Специальная заметка для салонов красоты
Сервис — это то окружение, та мишура, которая окружает Ваше взаимодействие с клиентом, как оправа окружает драгоценный камень в ювелирном украшении.Для каждого клиента впечатление от обслуживания складывается из собственных, субъективных факторов — кому-то важно окружение, внешние атрибуты, кому-то — внимание. Каждый клиент старается подобрать себе наиболее устраивающую его компанию, которая будет выполнять именно его требования. Процесс это долгий, и, конечно, ни один человек не будет сильно стараться в поиске именно идеала, а остановится на более-менее подходящем варианте, — будет экономить время. А потому, если в вашей компании обслуживание имеет некоторое количество ключевых признаков отличного сервиса — Вы будете лучшими.
Правила хорошего сервиса
1. Забота и внимание.
Самый первый и самый важный пункт — заботливый и внимательный персонал. Не забывайте о материальных факторах: поставьте вешалку у входа, стулья или диваны, кулер, позаботьтесь о теплоте и уюте. Это те необходимые атрибуты, без которых качественный сервис невозможен.
2. Надежность.
Выполняйте все взятые на себя обязательства, и, если чего-то сделать не в состоянии — честно об этом предупредите клиента. Поверьте, политика честности и прозрачности ценится гораздо больше пустых обещаний.
3. Время.
«Цените свое и чужое время, не заставляйте клиента ждать» — это утверждение уже стало банальностью, а ведь именно в очередях и бесплотном ожидании клиент теряет терпение, раздражается и становится недовольным. Так же никогда не пытайтесь торопить клиента
5. Чистота и гигиена. Клиент должен быть на сто процентов уверен в стерильности инструментов, используемых во всех видах процедур.
6. Возможность выбора. Дайте человеку возможность выбрать между красным и синим, между возможностями оплаты или предоставляемыми пакетами услуг— это даст ему чувство контроля над ситуацией, возможности направлять процесс Вашего взаимодействия
7. Декорации— это униформа Ваших сотрудников, мебель, полки, флаеры — все то, что клиент видит в первую очередь при взаимодействии с Вами.
8. Доступность информации.Под доступностью информации следует понимать как можно большее количество всевозможных способов, с помощью которых клиент может о Вас узнать либо как-то с Вами связаться. Сюда относятся каталоги, буклеты, сайты — словом, все, что может рассказать о Вас клиенту.
9. Атмосфера.Этот пункт так же очень прост, включает музыку, ароматы, освещение. Что именно использовать— решать Вам, но то, что атмосфера влияет на Ваших клиентов, располагая их к покупке — общеизвестный факт.
Факторы, влияющее на негативное впечатление от Вашего сервиса:
1. Обсуждение клиентов при клиентах.
2. Разговоры на личные темы.
3. Отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой.
4. Неискренняя улыбка.
5. Короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос.
6. Навязчивость.
7. Заинтересованность продать определенный бренд.
8. Некомпетентность.
9. Отсутствие чистоты, элементарного комфорта (холодно или жарко в помещениях, спертый воздух, неприятный запах).
Даже при золотом продукте по цене прошлогоднего снега клиент к Вам больше никогда не зайдет, если у Вас есть одно или несколько упущений из данного списка. Стоит их ликвидировать — и полдела сделано, негативные отзывы не будут омрачать Ваш бизнес.
Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания:
1. Готовность помочь.
2. Выявление потребностей и правильная презентация продукта.
3. Предугадывание желания (А не хоте ли бы Вы еще…)
4. Забота о клиенте (Человек приходит с улицы, где идет дождь — Вы предлагаете ему чай).
5. Пунктуальность (Если клиент записан на время, то его должны начать обслуживать вовремя).
6. Своевременная реакция на жалобы, просьбы, пожелания.
7. Компетентность.
Конечно, наличие даже всего списка данных факторов не гарантирует, что все клиенты будут полностью удовлетворены и довольны, однако, список недовольных уменьшится более, чем на половину. Именно люди — основа любого сервиса. Именно человеческие голоса, улыбки, взгляды творят наше впечатление о том или ином месте, заставляют либо возвращаться туда снова и снова, либо обходить стороной.
Помните, пожалуйста, золотое правило любого бизнеса: один довольный клиент приведет, как минимум, друга, один недовольный клиент отговорит, как минимум, еще десять человек. В условиях тотальной социальной паутины, это правило больший коэффициент.
Поэтому работайте во благо клиентов, а прибыль не заставит себя ждать.