Продолжаю делиться личным опытом, который накопил, проработав 15 лет в отделах продаж на производственных предприятиях (заводах).
Перечисленные ниже семь принципов не являются истиной в последней инстанции. Это всего лишь выводы, к которым я пришел опытным путем и которые, я считаю, могут быть полезны другим.
Принцип 1. Хорошо знать продукт, который продаешь
Поскольку я работал на промышленных предприятиях, выпускавших довольно сложное оборудование (химические и нефтяные насосы, ультразвуковые диспергаторы и линии очистки, запорно-регулирующую арматуру и т.д.) и заказчиками этого оборудования были или люди непосредственно его эксплуатирующие (другие заводы), или люди, занимающиеся проектированием (институты и инжиниринговые компании) я должен был:
а) разговаривать с ними на их языке, используя профессиональную терминологию;
б) очень хорошо знать устройство и принцип работы продаваемого оборудования, чтобы быть в состоянии быстро предоставить заказчику нужную информацию (например, при личной встрече или при разговоре по телефону);
в) уметь сравнить продукт с аналогичным продуктом конкурентов, выделив при этом наши преимущества.
Конечно, существует такая организация работ, когда сотрудники отделов продаж знают продукт очень поверхностно и в случае дополнительных вопросов со стороны заказчика тут же обращаются за помощью в конструкторскую или технологическую службы. Я считаю такой подход ущербным и малоэффективным, поскольку большинство заказчиков (не рядовые продажники и закупщики, а профессионалы типа главных механиков, конструкторов, инженеров, проектировщиков и т.д.) просто не будут воспринимать вас всерьез и будут стараться общаться «мимо вас», напрямую с тем, кто достаточно компетентен, чтобы им помочь.
Вывод прост и очевиден: работая в продажах, стремитесь максимально глубоко знать продукт, который вы продаете, знать технологию его изготовления и принцип работы. В этом случае вы будете чувствовать себя уверенно и на равных, общаясь со специалистом любого уровня и сидя на каком-нибудь техническом совещании (такое редко, но бывает с продажниками) вы не будете чувствовать себя недотепой.
Принцип 2. Систематизировать и автоматизировать свою работу
Чаще всего наша работа состоит из циклически повторяющихся действий, наполнение которых может видоизменяться, но общий алгоритм при этом, как правило, остается неизменным.
Старайтесь определить эти циклические алгоритмы в своей работе и упорядочить их, систематизировать и по возможности автоматизировать. Постоянно ищите способы как упростить вашу работу. Не попадайтесь на уловку устоявшихся традиций и привычек. Чаще всего люди просто привыкают что-то делать или делают так, как делали до них, даже не пытаясь как-то улучшить или ускорить сложившийся рабочий процесс.
Принцип 3. Работать напрямую с людьми, принимающими решения и главными специалистами
Это касается как заказчика, так и вашей родной компании. Старайтесь минимизировать количество передаточных звеньев между вами и тем, кто принимает решение. Во-первых, есть опасность искажения информации, во-вторых – всегда будет некоторая задержка при передачи информации. Знаю, взять и пытаться применять данный принцип не так-то просто: в компаниях, особенно в крупных, существует своя иерархическая пирамида, миновать некоторые «этажи» которой бывает очень сложно. Начните работу напрямую со специалистов: технологов, конструкторов, металлургов, производственников. Не передавайте свои вопросы через «дядю», взаимодействуйте напрямую. Если сумеете наладить такую схему работы – только выиграете, а заодно и обогатитесь знаниями, полученными от профессионалов.
Принцип 4. Писать грамотно, общаться грамотно
Если по долгу службы вам приходится вести переписку с заказчиками (официальные письма, коммерческие предложения и т.д.) – следите за своей грамотностью. Если знаете, что это ваше слабое место мой вам совет: потратьте на это время, прокачайте грамотность, чтобы не выглядеть в глазах заказчика деревенщиной.
Далее, уделяйте вниманию грамотному оформлению деловых писем. Не давайте повод считать вас недоучкой, новичком или просто неряхой. Плохо, т.е. неграмотно оформленное письмо сразу бросается в глаза, особенно тем, кто привык к определенному уровню (например, разные шрифты в одном письме или не включенное выравнивание строк, или разные абзацы и т.д.).
