Руководить поддержкой пользователей IT-продукта — это не только про коммуникацию, но и метрики. 8 июля ждем начинающих руководителей и тех, кто только собирается занять эту должность, на demo-занятие «Оцифровка поддержки».
Занятие проведет Константин Кафтан, эксперт по построению и управлению департаментами технической поддержки и клиентского сервиса.
Вместе с ним вы разберете метрики, которые помогут дать понимание того, как обстоят дела. И поразмышляете, почему иногда метрики говорят, что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Как известно, концепция клиентской поддержки возникла не на пустом месте, а стала закономерным ответом на возросшую конкуренцию. И польза этой поддержки легко подтверждается математически.
Исследования, проведенные в западных странах, доказывают, что более 60 % клиентов из B2B-сегмента и более 50 % из B2C-сегмента попросту перестают покупать после плохого обслуживания. И эти цифры говорят о многом.
Но как же обстоит дело у нас в России?
С поддержкой клиентов у нас, к сожалению, исторически не сложилось. Возможно, причина заключается в «ненавязчивом» сервисе плановой советской экономики, когда прибыли и объемы производства регулировались государством. По факту, мало кто по-настоящему заботился об удовлетворенности клиента, как и не было особого смысла за этого клиента бороться и мотивировать на повторное посещение. И в самом деле — куда он мог деться, советский покупатель?
И вот, плановая экономика приказала долго жить, и Россия перешла на экономику рыночную. Однако переход не прошел гладко. Касается это и клиентской поддержки: до сих пор существуют рыночные сегменты с низкой конкуренцией и естественными монополиями, где и обслуживание клиента находится на «том самом уровне».
Однако время идет. Сегодня отечественные клиенты и в B2C, и в B2B в большинстве своем все же «выросли» и оказались уже не готовы к такому отношению. Следовательно, отечественным компаниям, которые не уделяют клиентской поддержке должного внимания (а таких все меньше), пора перестраиваться.
И пусть цифры, представленные во втором абзаце этой статьи, в России все же не так высоки (многие по привычке терпят или не имеют особого выбора), количество людей и компаний, перестающих покупать после плохого обслуживания, неуклонно растет, и этот процесс не остановить.
В чем же смысл концепции клиентской поддержки?
Важно понимать следующее:
Таким образом, чем выше будет стоимость привлечения нового клиента, тем важнее будет построение хороших взаимоотношений с уже существующими потребителями.
Немаловажное значение имеет и качество клиентов. Бизнес должен знать и понимать свою целевую аудиторию, так как удержание 5 % целевых клиентов способно принести дополнительную прибыль в пределах 25-95 %.
Думая об этом, начинаешь понимать, что японская пословица «Клиент — это Бог» — это совсем не про духовность, вежливость и розовых пони, а про конкретную прибыль и холодный расчет.
Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на следующий курс в OTUS.
По материалам https://okdesk.ru/blog/.