Представьте, что вы владеете салоном красоты и хотите понять, насколько вам доверяют посетители. Есть показатель, который показывает уровень лояльности в цифрах, — NPS.
Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности и одна из самых важных характеристик репутации. Согласно исследованиям RewardStream, персональные рекомендации являются движущей силой на каждом этапе покупки.
- Это простая базовая метрика
- Измеряет долю клиентов, которые готовы вас рекомендовать
- Рассчитывается на основе отзывов покупателей
В чем суть: выборка покупателей отвечает на один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию?» и оценивает по шкале от 1 до 10 баллов. Это показывает, готовы ли ваши клиенты вернуться за повторной покупкой и привлечь друзей.
› 9-10 — ваши сторонники
› 7-8 — нейтральные покупатели
› 0-6 — критики
Из числа сторонников вычитаем критиков, делим на число участников опроса, умножаем на 100 % и получаем уровень NPS. Выше 70 % — души в вас не чают. Если показатель близок к нулю или перевалил за отрицательные значения, нужно бить тревогу. Велика вероятность, что рейтинги и негатив остановят потребителей от покупок.
Норма зависит от отрасли. По зарубежной статистике, средние данные — 32. В сфере профессиональных услуг — 43, технологических компаний — 35, потребительских товаров — 43.
Что делать при низком NPS:
- Проанализировать отзывы
- Создать план управления репутацией
- Ответить на все негативные отклики
- Поблагодарить авторов за отклики
- Инвестировать в сотрудников клиентского сервиса
- С помощью систем мотивации активизировать пассивную аудиторию, чтобы превратить ее в промоутеров.
NPS не является единственной метрикой репутации. Он объективно считывает настроения аудитории только в сочетании с настроенной системой обратной связи. Важно понимать: примерно треть клиентов перейдет в другую компанию после единичного случая плохого обслуживания.