Система IVR – это голосовое меню, которое перенаправляет абонента к нужному оператору или помогает устранить проблему без соединения с сотрудником фирмы. Это решение, которое позволит ускорить обслуживание клиентов без дополнительных расходов на расширение штата.
Принцип работы
Меню приветствует звонящего, сообщает ему информацию, например, режим работы компании или условия новой акции. Затем выясняет цель обращения и перенаправляет звонок на свободного менеджера.
Оно может работать по заранее подготовленному сценарию, например:
- Клиент звонит в компанию.
- Его приветствует IVR и предлагает нажать цифру на клавиатуре от 1 до 3.
- Система переадресовывает звонок в соответствии с нажатой клавишей, например:
- 1 – отдел продаж;
- 2 – сервисный отдел;
- 3 – сотрудник call-центра.
Вы можете создавать абсолютно любые сценарии диалога, специально под вашу организацию.
Основные функции IVR сводятся к двум моделям поведения:
- Переадресация абонента к сотруднику в нужный отдел. Клиент нажимает цифры, следуя инструкции голосового помощника, чтобы более четко описать свой вопрос, а помощник направляет его к оператору, который решит проблему. Такая схема подходит для компаний с большим количеством подразделений.
- Озвучивание информации. Стандартная модель, при которой IVR сообщает информацию, для которой не требуется соединение с оператором. Например, график работы организации в праздники, способы доставки и оплаты заказа.
Кто может использовать IVR-системы
IVR подходит как для крупных, так и для небольших компаний, которые связываются с клиентами при помощи телефона. Голосовое меню поможет, если у вас много клиентов и есть необходимость в обработке большого количества звонков каждый день.
1. Контакт-центры
IVR позволит обрабатывать звонки с большей эффективностью и будет отвечать на распространенные вопросы клиентов без участия операторов, освобождая их для выполнения более сложных задач.
Кроме того, голосовой помощник может обрабатывать звонки в нерабочее время. Он сам приведет абонента к ответу или создаст для оператора заявку на обратную связь.
2. Сервисы самообслуживания
Можно автоматизировать сервис поддержки абонентов без помощи сотрудников call-центра. Система даст подробные инструкции и пошагово решит проблему без участия человека.
3. Торговые компании
Организации, которые занимаются продажами, получают звонки от клиентов по вопросам наличия товара, специальных акций. IVR-систему можно запрограммировать для создания формы заказа через клавиатуру на телефоне или отслеживания статуса уже созданной заявки.
4. Компании, проводящие опросы
Можно настроить опросы в автоматическом режиме. Система попросит оценить уровень обслуживания по шкале от 1 до 5.
Достоинства внедрения голосового меню для вашего бизнеса
1. Эффективное обслуживание клиентов
При помощи IVR-меню определяется цель звонка клиента, благодаря чему абонента перенаправляют на оператора, компетентного в данном вопросе. В процессе переадресации сотрудник сможет увидеть проблему клиента и подготовиться к ответу.
2. Экономия времени
Голосовое меню позволяет клиенту сразу получить ответ на вопрос. Правильное распределение вызовов значительно экономит время сотрудника и абонента. Пока оператор принимает обращение одного абонента, второй не ждет на линии, а проходит идентификацию по своему запросу.
3. Круглосуточная работа
При звонке в любое время клиент сможет получить ответ на свой вопрос без обращения к оператору. IVR всегда доступен для абонентов.
4. Снижение расходов
Многие проблемы клиента решатся еще на этапе голосового меню, без участия оператора, что позволить сократить трудозатраты.
Реализация на практике
Провайдер «МТТ» внедрил голосовое меню в пакете VoiceBox в предприятия ЖКХ. IVR-система принимает обращения жильцов без участия оператора. Например, жильцы могут передать показания счетчиков по горячей линии — голосовое меню попросит продиктовать номер лицевого счета, назвать фамилию и адрес. Это значительно ускоряет процесс работы и повышает лояльность жильцов.