Здравствуйте, друзья! Продолжаем разбираться с падением моего рейтинга пассажира такси. Наше кредо – решительность. Наш девиз – «Достать всех, даже Яндекс!». Чтобы разобраться в нюансах начисления звёздочек после поездок, я написал напрямую в службу поддержки.
В предыдущей публикации, напомню, я рассказывал о падении своего рейтинга до отметки 4,84. Самым спорным моментом в тексте был комментарий оператора Яндекс.такси в Новосибирске, который заявил, что таксисты видят поставленную пассажиром оценку и могут в ответ занизить ему рейтинг.
Второй острый вопрос – есть ли выгода для водителя ставить единицу пассажиру?
Было много откликов. В том числе – негативных выпадов лично в мой адрес. Например, вот такие.
С разной степенью грубости и нецензурности многие комментаторы убеждали меня, что я сам дурак и оценки мне снижают заслуженно. Хотя в глаза меня ни разу не видели, не знают, как я веду себя в такси и сколько оставляю чаевых. Ну да бог им судья.
Запрос в службу поддержки Яндекс.такси
Чтобы разобраться в главных вопросах, я написал письмо в службу поддержки.
Вопросы были такие:
- Видит ли водитель оценку от пассажира?
- Может ли водитель специально снизить оценку пассажиру без видимой причины?
- Какие преимущества получает водитель, если жалуется на пассажиров в офис и ставит им низкие оценки в приложении?
- Есть ли система контроля за такими злоупотреблениями в оценках?
- Можно ли оспорить оценку?
Итого – пять штук.
Ответ «саппорт» прислал оперативный, но несодержательный.
«Скрывать не буду, вопрос сложный. Уже уточняю у менеджера. Вернусь к вам, как только всё узнаю», - пообещал специалист.
И ведь действительно вернулся! Публикую ответ целиком, чтобы можно было сопоставить вопросы и ответы.
«Мы стараемся одинаково заботиться о пассажирах и водителях, поэтому хотим, чтобы у всех была возможность поделиться своим опытом.
После поездки пассажир может поставить оценку водителю. Будет справедливо, если водитель тоже сможет оценить пользователя после заказа. Ваш рейтинг будет складываться из последних 40 оценок, которые поставят водители. Недавние оценки имеют больше веса, чем старые.
Нам важно, чтобы поездки были комфортными для всех. Доброжелательное и спокойное поведение способствует получению хороших оценок.
Водители не видят кто поставил им оценку».
Из этого длинного текста, значительную часть которого занимает стандартное декларирование «ценностей компании», по существу можно выделить только одно предложение. Оно содержит ответ на вопрос – видит ли водитель оценки от пассажира.
Однозначно можно сказать – не видит.
Аналогичную информацию содержат комментарии многих читателей предыдущей публикации. В личном общении с двумя таксистами в Новосибирске я получил такие же данные.
Нужен контроль
Для меня как для пассажира всё-таки важнее были вопросы объективности сервиса. Могут ли мне снизить оценку без причины и как с этим бороться.
Как видите, в тексте нет ни слова о системе контроля и способах восстановить оценку. Апелляции в этом случае не предусмотрены. То есть в этом сервисе не отрицают, что оценку водитель может снизить просто за то, что ему не понравилось направление поездки. Хотел человек кататься по центру, а его отправляют в спальный район.
Или просто настроение у него плохое.
Агрегатор мог бы быть более дружелюбным к клиентам, если бы давал такую возможность. Пусть общие баллы остаются анонимными. Но в случае непонятного снижения надо разбираться в конкретной ситуации. Технически это не сложно. Каждый заказ привязан к телефону, поднять историю поездок можно очень быстро.
Схема простая: если не согласен клиент со снижением – запросите аргументы у водителя. Если не может объяснить, что же было не так, нужно аннулировать такую оценку. Такое моё мнение.