Вы любите скрипты?
Лично я терпеть не могу, когда мне звонит специалист call-центра и начинает “впаривать” какой-нибудь товар/услугу по заданной схеме. У меня профессиональная деформация. Я люблю “ломать им шаблон” и наблюдать, смогут ли они сориентироваться в ситуации…большинство зависает, как сломавшаяся программа.
Однако, мы прописываем и внедряем речевые модули.
В чем отличие? В моем понимании модуль – это конструктор из которого ЛЮБОЙ НОВИЧОК может составить вполне себе живой разговор, который ко всему прочему будет еще и высоко результативным, потому что у новичка есть ПОНИМАНИЕ логики и ЦЕЛИ беседы.
Если вы слушаете телефонные разговоры своих менеджеров, вы уже заметили, что клиенты задают одни и те же вопросы, возражают одни и те же возражения, проявляют одни и те же сомнения, а вот каждый менеджер отвечает по-своему…
Ответы одних менеджеров клиенты воспринимают хорошо, другие их злят, варианты реакций разнообразные. Так почему бы нам с вами, не взять все эти вопросы, выписать их на листочек и вместе с менеджерами сформулировать САМЫЙ ЛУЧШИЙ ОТВЕТ?
То же самое можно и нужно проделать с возражениями и сомнениями. Если вы продвинутый руководитель и всё это у вас уже есть, то я рекомендую собрать ещё список неприятных вопросов и слухов и так же ответить на них.
Это и будут ваши речевые модули. Теперь их осталось заучить всем менеджерам и работа пойдет веселее.
О чем стоит подумать?
- Об организации мозгового штурма с менеджерами отдела продаж для формирования “БАНКА ВОПРОСОВ И ВОЗРАЖЕНИЙ”
