Карточные продукты повышают лояльность клиента к банку-эмитенту. Но только в том случае, если они отвечают запросам пользователей.
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ
Банки проявляют повышенную активность на рынке карточных продуктов, наверстывая низкие темпы роста в прошлом году. Так, по данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), средний лимит по новым кредитным картам в апреле достиг 72,9 тыс. рублей, что на 5,2%, или 3,6 тыс. рублей выше мартовских показателей. При этом уровень одобрения в этом сегменте превысил даже докризисные показатели, составив 35,5%. В целом, по данным Объединенного кредитного бюро (ОКБ), в мае банки выдали 976 тыс. новых кредитных карт, почти вдвое превысив показатели мая прошлого года.
Как показало исследование Аналитического центра НАФИ, которое мы провели среди держателей кредитных карт (включая карты рассрочки и карты с овердрафтом), существующие условия в целом удовлетворяют банковских клиентов-физлиц. Каждый второй пользователь карточных продуктов не только готов порекомендовать «свою» карту родственникам и знакомым, но и уже делал это ранее.
Большинство респондентов отметили высокий уровень обслуживания и достаточный размер кредитного лимита, предоставляемого банками. Пользоваться своими «кредитками» в ближайший год продолжат 67% опрошенных. В ТОП-5 банков по уровню лояльности клиентов, имеющих карты с кредитным лимитом, вошли Совкомбанк, Райффайзенбанк, Альфа-Банк, ВТБ и Тинькофф банк.
Определяющим критерием выбора кредитной карты остается «денежный»: большинство респондентов, выбирая карту, оценивали прежде всего размер беспроцентного (льготного) периода (96%), процентную ставку по кредиту (94%) и стоимость выпуска и годового обслуживания (94%). Каждый третий опрошенный заявил о таком критерии лояльности, как большой список торговых точек-партнеров банка, а каждому пятому нравится возможность совершать относительно крупные покупки без первоначального взноса.
Подчеркну важный момент – для тех, кто не выбирает, а уже использует кредитные карты, существенными становятся не только «ценовые» факторы. Так, держатели кредитных карт называют в числе основных драйверов лояльности к своим кредитным картам удобство использования (17%), привлекательные программы лояльности (7%), качественный клиентский сервис (5%).
Конкуренция в данном банковском сегменте движется от предоставления клиентам исключительно финансовой выгоды в сторону повышения качества обслуживания, развития программ лояльности – другими словами, перехода сервиса на новый уровень. Услуги и бонусы, предоставляемые держателям банковских карт, становятся залогом успеха на рынке. К инструментам и способам повышения лояльности, которые следует активно развивать и дальше, можно отнести кешбэк или бонусные программы, бесплатный цифровой банкинг и информирование клиента об операциях, начисление процентов на остаток клиентских средств на карте, возможность использования «кредитки» в качестве дебетовой карты (хранения на ней собственных средств).
Таблица. Основные драйверы лояльности клиентов к своим кредитным картам, в % от всех опрошенных*
