Как конкретно контролировать работу сотрудников, что именно делать и когда. Такие способы и методы контроля называются инструментами контроля , бывают они внутренние и внешние.
О них и их особенностях сегодня и поговорим.
1. Непосредственное наблюдение за работой исполнителя.
В популярном нынче Кайдзен это принцип называется «иди в гембо смотри гембуци», а простыми словами это:
"вместе с сотрудником провести беседу с клиентом и посмотреть, как он действует. После такого наблюдения обязательно нужно дать обратную связь исполнителю, что он сделал хорошо, а что можно сделать лучше"
Это вариант ресурсозатратный для руководителя.
Этот вариант хорош, когда непонятно, что идет не так? Т.е сотрудник вроде все правильно говорит, знает мат часть, полон мотивации, но результатов нет.
2. Приемка результатов деятельности подчиненного
Данный инструмент контроля чаще используется, когда подчиненные выполняли задачу с материально измеримым результатом.
Например, дали задание заказать канц.товары и т.д. Проверяете уже по итогу выполнения. Это контроль по результату и важно не применять его там, где необходим контроль процесса выполнения.
Важно по результатам приемки дать сотруднику развернутую обратную связь. Сотрудники не имеют дара ясновидения, к сожалению. По результатам ОС будут иметь исчерпывающую прозрачную информацию, что сделано хорошо, а что – стоит подкорректировать.
3. Анализ письменного отчета исполнителя о выполненной работе.
Используется для сообщения о результатах работы, как промежуточных, так и итоговых. Так же подходит для анализа результатов интеллектуальной деятельности. Не очень любят подчиненные-воспринимают как дополнительную работу.
Когда я ставлю подчиненным такую задачу, я акцентирую внимание на том, что подготовка отчета для них – зона роста и личное развитие, умение взглянуть на ситуацию глазами руководителя.
4. Статистический отчет
Еще называют «мониторингом». Цифры и данные о промежуточных и итоговых результатах. Не учитывает контекст получения результата. Подходит и для контроля за процессом, и по результату.
Хорош, когда есть корректная база для сравнения, т.е мы сравниваем яблоки с яблоками. Часто бывает иначе.
5. Беседа, устный отчет о проделанной работе.
Данный инструмент контроля может использоваться на всех стадиях процесса контроля, это наиболее универсальный инструмент, который заключается в опросе подчиненного, как он сделал поставленную задачу, как все происходило, каковы достигнутые результаты. Можно совместить беседу с анализом письменного отчета или анализом результатов деятельности.
Беседа в редких случаях выступает исключительно инструментом контроля, обычно она выступает вспомогательным к какому-то инструменту
6. Собрание.
Собрание представляет собой групповой формат контроля и позволяет за короткое время проверить понимание сотрудников, их готовность, а также проверить выполнение поручений всех сотрудников отдела сразу.
Внешний контроль — это способ взглянуть на ситуацию свежим взглядом. Привлекаются специальные люди, которые могут лучше оценить ситуацию, либо сами клиенты, ради которых, собственно, и нужен контроль.
Внешний контроль это важный инструмент не только для контроля сотрудников, но и в плане взаимоотношений в заказчиками, а также мониторинга процессов в компании.
Три самых популярных и эффективных метода внешнего контроля:
1. Программы «Тайный покупатель»
Суть программ состоит в том, что специально обученные люди под видом клиентов приходят в магазин или офис и совершают так называемую пробную (контрольную) покупку. В процессе покупки они оценивают, каково было качество обслуживания, насколько точно соблюдались стандарты, принятые в компании.
Преимущества:
· Сохранение независимости и относительная объективность со стороны контролера
· Сотрудники не знают, что их контролируют и ведут себя как в типичной для них рабочей ситуации, а руководитель получает возможность отметить все недоработки и вести работу с сотрудниками предметно
2. Специальные опросы клиентов
Никто лучше клиентов не может оценить, насколько их устраивает качество обслуживания. Поэтому для контроля качества обслуживания, услуг или товаров иногда применяют специальные опросы клиентов.
Если клиент воспользовался услугой удаленной доставки, либо в процессе продажи он оставляет свои контактные данные, компании, как правило, совершают обратный звонок клиенту с целью сбора обратной связи.
3. Ящики отзывов и кнопки вызовов.
«Книги жалоб и предложений» сегодня практически не используются, им на смену приходят специальные ящики отзывов, которые устанавливаются в торговых залах и клиентских службах и любой клиент имеет возможность оставить компании на память письменно выражение своих чувств, либо заполнить экспресс-анкету о качестве обслуживания. Такой способ контроля подчас бывает очень действенным. Сотрудники опасаются, что клиенты будут оставлять о них негативные отзывы и стараются лучше работать. Это такой «ремень, который всегда висит на видном месте»