Существует множество различных способов общения с клиентом – реальным и потенциальным. Но эксперты делают акцент всего на двух эффективных техниках взаимодействия:
Модель интервью в 5 шагов
Как только у клиента возникает повышенный интерес, – обязательно предлагайте ему встретиться. Американские специалисты разработали 5-этапную модель интервью, в которой основательно описывается структура проведения переговоров (чаще всего – успешных).
- Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель приема – завоевать симпатию людей и комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет правильно ориентироваться в разговоре, не отходя от главной темы. А также позволяет меньше отвлекаться и избежать неловких пауз.
- Выделение проблемы. В этом приеме стоит начать со сбора информации, относящейся к психологическим запросам покупателя. Затем выявить его потенциал. Главная задача продавца – выяснить причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
- Выявление желаемого результата для покупателя. Этот прием похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить как можно помочь клиенту, а выяснить конечный результат, необходимый человеку.
- Поиск альтернативных решений. Предложите клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы показать, что выбор есть.
- Обобщение. Нужно направить собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.
Модель интервью в 5 шагов по своей сути – четкий план беседы, который облегчает общение с клиентами. Важно перед его использованием подготовиться к каждому из перечисленных шагов. Главная цель этого метода – выяснить, что хочет получить ваш собеседник и найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас.
Активное слушание
Существуют вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента при общении.
Невербальные – это язык тела. Такие приемы сильно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезной проработке. В невербальных приемах активного слушания используют:
- одобрительное кивание;
- поддержание стабильного зрительного контакта;
- концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.
К вербальным способам активного слушания относят:
- Согласие. Общаясь с клиентами компании, нужно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Используйте фразы вроде: «Согласен с вами в том, что...», «Я понимаю вас» и другие.
- Поддакивание. Этот прием похож на предыдущий, но здесь главную роль играют не предложения, а междометия – «ага», «да», «точно» и подобные.
- Вопросы-уточнения. Внимательно выслушав собеседника, задайте ему вопросы. Начать свой вопрос необходимо так: «Если я правильно понял, вам нужно...», «Вы хотите выбрать конкретную модель...». Это покажет, что вы услышали его запросы и уточняете детали.
- Акцент на авторитетности потребителя. Не забывайте показывать собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
- Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
- Перефразирование. Внимательно выслушав собеседника, задайте ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не нужно излагать все подряд, просто выделите основную суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.
Источник: Академия продаж