В последние годы все больше форматов связи с клиентами получают популярность. Многие предпочитают писать, а не звонить. Поэтому так востребованы становятся онлайн-чаты, почта, соцсети и мессенджеры. Это не значит, что голосовые коммуникации как канал продаж отходят на задний план, этого пока не предвидится. Но в большинстве компаний, где придается значение лояльности клиентов и максимально возможному охвату, уже поняли, что для клиентского сервиса важна омниканальность.
Не нужно отказываться от одного в пользу другого. Нужно просто, чтобы каждый канал был доступен для клиента и обслуживался операторами.
Соцсети
Там, где для оформления покупки недостаточно просто оставить заявку и автоматически обработать заказ , общение клиента с менеджером остается незаменимо. А общаться с менеджером заказчик идет туда, где ему удобнее и привычнее. Многие давно привыкли к соцсетям.
Совет “Ведите социальные сети” кажется лозунгом интернет-маркетологов, но на самом деле клиенты идут туда не за рекламой, а чтобы обратиться за услугой или задать вопрос. Обслуживание пабликов и комьюнити сегодня относится уже не только к SMM, но и непосредственно к продажам, поддержке (в том числе технической) и, следовательно, к клиентскому сервису. Если у вашей компании есть группа, вы уже наверняка заметили, что многие потенциальные и действующие клиенты обращаются через личные сообщения.
Наверняка вы и сами уже не раз обращались в чью-нибудь техподдержку через соцсети. :-)
Это даже подчеркивает важность SMM, т.к. если посетитель увидит, что группа заброшена, он с меньшей вероятностью обратится в личку или директ.
Если все каналы текстовых коммуникаций у вас в наличии, необходимо, чтобы менеджеры оперативно их обслуживали. Долгие ответы в чатах или, тем более, отсутствие ответа вызывают разочарование и могут совсем отбить желание обратиться именно в вашу компанию.
Претензионные обращения клиенты нередко оставляют в комментариях на стене группы. Это уже касается не менее важной задачи – обработки негатива в интернете. Здесь должен работать SMM-менеджер или копирайтер, но суть та же, что и в личных сообщениях – сотрудник постоянно начеку и отслеживает каждый комментарий.
Онлайн-чат и мессенджеры
Виджет онлайн-чата – важный компонент клиентского сервиса, особенно если внушительная доля ваших клиентов – поколение миллениалов, которым привычнее общаться письменно. Для онлайн-консультанта на сайте действуют те же правила, что и для директа в Инстаграме – ему стоит уделять должное внимание и, насколько это возможно, оперативно отвечать посетителям. Более того, к данному каналу можно применить инструмент лидогенерации – всплывающую форму, которая бросится в глаза клиенту и может стать дополнительным стимулом к обращению.
Для связи через популярные мессенджеры, такие как WhatsApp, в продвинутых компаниях специально указывают мобильный номер с соответствующей пометкой (WhatsApp). Такой контакт можно написать в визитках и электронных подписях сотрудников, чтобы клиент всегда мог написать в мессенджер, если ему так удобнее. Для этого сотрудникам предоставляются рабочие SIM-карты.
Телефония на своем месте
Как мы уже сказали выше, голосовые коммуникации еще долго не отойдут на задний план. Телефония остается по-прежнему очень популярна – процент обращений через этот канал может варьироваться в разных отраслях, но полностью от нее никто не готов отказаться. Поэтому сегодня активно продолжают развиваться сервисы IP-телефонии для бизнеса, которые обеспечивают не только связь с клиентами, но и автоматизацию бизнес-процессов и контроль операторов.
В некоторых компаниях необходимость заключать сделки по телефону установлена регламентами. Однако это не значит, что прочие каналы не нужны. Просто при общении в чатах или по почте оператор должен уговорить клиента оставить номер телефона.
Поэтому лучший выбор – пользоваться многофункциональной платформой коммуникаций, в которую входит и телефония с возможностью переписки в мессенджерах, и онлайн-чат, а если объединить такую платформу с CRM, вы получите в едином интерфейсе и звонки, и обращения из чатов, соцсетей и электронной почты. Коммуникации должны быть синхронизированы, чтобы клиент, написав сначала в чат и решив продолжить общение в другом канале, не столкнулся с менеджером, который ничего про него не знает.
Мобильный сервис
Омниканальность – это не только про разные форматы связи, но и про разные устройства. Парадокс: все больше покупок в наше время совершается через смартфоны, но у множества компаний сайты по-прежнему слабо адаптированы под мобильные. Часть клиентов “отваливается” на этапе просмотра сайта или лендинга из-за неудобной навигации.
Поэтому не стоит забывать о юзабельной мобильной версии – уделите время адаптации текстового и визуального контента продающей страницы. И, конечно, очень важно, чтобы клиент смог легко на экране смартфона найти номер телефона, чат или кнопку обратного звонка.
Подводя итог, повторим, что современный клиентский сервис невозможен без многоканальности. И, конечно, в текстовых коммуникациях ничуть не менее важно следование стандартам обслуживания, чем в телефонных. Даже если для работы с чатами потребуется специальное обучение, не пренебрегайте этим.
Сложно сказать, какие каналы обращений еще появятся в ближайшие годы, но мы должны быть готовы ко всему и стремиться, чтобы менеджеры с легкостью адаптировались под любой формат.