Это настоящая анкета настоящего тайного гостя, который инкогнито посещает заведения, указанные в списке, после чего профессионально и за деньги стучит владельцам оных заведений на работу персонала.
Можете пользоваться такой анкетой при посещении ресторана, бара, кафе - дарю. У меня-то самого к ней довольно много вопросов, если выражаться вежливо.
Первый контакт с гостем
[немного пошловато сформулировано, на мой взгляд, но уж как есть - так есть, я просто транслирую]
Официант подошел к столу в течение двух минут после размещения гостя, поздоровался: +1 балл.
Официант подошел к столу в течение более чем двух минут и/или не поздоровался: -2 балла.
[если официант работает в этом зале один и, к примеру, принимает заказ у компании из 10 слоупоков, он пока этот заказ не примет - не освободится; и следующий гость будет ждать не две минуты, а сколько понадобится; тут уже вопрос к тому, кто составляет график и кто ставит одного официанта в смену; такой официант делает всё, что может, он делает свой максимум, но по этой анкете он за свой максимум получит минус два балла сразу]
Поведение и внешний вид официанта
Принимает заказ в открытой позе, выглядит опрятно: +1 балл.
Принимает заказ в закрытой позе и/или выглядит неопрятно: -2 балла.
Предложение аперитива
Предлагает аперитив: +1 балл.
Официант ничего не предложил: -2 балла.
[когда люди приезжают в 8 утра позавтракать в будний день перед работой, и тебе это известно абсолютно точно (что перед работой), потому что они делают так годами и годами - очень странно предлагать им перед завтраком выпить вермут; вы бы стали?]
Настрой официанта
Рекомендует блюда, активен: +1 балл.
Скорее пассивен, молчит: -2 балла.
Вопросы относительно меню
Чётко ориентировал по времени (составу) приготовления блюда: +1 балл.
Не уточнил время готовности по запрос и/или не смог ответить на вопрос по составу: -2 балла.
Повтор заказа и уточнение курсов подачи
Продублировал заказ, учтонил очередность: +1 балл.
Не повторил заказ, не уточнил очередность: -2 балла.
Подача напитка и первого курса
Напиток в течение пяти минут, первый курс в течение 15 минут: +1 балл.
Напиток > пяти минут, первый курс > 15 минут: -1 балл.
[если напиток, который надо подать в течение пяти минут - капучино с корицей, тогда такой гость получает -100 баллов от официанта]
Подача основного блюда
Принес вовремя (соблюдено время, озвученное при приеме заказа): +1 балл.
Задержали: -1 балл.
Легко ли привлечь внимание официанта?
Официант находился в поле зрения, был рядом, когда нужен: +1 балл.
Внимание официанта было сложно привлечь: -2 балла.
Уборка стола
Скорость уборки грязной посуды и салфеток не нарушена (три минуты при свободной посадке, пять минут при плотной): +1 балл.
Скорость уборки >трех (пяти минут): -2 балла.
Обратная связь от гостя
В процессе обслуживания официант запрашивал обратную связь о блюдах, а также, если это уместно, старался поддержать диалог: +1 балл.
Запросили обратную связь не по делу: -1 балл.
В процессе обслуживания официант не запрашивал обратную связь о блюдах: -2 балла.
Работа с гостем
Официант реагировал на просьбы гостя: +1 балл.
Просьбу/жалобу проигнорировали: -2 балла.
Официант "потерялся": -2 балла.
Сервис: общая оценка
В течение визита официант был вежлив и предупредителен, проявлял открытость и живую коммуникацию: +2 балла.
Меня обслужили молча и/или равнодушно, чего-то не хватило в сервисе: -2 балла.
Меня обслужили слишком назойливо, излишнее внимание от разных сотрудников; не было постоянного официанта, не понятно, кого и как оценивать: -2 балла.
Работа менеджера в зале
Менеджер проявлялся активно: +3 балла.
Работает только с персоналом, но не с гостями: 0 баллов.
Есть в зале, ничего не делает: -1 балл.
Менеджер отсутствовал во время инспекции: -2 балла.
Всего баллов по разделу: ?
