В предыдущих видео мы разобрались в причинах саботажа сотрудников при нововведениях. Конечно мы принимали во внимание, что речь шла конечно же про внедрение Битрикс24.CRM.
В реальной жизни практически никто не рассказывает клиентам о том, что саботируют внедрение не только сотрудники, но и руководители высшего звена компаний, которые вроде бы по умолчанию являются инициаторами развития процесса.
И поэтому мы сегодня по говорим о причинах саботажа руководителями.
Наша многолетняя практика свидетельствует, что с самого начала переговоров для успешного внедрения проекта крайне важно обсудить с клиентом и получить от него ответы на четыре блока критических вопросов. И если в ходе переговоров у нас не получается договорится, проговорить и получить четкие ответы на эти вопросы, то с большим сожалением, но во благо всех участников процесса с этих компаний мы дальше не работаем.
О каких блоках вопросов идет речь?
- Что я хочу, зачем мне нужен Битрикс24.CRM?
- Какой результат и какие критерии оценки результата?
- Ради чего, какова ценность и на кого повлияет внедрение?
- Как достичь, как контролировать, какова последовательность шагов внедрения, с кого спрашивать за результат?
Частые варианты моментальных и туманных ответов:
- Хотим автоматизации и системности.
- Я хочу просто автоматизации и систематизации.
- Советуют друзья, они уже автоматизируют свой бизнес.
- У моих партнеров все здорово работает замечательно.
- Я хочу, чтобы компания росла.
- Видели в интернете крутые ролики про Битрикс24.CRM.
При рассмотрении ответов выясняется, разговор то конкретно не о чем, абсолютно непонятны цели, объекты и какая бизнес задача должна быть в итоге решена.
Часто очень долго нет понимая:
- Что происходит в компании в момент обращения?
- По каким показателям оцениваются бизнес-процессы отделов, отдельных направлений и компании в целом?
- Какие именно показатели должны быть улучшены в результате внедрения Битрикс24.CRM?
Как отвечать правильно на вопросы?
Рассмотрим простой пример, а именно поговорим отделе продаж, который есть практически везде. Отдел продаж в основном в первую очередь работает с коммуникациями и телефонией.Раз есть телефон, то всегда есть пропущенные звонки. Часто в отделах продаж ведется учет показателей по количеству звонков день, по длительности времени разговоров в течении дня.Методично сокращая количество пропущенных звонков, вы стремитесь улучшить общую конверсию продаж. При этом расчет количество довольных клиентов и реализованных заказов,растет оборот и как следствие увеличивается общая прибыль.
Давайте еще раз вернемся к первому ключевому вопросу для клиента и сами на него ответим - что Вы хотите в итоге получить?
Ответ:
- Я хочу, чтобы наша компания увеличила свою ценность на рынке и увеличила оборот за счет того, что мы не будем пропускать входящие звонки.
- Я хочу решить проблему с пропущенными звонками.
- Мы будем быстро, вовремя и качественно реагировать на все обращения клиентов.
- Мы теперь никогда и ничего не забудем.
- Я хочу увеличение прибыли компании в текущем году за счет системной работы по отделу продаж решение вопроса телефонии.
- Хочу наладить отчетность, учеты продолжительности разговора.
- Я хочу это решить все эти вопросы за счет внедрения Битрикс24.CRM, использования дополнительных модулей, задач, автоматизации и это приведет меня к достижению поставленной цели.
- Все сотрудники должны каждый рабочий день четко понимать, объемы работы и последовательность выполнения задач для достижения итоговой цели проекта.
Детально проговорим и обсудим второй блок-вопросов:
- Какой конечный результат нашей с вами работы мы будем считать успешным действием?
- Сколько звонков в день у вас должно быть успешным?
- Как и чем мы будем мерять успешные звонки?
- По каким показателями мы будем разделять успешный звонок от неуспешного?
- Каким инструментами и методами мы будем замерять параметры и текущие показатели?
- Как можем и как будем влиять на эти показатели?
Рассмотрим возможные варианты решения проблемы, мы можем поменять:
- Телефонию
- Компьютеры
- Интернет
- Обучить и научить в конечном счете правильно работать всех сотрудников компании в Битрикс24.CRM
- Тупо показать менеджеру куда нужно смотреть чтобы увидеть, что есть пропущенный звонок
Вы понимаете к чему я клоню и причем тут руководители?
- Часто руководители высшего звена ведутся на маркетинговые предложения Битрикс24.CRM
- Да Битрикс24.CRM молодцы они активно популяризируют систематизацию, автоматизацию и не без нашей помощи
- Руководители ставят общую задачу подчиненным, да нужно и мы срочно внедряем Битрикс24.CRM
- Но при этом руководитель или даже собственник -инициатор быстро и слишком рано уходит в сторону от проекта и при этом не объясняя и не нарезая конкретной конечной задачи своим подчиненным руководящего состава
- В итоге отсутствие конечной цели, направленной на результат приводит к тому что интегратор и сотрудники компании могут топтаться годами на одном месте
Именно поэтому важность ответов на поставленные вопросы очень велика и они должны быть всесторонне рассмотрены в применении каждого отдела или направления деятельности компании.
