Исследования компании АГБИС показали, что большинство химчисток и прачечных предпочитают тратиться на привлечение новых клиентов, нежели чем возвращать тех, кто уже пользовался услугами, но по какой-то причине ушёл. Это связанно с несколькими причинами. Во-первых, увлеченность рутинными процессами не позволяет отвлекаться на другие важные вещи. Во-вторых, далеко не самое эффективное, но налаженное привлечение новых клиентов успокаивает, пусть небольшим, но регулярным трафиком. В-третьих, опасение потерять потенциально регулярного посетителя навсегда неправильным возвратом. Причём это не безосновательно!
Почему важно превращать случайных клиентов в постоянных, а постоянных в адвокатов бренда
Адвокаты бренда — мощная движущая сила в продвижении компании. Это те самые люди, которые запускают и поддерживают "сарафанное радио". Имея всего пару десятков "фанатов", можно регулярно набирать новых клиентов, не затрачивая на продвижение ни одного рубля.
Попасть в категорию адвокатов бренда могут только постоянные клиенты. Они настолько доверяют компании, что готовы не только регулярно пользоваться услугами химчистки или прачечной, но и доказывать в социальных сетях, форумах и у своего подъезда, что вы лучшие. Поэтому любой компании в сфере бытовых услуг важно наращивать число постоянных клиентов.
Редко, когда случайный посетитель сразу становится "адвокатом". Более 50% одноразовых заказчиков уходят в другие компании, или перестают пользоваться химчистками или прачечными вообще. Понимание причин ухода позволяет превратить клиентов в постоянных, и вырастить из них добровольных экспертов. Если не заниматься этой работой на постоянной основе, то вместо "фанатов" можно получить злостных критиков, которые будут распространять негативную информацию о компании по каждому поводу и без него.
Возврат клиентов в цифрах
Анализ наших клиентов показал удручающую статистику. Химчистки и прачечные готовы мириться с регулярными потерями даже тех клиентов, которые на постоянной основе приносили стабильный доход. Из таких клиентов получаются самые опасные критики бренда, которые небезосновательно транслируют своё негодование - "мы несколько лет ежемесячно пользовались их услугами, а они ...".
Экспериментальная работа с несколькими компаниями показала, что при грамотном подходе к возврату, более 80% клиентов соглашаются на SMS с информацией о промоакции, а минимум 8% делают заказ уже в первую неделю после работы оператора. При этом затраты химчистки или прачечной на возврат многократно окупаются уже с первых возвращенных заказчиков. В среднем первая неделя работы с упущенными посетителями окупается от 3 до 5 раз. И это в самый низко посещаемый месяц в году!
В целом работу по возврату клиентов можно разделить на две части:
- возврат постоянных посетителей;
- возврат разовых заказчиков.
Как правило, эти два сегмента сильно отличаются по составу и мотивации, поэтому работать с ними шаблонно нельзя.
Свои коррективы в клиентскую реактивацию вносит и сезонность. На первый взгляд может показаться, что в периоды пиковой нагрузки эту работу можно прекратить, но именно она определяет активность посетителей в весенне-летние периоды. Особенно это видно по июню - единственному месяцу, когда количество многоразовых клиентов больше одноразовых.
В качестве примера мы взяли данные далеко не самой крупной химчистки из города с полумиллионным населением. Всего за год компания потеряла 3600 клиентов со средним чеком 1400 рублей. Даже если бы эти клиенты воспользовались услугами всего один раз за год, то общая сумма дополнительной выручки составила 5 000 000 рублей. Но по статистике более 40% клиентов совершали неоднократный заказ. Это значит, что за 12 месяцев предприятие потеряло не 5 миллионов рублей, а гораздо больше! Вы готовы вычеркнуть из годового дохода вашей фирмы хотя бы 5 000 000 рублей?
Очевидно, что далеко не все клиенты готовы вернуться, поэтому важно в выборке возвращаемых клиентов расставить приоритет с таким балансом, что бы максимальными были и вероятность возвращения, и периодичность посещения. Практика показывает, что при экспертном подходе, практически в любую компанию можно вернуть 20% клиентов уже в первый месяц. В случае с вышеприведенным примером, это более миллиона рублей дополнительной выручки в год. При регулярной работе эти цифры только увеличиваются, а применяя приёмы удержания клиента (причём не только возвращённых, но и новых), эти показатели способны достигнуть 100%.
