношения — очень хрупкая вещь. Если их не поддерживать, они быстро развалятся. Так же в бизнесе — клиенты, которым не уделяют внимание, уходят и не делают повторных покупок. В то же время исследования показывают, что люди готовы оставаться верными любимым брендам годами, если о них заботятся. Как сделать так, чтобы покупатели оставались лояльными и возвращались к вам снова и снова? Делимся советами в статье.
Чтобы убедиться в том, насколько важно работать на удержание, посмотрим на цифры:
- Чем лучше вы удерживаете аудиторию, тем выше шансы, что вас будут рекомендовать друзьям. Исследования говорят, что 92% респондентов доверяет рекомендациям друзей больше, чем рекламе.
Чтобы понять, насколько люди заинтересованы в вашем продукте или услуге, стоит измерить показатель LTV (Customer Lifetime Value). Эта метрика покажет, сколько прибыли вы получаете от одного человека за всё время сотрудничества. А также насколько лояльны ваши клиенты.
Рассчитать LTV можно по такой формуле:
Уровень LTV зависит от сферы вашего бизнеса, здесь нет идеального показателя. Но если вы обнаружили, что люди уходят от вас после первой покупки, нужно искать корень проблемы.
Как оценить, насколько эффективно вы удерживаете покупателей?
Для этого есть специальная метрика Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов). Рассчитать CRR довольно просто. Вот формула:
Расшифруем.
Представим, что в начале года у вас было 120 клиентов. За следующие 12 месяцев к вам пришли еще 73 покупателя, а 40 отвалились. Получается, что на конец периода у вас осталось: 120+73-40 = 153 клиента.
Теперь считаем Customer Retention Rate: (153 -73):120 x 100% = 66%.
Какой СRR считается хорошим? Универсального показателя нет, всё зависит от ниши компании. В малом и среднем бизнесе 60% — хорошо, а 80% — отлично. В нише мобильных приложений средний показатель составляет примерно 20%.
Почему клиенты уходят и не возвращаются?
Есть несколько причин:
- Плохой сервис. У вас может быть лучший на свете товар или услуга, но если покупателю нагрубили или не помогли вовремя решить проблему, он точно не вернется к вам второй раз.
- Неудобная навигация сайта. Исследования говорят, что 48% людей не станут ничего покупать, если по интернет-магазину сложно перемещаться. Процесс оформления заказа должен быть логичным, простым и приятным.
- Сложный продукт. Чтобы пользователи не чувствовали себя, как заблудившиеся в лесу оленята, позаботьтесь об онбординге. Расскажите, как работать с вашим сервисом, дайте подробные и понятные инструкции. К примеру, платформа для командной работы Miro уже в приветственных рассылках объясняет, как можно эффективно распределять задачи между коллегами.
- Естественный отток. Привычки и потребности пользователей могут измениться, и ваш продукт окажется им не нужен. Это нормально.
Так как же удерживать клиентов?
Волшебной формулы или универсальной стратегии не существует, но вы всегда можете разработать собственную. Мы собрали семь отличных способов удержания, которые хороши и по отдельности, и в комбинации. Пробуйте, экспериментируйте и ищите то, что работает для вас.
Улучшите поддержку
Заботливая, оперативная поддержка — лучшее, что вы можете дать своим покупателям. К примеру, мы в enKod всегда отвечаем в течение 20 минут, доступны по всем каналам и общаемся исключительно вежливо и дружественно.
Запустите программы лояльности
Можно ввести бонусные системы, чтобы люди могли потратить накопленные баллы на новые покупки. Или разработать многоуровневую систему поощрений — те, кто чаще покупают, получают больше привилегий. Программы лояльности необязательно связывать с материальной выгодой. Клиентам приятно чувствовать себя частью комьюнити или приносить пользу другим. Например, бренд обуви Toms бесплатно дарит пару обуви детям из неблагополучных стран после каждого заказа в интернет-магазине. Поэтому у бренда большая и очень лояльная аудитория.
Собирайте обратную связь
Фидбэк поможет вам лучше понять покупателей, узнать, как они относятся к вашему продукту, чего им не хватает и что можно улучшить. Чтобы получить обратную связь, можно проводить опросы в рассылках или спрашивать мнение пользователей в попапах. Но помните о том, что людям важно не только поделиться своим мнением, но и видеть, что к нему прислушиваются.
Делитесь полезными материалами
Дарите клиентам гайды, методички, чек-листы, мануалы, доступы к обучающим видео. Всё, что будет для них действительно ценным и полезным. Этот способ лучше всего подходит для сферы b2b, когда нужно строить долгосрочные отношения с заказчиками. Например, компания First round, помогающая фирмам привлекать инвестиции, создала онлайн-портал. Здесь публикуют советы крупных предпринимателей, практические руководства и свежие новости.
Используйте гиперперсонализацию в рассылках
Триггерные письма — лучший способ поддерживать интерес пользователей к компании. С их помощью можно создавать уведомления о брошенных корзинах с персональными рекомендациями или сообщать о личном прогрессе в сервисе или приложении.
Дарите подарки
Мы имеем в виду реальные подарки, которые можно потрогать руками. К примеру, мы в enKod отправляем клиентам на праздники подарочные боксы с разными полезностями. Уверены, что такое внимание приятно получать всем.
Проводите мероприятия
Живой контакт с аудиторией бесценен. Встречи можно проводить в самых разных форматах, например, мы периодически организуем бизнес-завтраки. По сути это неформальные встречи, на которых наши партнёры рассказывают о своих кейсах, делятся экспертностью и классно проводят время.
Подведём итоги
Удерживать существующих покупателей куда дешевле, чем привлекать новых. Именно эти люди приносят вашему бизнесу больше всего прибыли. Чтобы они оставались с вами в дружеских отношениях и чаще покупали, нужно:
- улучшить сервис и поддержку;
- внедрить программы лояльности;
- собирать обратную связь;
- делиться полезными материалами;
- дарить подарки;
- запускать персонализированные рассылки;
- проводить офлайн-мероприятия;
- периодически анализировать метрику СRR.
Если у вас остались вопросы или требуется помощь с настройкой рассылок и коммуникацией с клиентами, напишите нам. Мы обязательно поможем.
#бизнес #онлайн бизнес #автоматизация бизнеса #автоматизация маркетинга #маркетинг #email-маркетинг