Общение с партнёрами является обширной частью деятельность партнёрской программы, поэтому негатив и, в частности, очень резкие и жёсткие сообщения со стороны вебмастеров случаются. Гнев вебмастера может пролиться на тебя в любое время как по объективным причинам, так и просто из-за плохого настроения человека.
Мы обсудили эту тему с менеджером по партнёрам Юником24 Иваном, а также разобрали случаи жёсткого негатива, вплоть до угроз жизни менеджерам, и как всё это надо отрабатывать.
Где деньги, Лебовски?
Первый и главный негатив в любой партнёрке связан с деньгами и, чаще всего, это касается вопросов вывода и начисления средств. Все финансовые вопросы вообще вызывают сильные волнения у вебов и их можно понять, ведь они тратили кучу своих денег и сил на трафик и справедливо ожидают отдачу от этого. К сожалению, очень часто всё доходит до оскорблений и обвинений в краже денег, при этом обвинения в хищении средств, словно тысячи стрел, льются лично на наших смелых спартанцев — менеджеров по работе с партнёрами и работников службы поддержки.
Но даже в таких ситуациях важно сохранять самообладание и помогать всеми силами вебмастеру. Вот несколько конкретных советов менеджера по работе с партнёрами Юником24 Ивана для тех, кто сталкивается с подобным:
- Надо выяснить истинную причину негатива и получить чётко сформулированную претензию.
- Задавать много открытых вопросов по теме: почему, что, где и т. д.
- Быстро отвечать. Если отвечать максимально быстро, то претензии не будут долетать до общих чатов
- Решать вопрос в чётко обозначенные сроки
- Не говорить «нет», пока точно не подтвердят, что по конкретному вопросу «нет»
Также важно сохранять самообладание несмотря на то, что веб могут задавать однообразные вопросы или по многу раз писать в личку, так как для них это не менее нервная ситуация, к тому же не все понимают, что менеджер занимается огромным число вопросов, которые требуют времени.
Отдельно надо смириться с тем, что не все вебмастера принимают что:
- У разных партнёрок могут быть разные правила и разные условия работы с рекламодателями
- Менеджеры заинтересованы в том, чтобы решались проблемы вебмастеров, поэтому дают максимально полезные советы, которые, правда, могут не нравиться самим вебам
Здесь важно проявить терпение и сохранять максимальную корректность, чтобы вебмастер доверился партнёрке.
К счастью, многие партнёры сами понимают, что проблема может заключаться не в сетке, а в самом вебе или рекламодателе и даже активно встают на защиту партнёрки и пытаются разъяснить какие-то финансовые проблемы своим коллегам по цеху.
Отдельно стоит добавить, что менеджеры по работе с партнёрами и служба поддержки всегда напоминают и подчёркивают, что для того, чтобы разобраться в каждой конкретной ситуации (даже если она является частью какой-то общей проблемы), стоит писать напрямую ответственным сотрудникам и создавать тикеты. Общий отзыв, безусловно, тоже важен, но для решения конкретной ситуации нужны конкретные факты, конкретные данные веба и конкретное обращение. Важно при этом продолжать сохранять вежливость и переводить диалог в конструктивное русло, что в Юником24 и делают.
Подарок не дошёл до веба или не был отправлен
На втором месте по популярности у вебмастеров является претензия, связанная с подарками, выигранными в конкурсах, устраиваемыми партнёрками. Ситуации в данном случае бывают разные и виновным может оказаться кто угодно, поэтому важно тщательно разобраться. Чаще всего бывает:
- Подарок затерялся где-то на почте или у службы доставки
- Подарок не был по какой-то причине отправлен самой партнёркой
- Подарок был получен, он веб решил разжиться ещё одним с помощью жалобы
- Кто-то допустил ошибку в адресе
- Подарок не был доставлен по объективным причинам (затопило населённый пункт, куда должна была быть доставлена посылка, пандемия нарушила цепочку поставок, поезд сошёл с рельсов и т. д.)
В этих случая важно задать чёткие вопросы вебмастеру, а также проверить трекер, который, как правило, всегда есть при отправке. Сейчас никто не отправляет призы без этого, как раз для пресечения подобных ситуаций. Если выясняется, что подарок не дошёл не по вине веба или же был повреждён при пересылке, то, как отмечает Иван, есть только один вариант действий:
«Перевыставлять, как с этим можно решать вопрос. Надо, чтобы человек сразу написал», - сказал он, отметив, что желательно прикреплять к сообщению фото, если речь идёт о поломке.
