Что такое стрессоустойчивость в поддержке? И нужно ли клиенту «держать в тонусе» операторов?
Вот две любопытных точки зрения из практики:
1. Ты знаешь, я когда в поддержку пишу, специально сгущаю краски.
Матом ору, чтобы операторы потренировались. В обычной жизни я так себя конечно не веду, ну пусть твои получат возможность прокачаться. А если буду писать мягко, вы же не потренируетесь? Ну и результат быстрее получаю, когда хамлю.
2. В коллективе можно не церемониться, свои же.
Чрезмерная ваниль и «родительская опека» коллектива до добра не доведут рано или поздно. Лучшие друзья и лучшие семьи - это те, где и прямо в лоб зарядить иногда можно. Поддержка априори должны быть железные ребята. Говорю очень прямо и жестко, если такие прямые комментарии их задевают, они не тем занимаются, пусть закаляются».
💪Прокомментирую от себя
Любой хороший оператор поддержки учится рано или поздно быть нейтральным, держать равновесие, но сохраняя эмпатию и любовь к клиенту.
Авторы двух мнений выше не учитывают, что количество прессинга от клиентов может зашкаливать, и критическая масса такого отношения выкашивает даже самых стрессоустойчивых.
Клиенты сами того не осознавая, и так тренируют операторов ежедневно.
Решать проблемы эффективно, успевать вместе с результатом давать положительные эмоции - энергозатратно.
Когда сотрудники «получают в лоб» от своих коллег (например, в виде грубой, неэтичной обратной связи), это для них не ваниль, а повод задуматься о культуре. Один такой случай может выбить из строя оператора на целый рабочий день и это скажется на клиентах.
Эмпатия к людям подпитывается и восполняется только хорошим конструктивным отношением, причем взаимным.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.