Суть процесса “развития клиентов” может быть суммирована с помощью двух вопросов, известных настолько хорошо, что они уже приняли анекдотические черты:
- Хотите ли вы добавить к заказу картошку?
- Хотите ли вы большую порцию?
Хотя эти вопросы, возможно, и надоели нам, они, по сути, идеально описывают суть ПЕРЕКРЕСТНЫХ и ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ продаж, направленных на повышение ценности клиента. При правильной реализации они превращают уже ценных клиентов в еще более ценных. Согласитесь, когда клиенты активно интересуются вашим предложениями и остаются довольными результатами, - они становятся более лояльными.
Предложение добавить к заказу в ресторане картофель фри - классический пример перекрестных продаж. С учетом того, что существующие клиенты на 50% охотнее, чем новые пробуют и другие ваши продукты, вы должны сделать все для того, чтобы они узнали о полном меню предложений.
Однако, есть риск попасть в ловушку “сваливания всех клиентов в одну кучу”, объединив их понятием средний клиент. Намного лучше развить вероятность наступления этого события по группам клиентов с разными значениями Customer Lifetime Value / Пожизненная ценность клиента.
Скорее всего, окажется, что чем выше CLV клиента, тем больше вероятность, что он купит и другие предлагаемые вами продукты. По этой причине следует больше инвестировать в перекрестные продажи или другие маркетинговые инициативы, нацеленные на клиентов с высокой ценностью, чем ориентированные на менее ценные сегменты.
Предложение клиенту в ресторане порции большого размера - это пример апселлинга, или дополнительных продаж. Еще один пример этой классической тактики продаж можно встретить, когда компания предлагает клиентам премиальные услуги, такие как LinkedIn Premium или Amazon Prime/
Обе тактики направлены на то, чтобы превратить неконтактных клиентов в контактных, предложив им услуги по подписке. Это позволяет компаниям лучше знать, какие из их клиентов остаются активными. Помимо прочего, их становиться проще отслеживать и рассчитывать индивидуальную CLV этих клиентов.