Проследим рост противодействия со стороны руководителей по мере увеличения количества поставленных вопросов и предоставление нужных, но непонятных ответов уже на стартовом этапе.
Сопротивление многократно увеличивается, руководитель быстро устает, находит много других ну очень важных, горящих, неотложных дел и энтузиазм в его глазах угасает.
Почему на этом этапе важно четко поставить хоть маленькую, но конкретную цель и успешно реализовать ее?
Решите наконец то для начала хотя бы вопрос с пропущенными звонками и зацените какой эффект вы получите от достигнутой цели. Ощутите взлет внутренней энергии от результата,почувствуйте ценность от всех совершенных действий, ощутите благодарность со стороны клиентов за быстрое и качественное реагирование менеджеров на их звонки.
Систематизация и автоматизация несомненно приведут к увеличению прибыли компании, росту заработной платы сотрудников, уменьшению головной боли от упрощения организационных и структурных проблем, к росту мотивации ваших сотрудников и соответственно к росту вашей личной прибыли.
Другая крайность для руководителя высшего наступает в случае легкой эйфории, когда достигнут небольшой положительный результат промежуточной первой цели в котором он увидел огромную ценность и перспективу от внедрения. В результате он начинает чрезмерно глубоко погружаться в текущую операционку и пытаться решать часть технических вопросов самостоятельно. В подобном случае руководитель дотошно вникает каждый процесс, в каждую запятую, в каждую задачу забывая, что его место как руководителя на мостике своего корабля, ане в кочегарке, его основная задача смотреть вперед поверх этого основного процесса и руководить им.
Итоговая четверная группа вопросов:
- Как добиться всех поставленных целей?
- Где будет зона контроля?
- Кому вы делегируете полномочия?
- С кого будете спрашивать за результат?
Конечно вы как руководитель в большинстве случаев не будете лично работать на прямую с интеграторами, но в первую очередь именно вам нужно чтобы все поставленные задачи были озвучены и решены.
Ваша главная личная задача состоит в том, чтобы делегировать исполнение, нарезать задачи,наметить контрольные и реперные точки процесса.
Руководителю нужно понимать и видеть продвижение компании на пути к конечному результату.Когда ваши сотрудники убедятся в росте всех показателей включая личные заработки каждого, то они начнут проявлять личную инициативу в процессе внедрения. Сотрудники компании, как и интеграторы сами начнут предлагать вам множество различных идей и решений поставленных вами глобальных задач. Ставьте перед подчиненными и интеграторами общую бизнес-задачу, ане мелконарезанные отдельные и не связанные кусочки проблем, не лишайте их инициативы.
Сформулируем глобальную задачу, например, нужно чтобы курьеры компании могли с помощью мобильного телефона в один клик получать информацию о грузе и клиенте. Чтобы курьеры могли навести телефон на упаковку товара и QR коду активировать в один клик прямой звонок клиенту.
Такое описание задачи ужу на этапе переговоров на 90% содержит описание и пути решения для достижения цели.
Важно грамотно поставить бизнес задачу интеграторам, они сами придумают и предложат варианты как это можно сделать. Интеграторы совместно с сотрудниками компании и руководителями отделов сами добьются решения глобальной поставленной цели. Вы должны лишь только определите шаги, декомпозируйте, нарежьте и определите последовательность действий.
Подведем итоги. Успешное внедрение Битрикс24.CRM состоит из решения четырех обязательных,последовательных и простых блоков задач. Если пропустить один шаг, то ничего дельного в итоге не получится.
Многолетний опыт внедрений и постоянные переговоры с клиентами позволяют нам выделить часто повторяющуюся одну и ту же ошибку любого внедрения – это отсутствие четко поставленной цели внедрения.
Мы на горьком опыте сформулировали результативную схему шагов внедрения и даже не начинаем работать с компаниями до тех пор, пока они не отвечают на четыре блока итерационных и зацикленных вопросов. Но при этом важно наметить границы проекта и помнить,что улучшать можно все, всегда и до бесконечности.
Часто наши клиенты на стадии переговоров упрекают нас в том, что они не понимают терминов,формулировок, не знают возможностей и не представляют на что способна система. Они просят простые, наглядные демонстрационные материалы, приближенные именно к их конкретному бизнесу.
Для этой цели мы создали бесплатный базовый курс обучения Битрикс24.CRM для всех категорий сотрудников от менеджера до руководителя компании, который устанавливается на рабочий портал компании и обучение сотрудников происходит в обычной рабочей среде с демонстрацией примером собственного бизнеса.
Что такое Битрикс24.CRM?
- Это платформа
- Это инструмент
- Это интегратор-проводник между вами и инструментом для достижения бизнес- целей компании
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