Тоже самое касается вашей речи. Оттачивайте свои речевые навыки, учитесь изъясняться ясно и доходчиво.
Мне приходилось общаться с людьми весьма высокого уровня в профессиональном плане (главные конструктора, начальник производств и т.д.), которые при этом были, попросту говоря косноязычными, и это конечно сильно снижает впечатление. Всегда помните об этом, тем более что служба продаж – это авангард любой компании, по которой выносят оценку всей организации.
Принцип 5. Там, где возможно налаживать неформальные отношения с клиентами - налаживать их
Довольно известный, я бы даже сказал избитый принцип взаимодействия с клиентами. Не буду много распространяться, скажу лишь, что все эти лозунги про то, что надо «знать как зовут собаку клиента» или помнить «когда день рождения жены клиента», по-моему, чушь и нелепость, распространяемая всякими бизнес-тренерами и другими информационными цыганами. Я работал с клиентами, которые были постоянно в производственном процессе, постоянно заняты (механики, конструкторы и т.д.), и просто так звонить им чтобы поболтать, что называется напомнить о себе – это нонсенс. Так наверное можно общаться с закупщиками или другими офисными работниками. Но с реальными специалистами это мало вероятно. Считаю, что лучше для вас если вы будете профессионалом и заставите вашего клиента это понять и признать. Поверьте, классных профессионалов своего дела (любого дела) не так уж много, и люди чувствуют это качество и уважают. А тех, кто просто хочет потрепаться – полным-полно.
Однако, признаю и подтверждаю, что там где можно неформально общаться с клиентом (по сути, речь прежде всего идет о выпивании спиртного в приватной обстановке) это нужно делать. Такое сближение, как правило, идет на пользу делу: можно узнать много интересного и полезного, заручиться поддержкой, которая уже не будет строго официальной и т.д. И еще одно, важное: взяточничество и откаты очень распространены, хоть об этом и стараются не говорить официально. Но зачастую без этого бывает просто не пробиться куда-то. Этот инструмент тоже надо применять. Главное – не сядьте в калошу и не делайте такое предложение тому, кому не следует (например, так называемому «честному» клиенты, такие встречаются; в такой ситуации вы рискуете упасть в глазах клиента и ухудшить как свою позицию, так и позицию компании в целом). В этом вопросе нужен опыт и определенный склад характера. Присматривайтесь к вашим партнерам по бизнесу, задавайте неоднозначные вопросы, осторожно прощупывайте почву. Человек, готовый к такому взаимодействию вас поймет и даст вам это понять.
Принцип 6. Держать дела и бумаги в порядке
Избегайте бардака и неразберихи на рабочем столе и в бумагах. Это, прежде всего дисциплина и определенный уровень профессионализма. Возьмите за правило раз в неделю, в пятницу, приводить бумаги и стол в порядок. Заваленные кипами документов рабочие столы говорят не столько о загруженности исполнителя, сколько о его безалаберности. Кроме того, порядок и структурированность в документах и делах облегчит вашу работу: вы всегда будете знать, что и где лежит, и не будете хранить всякий хлам и давно не нужные бумаги.
Принцип 7. Знать конкурентов
Продажник всегда выглядит «бледно», если клиент в процессе общения называет ему аналоги, которыми он может заменить предлагаемое оборудование, а продажник ни сном, ни духом про эти аналоги. Ну или что-то где-то слышал и всё. Это очень не профессионально, очень по-дилетантски. Чтобы не выглядеть дилетантом и зеленым новичком заблаговременно изучите основных конкурентов вашей компании: как называются компании, в каком городе находятся, самостоятельные они производители оборудования или перекупщики, как долго на рынке, пересечения ваших ассортиментов и т.д. Вы должны излучать уверенность и профессионализм при разговоре с клиентом. Вы обязаны убедить клиента в своей компетентности в вашей сфере: вы знаете рынок, на котором работает ваша компания, ориентируетесь на нем и следовательно можете выносить взвешенное, компетентное суждение. С таким собеседником клиенту будет приятно и интересно общаться.
Пишите провокационные комментарии и затевайте перепалку,
я обязательно подключусь и раздую пожар!