Внутренние клиентские расследования в быстрорастущих компаниях - это норма. Сервисные детективы ищут ответы на вопросы, которые не описаны в базах знаний, возникли впервые или “вообще непонятно, куда с этим и что это такое”.
Особенности таких вопросов:
- Не всегда самые горящие (про потери или про деньги).
- Если в компании “все бегут и некогда”, то эти вопросы становятся причинами жалоб и недовольств. Про них просто забывают и задвигают в долгий ящик (до новых жалоб).
- Им невозможно научить шаблонами или скриптами, этот опыт каждый специалист приобретает сам.
Почему важно учиться решать такие вопросы?
- Благодарный клиент
- Рост компетенций, опыта
- Уважение коллег (или зависть, смотря какая у вас теплая культура)
Что поможет приобрести такой опыт?
- Важно ваше желание и умение научиться решать такие вопросы быстрее.
- Научитесь искать информацию. Как правильно сформулировать запрос, где примерно это может быть, куда идти? Какие уже есть похожие случаи?
- Научитесь спрашивать. Кто может подсказать, кто уже сталкивался ранее с подобным? В чьей сфере ответственности это?
- Не бойтесь напомнить о себе - вы двигатель, ответственный за финальное решение. Теребите коллег, чтобы дожать вопрос.
- Будьте драйвером. Подход “все молчат, значит им не нужно и мне значит тоже” - это про пассивность. Драйверам сложно, но только они в силах сдвигать детективные сложные вопросы.
- Анализируйте и синтезируйте - изучайте, обобщайте, ищите закономерности. Все, что может повторяться и повторяется, вы затем сможете оптимизировать (упростить) и потом автоматировать (если повезет).
- Ошибки - бережно копите этот опыт, смотрите, что именно он вам дал и корректируйте. Из успеха вырастает гордость, из проработанных ошибок - самый стремительный рост.
Итак, сложные задачи не получится завернуть в бизнес процессы, вы можете только научиться системно быстрее и эффективнее строить цепочки и мостики для их решений. И это будет путь успеха.
Будьте настоящими детективами для клиента!
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.