Чтобы обзванивать должников и напоминать им о необходимости погашения долга за услуги, совсем необязательно нанимать стрессоустойчивых операторов или передавать эту обязанность менеджерам, отвлекая их от работы. Достаточно просто подключить программу обзвона должников. Рассказываем, как она работает и как помогает бизнесу.
Что такое автообзвон должников
Система автообзвона – один из эффективных инструментов телекоммуникации. Подключается в личном кабинете на сайте провайдера, предоставляющего услуги IP-телефонии (она обеспечивает связь по интернет-каналам, благодаря чему оказывается выгоднее мобильной или аналоговой телефонии на 90%).
Для использования услуги предварительно записываются голосовые сообщения:
- шаблоны с информацией о задолженности и порядок ее погашения;
- сроки зачисления платежей;
- информация о санкциях или начислении пени за нарушение правил пользования услугой или выдачи кредитных средств и пр.
Номера для автообзвона берутся из CRM или заранее подготовленных баз данных, таблиц Excel.
Что умеет программа обзвона
Преимущество системы VoiceBox при работе с должниками в том, что с ее помощью можно реализовывать любые сценарии. То есть не просто информировать абонентов о необходимости оплаты услуг, предлагая им универсальные скрипты с общей информацией, но и создавать персонализированные сообщения. Нужные данные программа также получает из CRM с карточки клиента, обращаясь к нему по имени, подсказывая сумму задолженности и т. д. Причем благодаря функции распознавания речи, робот может поддерживать диалог с должником.
Количество звонков к одному абоненту, как и их периодичность, можно задавать самостоятельно. К примеру, делать обзвон раз в 7 дней, чтобы должник мог планировать свои расходы и выделять нужные средства.
Другие возможности:
- номера при прозвоне могут меняться на случай, если абонент блокирует их или игнорирует;
- система позволяет собирать и анализировать статистику ответов;
- можно настроить программу обзвона таким образом, чтобы она еще и принимала входящие звонки должников, отвечая на их вопросы и, тем самым, разгружая менеджеров.
Кому подойдет услуга
Использование программы автообзвона должников не нарушает законодательства РФ, но при этом помогает бизнесу. По статистике число возвратов долгов при ее подключении увеличивается на 65%. Поэтому систему выбирают:
- банки, микрокредитные финансовые организации;
- компании, занимающиеся взысканием задолженностей;
- магазины, отпускающие товары в рассрочку;
- компании, агентства, которые работают в режиме постоплаты (оплата частями, отсрочка).
Согласно исследованию, проведенному в марте 2021 года, решение все чаще используют фрилансеры. Так, из 1200 опрошенных независимых специалистов биржи Freelance.ru (программистов, дизайнеров, копирайтеров, фотографов), 28,16% автоматизируют напоминания клиентам об оплате услуг.
Как записывать эффективные скрипты для работы с должниками
Прежде всего, продумайте основные моменты, которые вы хотите сообщить должнику и сценарий разговора. При этом предусматривайте как можно больше ответов на вопросы голосового робота и аргументов, которые вы хотите донести абоненту. Чем больше вариаций разговора удастся обыграть, записав соответствующие сообщения, тем больше шансов быстрее вернуть долг и заиметь успешный скрипт.
Более того:
- Записывайте сообщения таким образом, чтобы реплики бота были уверенными, но произносились уважительно. Ваша задача – не просто вернуть деньги, но и сохранить лояльность клиента, который мог просто забыть вовремя внести платеж.
- Диалог выстраивайте таким образом, чтобы бот постоянно задавал вопросы о сроках оплаты, трудностях, которые, возможно, возникли с ней (не прошел платеж или не удалось совершить его через сайт) и предлагал варианты решения.
- Продумайте мотивацию или бонусы для долгосрочного погашения платежа, а также сообщите, чем может грозить непогашение в срок (отключением услуги и дальнейшим ее платным подключением, начислением пени и т. д.).
Советы по организации автообзвона должников
Есть мнение, что обзванивать должников лучше в первых числах месяца. Люди получают зарплату и у них есть средства для погашения задолженности. Можно и вовсе не дотягивать до появления долга, а предупреждать о необходимости оплатить услугу заранее, за несколько дней до наступления даты платежа. Некоторые клиенты об этом просто забывают.
Для более эффективной работы компании желательно использовать и другие решения для бизнеса, которые предлагают операторы. Например, услугу SMS-оповещения абонентов или напоминания им об оплате задолженностей, либо голосовое IVR-меню, чтобы принимать звонки от клиентов и переключать их на нужного оператора.
О других полезных возможностях обзвона читайте здесь.