Недавно мы ездили с командой в путешествие в Выборг и там, гуляя по городу и слушая экскурсовода, мы удивлялись тому, как связаны между собой судьбы людей, архитектура города, особенности климата и образ жизни. И я, конечно, изрекла важную мысль: все связано со всем.
Коллеги меня поддержали)), посыпались шутки про индивидуальный тренинг Натальи Переверзовой “Все связано со всем”, где я пафосно изреку эту фразу, а участники подумают над своей жизнью в течение 8 часов))))
Но знаете что? Эта фраза преследует меня. Я нахожу подтверждение банальной истине во всех аспектах своей работы.
Например, руководители клиник, часто хотят видеть результаты быстрее. При этом сами задерживают различные согласования, сдвигая сроки выполнения задач. Почему-то, им не очевидно, что без усилий с их стороны не произойдут другие изменения.
Еще яркий пример: руководитель вкладывает деньги в рекламу, привлекая пациентов, но администраторы не умеют грамотно разговаривать по телефону, и пациенты не записываются. Руководитель не учитывает, что без должного профессионализма со стороны сотрудника пациент просто не сможет прийти в клинику.
Или, пациент приходит в очень красивую и сервисную клинику, но слышит как за стойкой администратор и врач обсуждают пациентов, и принимает решение уйти. Руководителю не очевидно, что даже самая красивая “входная группа” и разноцветные бахилы не гарантируют долгосрочные отношения с пациентом, если персонал не заинтересован в этом.
Все связано со всем - это про системный подход. Мы всегда рассматриваем клинику как систему. Если изменения произойдут в одном месте системы, изменится вся система. Представьте, что пациент на каждом этапе своего взаимодействия с клиникой общается с разными сотрудниками и на каждом этапе принимает решение - быть с вами или уйти. Увидел рекламу или отзыв - позвонил. Поговорил с профессиональным администратором - записался. Напомнили о визите - пришел. Вовремя приняли, рассказали что будет на консультации, подготовили план - остался на лечение. Но стоит только сбиться, на каком то этапе - и пациента можно потерять. Записался, но не объяснили как добраться - заблудился и не пришел. Задержали прием - ушел. Сказали что консультация 5 рублей, а к оплате выписали - 10 - ушел. Все связано со всем.
Поэтому, прежде чем принять решение о внедрении изменений, подумайте, на что эти изменения, в свою очередь, повлияют? Где будут “узкие” места, что может помешать достичь поставленной цели? Что еще важно предусмотреть?
Такие вот размышления на тему системности у меня получились. И, изменений не нужно бояться, к ним нужно готовиться, и эта подготовка точно не терпит суеты.
Автор статьи Наталья Переверзова - бизнес-консультант по стандартизации сервисных процессов клиники, психолог