Работа сервисной службы ИТ-поддержки клиентов только наполовину состоит из технической деятельности. Помимо линейных информационно-технических знаний и навыков, инженеры поддержки должны обладать навыками тайм-менеджмента, приоритезации задач, умением решать конфликты, вести конструктивный диалог, анализировать, выполнять поиск оптимального решения, отрабатывать гипотезы и многое другое.
Как же мотивировать сотрудников ИТ-поддержки выполнять эти требования качественно и проявлять максимум усилий?
Конечно же, ключевым рычагом влияния является мотивация, ведь сотрудник идет на работу получить достойную оплату за свои усилия. Значит, нужно эти требования привязать к мотивации.
Мы оцифровали технические показатели и ключевые значения SLA ITIL, это было несложно:
▶ Время работоспособности сервиса
▶ Время восстановления работоспособности сервиса
▶ Кол-во выполненных, просроченных и возвращенных задач
▶ Количество инцидентов и проблем
▶ Срок выполнения заявок
▶ Средняя оценка по выполненным задачам за период и т.д.
Однако, существуют и нецифровые уровни качества оказываемых услуг, как же быть с ними? В данном случае, на помощь приходит система KPI, адаптированная под особенности нашей компании.
В ближайшее время планируется разработать и внедрить в системе мотивации такие показатели как:
☑️ Сложность объекта и процесса обслуживания
☑️ Понятие коэффициента сложности задач
☑️ Отсутствие конфликтов либо быстрое их разрешение
☑️ Уровень рабочей нагрузки на инженера
☑️ Соответствие результата определенным критериям качества
Мы уверены, что с помощью данных показателей KPI, наши /ИТ-инженеры будут максимально ориентированы на требуемые результаты и соответствующий уровень качества.
ИТ-аутсорсинг от EFSOL: https://efsol.ru/solutions/service-it.html
DevOps-аутсорсинг: https://efsol.ru/promo/devops.html
Полезные статьи:
1. Как выбрать стек технологий в сфере DevOps?
2. Как выжить, работая в режиме многозадачности?
3. Какие преимущества DevOps-аутсорсинга?
#devops #ИТ #аутсорсинг #ит-аутсорсинг #ИТ-поддержка #ИТ-сервис #мотитвация #kpi #ИТ-инжинеры