Мы предложили нескольким компаниям в качестве эксперимента услуги по возврату клиентов. Химчистки потратили по 2000 рублей на саму услугу, и еще примерно по 1000 рублей на дополнительные расходы (услуги связи, SMS и т.д.). Средний доход уже с первого посещения за 7 дней составил 15000 руб, что в 5 раз больше, чем расходы! И это только с первого этапа возврата!
По итогам экспериментов компанией АГБИС была выработана многоуровневая стратегия SRCICL-2/9, которая решает следующие задачи:
- возврат упущенных клиентов;
- отработка негативных отзывов;
- генерация положительных отзывов в интернете;
- выявление адвокатов бренда для дальнейшей работы с ними;
- стимулирование 2-го посещения для разовых заказчиков;
- создание благоприятного образа бренда;
- информирование клиентов для увеличения их активности;
- актуализация базы данных;
- сбор статистики для аналитической работы.
Уже летом 2021 года стратегия SRCICL-2/9 будет реализована в рамках услуги Контакт-Центр, и предложена широкой общественности.
Чем поможет статистика и информирование?
Каких клиентов необходимо заблокировать в базе, чтобы зря не тратиться на SMS? Кого не стоит раздражать новостями и промоакциями компании? Какие клиенты готовы простить ваши ошибки, допущенные при первом оказании им услуги? На эти, и многие другие вопросы ответит статистика опроса.
Но главный вопрос, на который даст ответ статистика – это как сделать ваш сервис качественнее и дружелюбнее для клиента. Процесс улучшения сервиса непрерывный, и чем он гибче адаптируется под покупателя, тем успешнее компания. Поэтому важно анализировать статистические данные и принимать на их основе управленческие решения.
Информирование - еще один инструмент, который может принести неожиданные результаты. Большинство химчисток и прачечных не то, что не стимулируют клиентов устанавливать мобильное приложение, но даже не информируют о такой возможности их. Простое информирование в процессе работы по их возврату позволило увеличить число установленных приложений до 50%.
По статистике 8 из 10 пользователей не удаляют приложения, поэтому в руках химчисток и прачечных появляется мощный маркетинговый инструмент, способный значительно поднять продажи.
Второго шанса не будет!
Как перечеркнуть потенциал по работе с упущенными заказчиками раз и навсегда? Очень просто! Обратиться в некомпетентную компанию, которая занимается всем подряд – от продажи по телефону теплиц до реализации акций Газпрома. Еще один эффективный способ избавиться от потенциальных потребителей, сделать всё своими силами.
Работа с клиентами (особенно с теми, кто имел негативный опыт) – это не просто предложение о скидке. Если только ограничиваться этим, то привлечены будут одни «халявщики», которые уйдут к конкурентам при первом же предложении бонуса от них. Скидка – всего лишь один из незначительных стимулов, который вносит свою лепту в общий результат.
Основа возврата клиента – это выявление его индивидуальной потребности. Задача оператора понять, насколько этот человек нужен вам, и насколько вы нужны ему. В случае негативной реакции, оператор должен не только погасить её, дабы избежать распространения по интернету, но и постараться вернуть собеседнику статус заказчика.
В компании АГБИС роль оператора выполняют психологи, которые работают по специальным скриптам. Потому что мы знаем, что второго шанса вернуть клиента не будет. Неправильное общение отпугнет его навсегда!
-------------------------------------------------------------------------------------------
Занимайтесь своим делом – улучшайте сервис, удерживайте клиента дружелюбным отношением, заботьтесь о репутации бренда, извлекайте максимальную прибыль, а возвратом клиентов пусть занимаются профессионалы.
Хотите узнать потенциал вашей компании по возврату и удержанию клиентов? Обращайтесь, мы сделаем это бесплатно!
-------------------------------------------------------------------------------------------
Понравилась статья?
Что вы думаете по этому поводу? Пишите в комментариях! Или ставьте "лайк", если материал был полезен. Подписывайтесь на АГБИС.Дзен !
Читайте наши статьи:
Продвигаем Чистомат
5 причин установить ПО для химчистки или прачечной