“Однажды тебя могут ножом почикать”… и другие обращения вебов к менеджера по партнёрам
К сожалению, иногда гнев вебмастеров может перетекать через край и превращаться в откровенное оскорбление с матом или даже в конкретные угрозы. Даже некоторые сотрудники Юником24 получали сообщения , в которых люди угрожали “почикать ножом”, “выяснить адреса родных”, “прийти и разгромить всё в офисе”.
Как отмечает Иван, мат и оскорбления со стороны вебов в этом случае необходимо сводить на нет и переводить беседу в конструктивное русло.
“Надо сначала понять, почему мат, свести его на нет и, если там всё адекватно, потому что человек может уже не выдержать, а потому заматериться… если проблема исчерпана, то работать дальше спокойно. Сказать “постараемся больше такого не допускать”... и работать с ним дальше”, - сказал он.
А вот с угрозами ситуация иная. Одно дело, когда эмоции переливаются через край и идут пусть и неприятные, но только словесные оскорбление, другое - угроза жизни.
“Если это угрозы, то, на мой взгляд, надо прекращать работать с партнёром. Жёстко говорить “мы более сотрудничать с вами не планируем” - пояснил Иван.
Так, менеджер Юником24 отмечает, что даже с угрозами надо работать индивидуально, потому что ситуации бывают разные и надо разбираться и принимать решения в каждом конкретном случае по-своему, но всегда чётко обозначать, что подобный язык общения недопустим.
Извинений не будет
Даже если веб был не прав и сам ошибся или же проблема была оперативно решена - сотрудникам партнёрок не стоит ждать извинений за оскорбления. Безусловно, работа с партнёрами - это работа и за неё получают деньги и тут как бы всё кажется само собой разумеющимся, однако иногда очень не хватает тёплых слов. Однако даже тут бывают приятные ситуации, когда партнёры тепло и с пониманием относятся и к ситуации в целом, и к тем, кто заботится о них по другую сторону экрана.
Юником24 заботится не только о работе с негативом, но и о работе над позитивом, а потому мы проводим специально для наших партнёров различные акции, в частности, СПАСИ ЭТОТ МИР, где разыгрываем:
🎁квартиру в Москве
🎁крутой кроссовер BMW X3
🎁один из 3 автомобилей Volkswagen
🎁один из 45 айфонов, аймаков, макбуков
🎁или другой приз! Впервые в акции СПАСИ ЭТОТ МИР и не в курсе про сэйв-коины? Напиши Паше (https://t.me/unicom24ru) о том, что хочешь участвовать и забирай бонус 10 000 сэйв-коинов.
Подпишись на наши социальные сети и Youtube и получи дополнительные сэйв-коины, которые помогут выиграть квартиру в Москве!
+1000 сэйв-коинов — за подписку на группу Юником24 Вконтакте → https://vk.com/unicom_24
+1000 сэйв-коинов — за подписку на Telegram-канал Юником24 → https://t.me/U24CPA
+1000 сэйв-коинов — за подписку на страницу Юником24 в Facebook → https://www.facebook.com/unicom24.ru/
+1000 сэйв-коинов — за подписку на аккаунт Юником24 в Instagram → https://www.instagram.com/unicom24_cpa/
+3000 сэйв-коинов — за подписку на Instagram-аккаунт генерального директора Юником24 Юрия Кудрякова → https://www.instagram.com/yuriy_kudryakov/
+5000 сэйв-коинов — за подписку на Youtube-канал Юником24 → https://www.youtube.com/user/unicom24/videos
+10000 сэйв-коинов — за видеоинтервью с Юником24 или кейс → https://www.youtube.com/watch?v=1PyThV_ofaE
Для получения бонуса пиши Паше → https://t.me/unicom24ru
Наши передовые технологии и инструменты для вебмастеров:
✅ бесплатный конструктор витрин — создавай витрины и зарабатывай больше → https://unicom24.ru/partners/office/showcases
✅ парковка домена ко всем офферам сразу → https://unicom24.ru/partners/office/domainparking
✅ облегченные витрины FLASH — деньги быстрее скорости света → https://unicom24.ru/partners/office/offers/2003363
✅ автоматический мониторинг вашего трафика по 6 ключевым показателям → https://unicom24.ru/partners/office/traffic-monitoring
✅ trafficback — выбор оффера подмены для перенаправления трафика в случае остановки основного оффера → https://unicom24.ru/partners/office/trafficback
✅ postback с локальной и глобальной настройками → https://unicom24.ru/partners/office/postbacks
✅ подбор кредита — подбор оффера по скоринговому баллу и расчет вероятности одобрения → https://unicom24.ru/partners/office/loan
