Работа с возражениями. Большинство руководителей отделов продаж ставят во главу угла отработку возражений. Да причём так настойчиво требуют отрабатывать, что у некоторых менеджеров начинается рвотный рефлекс на фразу "Отработка возражений". А самые рьяные продажники так наловчились отрабатывать, что у клиента не остаётся контраргументов. И как результат, при следующем звонке Ваш возможный клиент скорее всего не возьмет с Вас трубку. А давайте ка сперва разберем, что же такое возражение и нужно ли его отрабатывать?
Возражение появляется у клиента, когда недостаточно хорошо сделана презентация товара либо услуги, а следовательно, клиент чего то недопонимает. Так тут необходимо подтягивать презентацию (об этом в следующих постах). И если общение происходит без каких то возражений, так это значит, что разговор построен очень правильно и грамотно. И один из показателей профессионализма менеджера по продажам - это не то, как он отрабатывает возражения, а это отсутствие возражений.
Однако, имеются такие руководители, которые требуют, чтобы менеджер по продажам находил возражения при любом раскладе и качественно отрабатывал эти самые возражения. И возражения начинают отрабатываться. И часто это делается как? Продажник не установил должного контакта и не нашёл общего языка (о важности этого тоже в следующих постах). Стандартно сделал презентацию и давай отрабатывать. Да так, что диалог перерастает в дискуссию. Хотя, казалось бы, все по стандарту: уточнил, присоединился, отработал. Отработал всё что можно, красавчик, РОП гладит по голове. Но только при втором звонке клиент этот не берёт трубку. А бывает, что и при первом звонке трубку кидает...Почему?
Да потому что не работает так! Нельзя загонять клиента в угол своими аргументами! Дайте клиенту путь отступления, мостик, по которому он сможет вернуться в свой домик и всё обдумать. Пусть этот разговор растянется, но сделка таки совершится.
Не работает жёсткий подход в современных продажах, как и жесткая отработка возражений! Работа с возражениями безусловно нужна в продажах, но не до фанатизма. Если вы можете, дайте клиенту почувствовать себя и своë мнение значимыми! И я всегда говорил и буду говорить: кем бы вы не трудились, на какой бы должности вы не находились, важно всегда оставаться человеком и уважать мнение своего клиента (оппонента, покупателя, подчинённого и т.д.). Потому что каждый человек уважает себя.
А жёсткая отработка возражений может в какой то миг превратиться в "чувак, ничо ты не понимаешь, я знаю, как правильно, а твой опыт - это недоразумение".
Друзья, комментируйте, мне очень интересно ваше мнение!