Если у вас есть #отделпродаж или служба техподдержки клиентов, которые общаются с вашими клиентами по телефону, то вы не понаслышке знаете, что “живые” переговоры с клиентами - кладезь полезной информации для бизнеса.
Если таких переговоров на тысячи минут в месяц, то прослушать записи разговоров и найти полезную информацию практически нереально.
Именно для облегчения вашей жизни как руководителя были придуманы специальные #сервисыречевойаналитики. Работают они просто - аудиозапись переводятся в текстовых формат, а затем текст анализируется по выбранным вами параметрам. Система может выставить оценку разговору и отправлять вам результат на электронную почту. Согласитесь, что это очень удобно!
Вот несколько примеров, когда без речевой аналитики вам не обойтись.
Во-первых, при обучении новых сотрудников отдела продаж. Если у вас еще нет этого сервиса, то можем предположить, что ваши новые сотрудники садятся рядом с опытными коллегами и слушают их разговоры. Возможно вы даете стажерам аудиозаписи ваших продажников, чтобы они набирались опыта общения с вашими клиентами.
Это очень не удобно хотя бы потому, что слушать и пытаться сказать также - это разные вещи. К тому же даже опытному сотруднику иногда нужно найти моментально ответ на какой-то вопрос и искать его в архиве записей вообще не вариант…
На помощь приходит создание обучающего текстового документа. И, наверняка, что-то подобное у вас тоже есть...Но содержит ли этот документ расшифровку звонков ваших опытных сотрудников, которую вы можете показывать новичкам в качестве примера?
А если вы разместите эту методичку в Google Docs, то ваши специалисты смогут обращаться к ней в любой момент и с любого устройства, а вы в режиме реального времени сможете вносить добавления в материал и делать корректировки.
В результате такой работы вы сможете автоматизировать процесс обучения и привести его к единому формату, но самое главное - временной ресурс, отведенный на обучение стажеров заметно сократится.
Следующий пример, почему вам не обойтись без сервиса речевой аналитики - отслеживание скриптов продаж, которые как раз прописаны в вашей обучающей методичке.
Думаю, что у вас тоже есть такая проблема, когда вы и ваши специалисты потратили уйму времени на создание скриптов продаж, переработали все возможные варианты работы с возражениями, прописали массу вариантов выходов на ЛПР, создали максимально продающие тексты-презентации вашей продукции и тд. Но ваши сотрудники не используют скрипты в общении с потенциальными клиентами! Что вы делаете в таком случае? Правильно, самостоятельно отслушиваете аудиозаписи их звонков для выявления нарушителей. Если вы до сих пор можете себе это позволить, вы либо очень свободный от других обязанностей руководитель, либо, наоборот, не умеете делегировать и закопались по самую макушку в выстраивании системы продаж и контроле сотрудников. Наш вам совет -автоматизируйте эту работу с помощью сервиса речевой аналитики! Вы сможете также контролировать речь ваших операторов, но уже посредством готовых отчетов системы, которая будет настроена на использование новых и старых словарей скриптов. Вам останется только проводить работу с теми операторами, которые “говорят по-старому”. В результате вы сможете научить сотрудников пользоваться актуальными скриптами продаж и уровень ваших продаж непременно начнет расти.
И, последнее, для чего вам просто необходим сервис речевой аналитики - это организация системы контроля и мотивации сотрудников. Минимум раз в месяц вы сталкиваетесь с тем, чтобы оценить работу своих менеджеров по одинаковым параметрам. Возможно вы или выделенные для этой работы ваши специалисты рандомно прослушивают определенное количество звонков операторов и выставляют им соответствующую оценку. Такой подход носит субъективный характер и оценка результата работы сотрудников зависит от случайного фактора выборки звонков для контроля. Это совсем неудобно, особенно когда результат работы сотрудника привязан к финансовой составляющей его дохода. Конфликтов и недовольства не избежать, даже если вам открыто ничего не скажут, то в коллективе обсудят обязательно.
Именно для объективной оценки работы отдела продаж или службы технических специалистов и необходимо автоматизировать контроль. В сервисе речевой аналитики вы сможете настроить критерии по разным параметрам - от “чистоты” речи до использования скриптов. Вы даже можете настроить такие технические параметры звонков , как процент молчания оператора во время разговора с клиентом и отслеживать не какие-то выборочные разговоры, а учитывать абсолютно все разговоры сотрудников за определенный период времени. Все данные по каждому оператору попадут в ваш отчет и вы уже сможете на его основе принимать решение для премирования или депремирования сотрудников. В случае спорной ситуации всегда остается возможность прослушать аудиозапись и обсудить её.
Пишите нам на info@step-up-web.ru и мы поможем вам организовать либо собственный #колл-центр, либо подскажем к какому оператору за какими услугами обратиться. Всю работу от организации до внедрения и обучения ваших сотрудников можем взять на себя и вам больше не нужно будет тратить время на организацию продаж - только контроль и дальнейшее развитие бизнеса.