Найти тему
MarkWay

Как посчитать любовь клиента. Все об NPC

Представьте, что вы владеете салоном красоты и хотите понять, насколько вам доверяют посетители. Есть показатель, который показывает уровень лояльности в цифрах, — NPS.

Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности и одна из самых важных характеристик репутации. Согласно исследованиям RewardStream, персональные рекомендации являются движущей силой на каждом этапе покупки.

  • Это простая базовая метрика
  • Измеряет долю клиентов, которые готовы вас рекомендовать
  • Рассчитывается на основе отзывов покупателей

В чем суть: выборка покупателей отвечает на один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию?» и оценивает по шкале от 1 до 10 баллов. Это показывает, готовы ли ваши клиенты вернуться за повторной покупкой и привлечь друзей.

› 9-10 — ваши сторонники

› 7-8 — нейтральные покупатели

› 0-6 — критики

Из числа сторонников вычитаем критиков, делим на число участников опроса, умножаем на 100 % и получаем уровень NPS. Выше 70 % — души в вас не чают. Если показатель близок к нулю или перевалил за отрицательные значения, нужно бить тревогу. Велика вероятность, что рейтинги и негатив остановят потребителей от покупок.

Норма зависит от отрасли. По зарубежной статистике, средние данные — 32. В сфере профессиональных услуг — 43, технологических компаний — 35, потребительских товаров — 43.

Что делать при низком NPS:

  • Проанализировать отзывы
  • Создать план управления репутацией
  • Ответить на все негативные отклики
  • Поблагодарить авторов за отклики
  • Инвестировать в сотрудников клиентского сервиса
  • С помощью систем мотивации активизировать пассивную аудиторию, чтобы превратить ее в промоутеров.

NPS не является единственной метрикой репутации. Он объективно считывает настроения аудитории только в сочетании с настроенной системой обратной связи. Важно понимать: примерно треть клиентов перейдет в другую компанию после единичного случая плохого обслуживания.