Проблема купленных, заказных отзывов действительно существует. Если вы откроете любую биржу фриланса, то найдёте как минимум несколько проектов и исполнителей, готовых описать свой «опыт» покупки товара или обращения в ту или иную компанию.
Об этом известно не только компаниям, но и потребителям. Современный пользователь интернета знает, что отзывы легко покупаются или даже пишутся самими сотрудниками предприятия. Поэтому возникает справедливый вопрос – а доверяют ли люди таким публикациям?
И ответ на него дать не слишком просто.
Отношение людей к отзывам в интернете
В целом отношение людей к отзывам в интернете достаточно многообразное. Кто-то полностью доверяет, кто-то вообще не доверяет, а кто-то использует их как источник дополнительной информации.
В частности, можно выделить три подхода к отзывам:
- Использование их в качестве дополнительного источника информации, которая не указана в карточке или описании товара;
- Использование их в качестве дополнительного инструмента принятия решения в плане выбора среди примерно одинаковых конкурентов;
- Использование их в качестве источника коллективного опыта.
Рассмотрим их подробнее.
Люди читают отзывы, чтобы узнать о товаре больше
Вы можете самостоятельно провести эксперимент – откройте сайт маркетплейса Wildberries и поищите себе там, например, кеды. Конечно, когда вы будете выбирать их общего списка доступных товаров, вы будете обращать внимание в первую очередь на производителя, дизайн модели и цену.
Но затем, выбрав конкретный товар, вам необходимо определиться с размером. Как понять – большемерят кеды, маломерят или идут точно в размер? Шанс того, что подробная информация об этом будет написана непосредственно в карточке, стремится к нулю. Зато можно изучить отзывы пользователей, которые уже купили и примерили обувь!
Или, например, вы выбираете себе новый смартфон на «Яндекс.Маркете». В характеристиках указано – «Ёмкость аккумулятора 4000 мАч». Это много или мало? Придётся ли брать с собой зарядку на работу – или запаса тока хватит на весь день? В карточке об этом не написано ни слова. Там стоит сухая цифра – «4000 мАч». Зато в отзывах необходимая информация есть – этого хватит на день, а то и два, активного использования.
Многие характеристики товаров – не обязательно плохие или хорошие – можно узнать только из отзывов. Поэтому покупатели их читают. Не только ради принятия решения, но и для того, чтобы лучше изучить товар и понять, что скрывается за цифрами характеристик.
Люди читают отзывы, чтобы выбрать из конкурентов
Теперь другая ситуация – вы решили перекрасить волосы. Просто так, никогда раньше этого не делали. Рядом с вами есть три парикмахерских – «Людмила», «Симфония красоты», «Космо». В какую пойдёте? Вам хочется, что окрашивание было профессиональным, равномерным и аккуратным, а волосы после процедуры не превратились в сноп соломы.
Изучать сайты – не вариант. Каждый напишет, что у них работают только профессиональные сертифицированные мастера с международными дипломами. И, возможно, это даже не ложь! Профессионализм и международность – это очень растяжимые понятия. Поэтому остаётся открывать отзывы на «Яндекс.Картах» и изучать чужой опыт.
Отзывы – это мощный инструмент поддержки выбора из примерно равных вариантов. Салоны красоты и парикмахерские, кафе и рестораны, интернет-магазины и бытовая электроника, ремонт и отделка – во всех этих сферах царит жёсткая конкуренция, которая усложняет принятие решения для покупателя. Купить новый Samsung Galaxy или Xiaomi? Сходить в ресторан «Горький» или «Олива»? Заказать ремонт в компании «Шпатель» или «Отделка на пятёрку»? Есть только один способ принять решение – изучить отзывы.
Люди читают отзывы, чтобы получить поддержку от коллективного опыта
Наконец, есть ещё одна причина читать отзывы. Когда человек сталкивается с новым брендом, товаром, компанией и так далее, о котором вообще ничего не знает, он чувствует себя немного «потерянным». И обращается за поддержкой к коллективному опыту.
Получить его можно многими способами, но самый простой из них – изучение отзывов. Однако важно понимать, что в этом случае критическое мышление «включается на максимум». Любой новый опыт пугает, так что исключительно положительные отзывы вызывают подозрение о том, что они – покупные или заказные.
Большое количество негатива – тоже нехорошо. Различные маркетинговые исследования показывают, что даже 10% отрицательных отзывов достаточно, чтобы человек отказался от покупки. Идеальный баланс – 95% позитива, 5% нейтральных или незначительно негативных публикаций. Разумеется, точное значение зависит от сферы. Если в отзывах о стоматологической клинике будет 99 публикаций об успешно вылеченном кариеса и одна – о том, что человек тяжело пострадал во время удаления зуба, клиент точно обойдёт эту больницу стороной.
Доверяют ли люди отзывам
Даже самые отъявленные скептики и параноики, даже бывшие копирайтеры, которые когда-то писали заказные отзывы, всё равно доверяют отзывам в интернете. Конечно, с некоторой критичностью. Люди – не дураки, они способны выявлять речевые и семантические паттерны, структурные соответствия и другие признаки «заказухи».
Есть, конечно, некоторые люди, которые априори не доверяют отзывам в интернете – ни позитивным, ни негативным. Но их сравнительно мало. Опять же, по исследованиям только 1–2% респондентов в принципе не доверяют отзывам. А 98–99% – доверяют. И именно на них вам нужно ориентироваться.
Чтобы отзывы вызывали доверие, их должны писать реальные люди. Поэтому заказывать подобные публикации на каких-либо фриланс-биржах точно не стоит. Лучше стимулируйте клиентов. А о том, как это сделать – мы уже рассказывали в другой статье.
Если у вас остались какие-то вопросы по использованию отзывов в своей репутации – добро пожаловать на сайт нашего агентства! Там вы найдёте множество полезных статей и информационных материалов, а также сможете получить бесплатную профессиональную консультацию с разбором исключительно вашей ситуации. И, разумеется, заказать управление репутацией – например, удаление фейковых отзывов.