Давно хотел написать на эту тему статью, и недавние события укрепили меня в этом желании.
Пролог
Итак в один солнечный день, пребывая в бодром состоянии духа, я отправился получать посылку с метафорическими картами для работы в офис компании «СДЭК», благо он находится в 10 минутах от моего дома. Нацепив на нос маску, я продиктовал номер заказа молодому человеку. Он быстро нашел мою посылочку и попросил предъявить паспорт. У меня был только скан на телефоне, и я, конечно, показал его. И тут мне в духе почтальона Печкина было отвечено, что без оригинала паспорта посылку мне не отдадут. На мой вопрос «Зачем Вам оригинал?» я услышал нечто невнятное. На всякий случай я еще раз спросил: «Я правильно понимаю, что Вам нужно установить мою личность, что именно я получатель?» «Да конечно!» - радостно ответил сотрудник. «Так вот скан и есть способ это установить, видите, вот моя фотография». И тут на такой разрыв шаблона работник отреагировал оскорбительным образом: «Так может Вы ее подделали!». Тут уж и у меня взыграло ретивое, я, пожелав молодому человеку всегда встречать по жизни отзывчивых и приятных людей, пошел домой за паспортом.
Через 15 минут я доставал из штанин «краснокожую паспортину» и просил немедленно принести мне извинения!
«За что?» - недоуменно спросил сотрудник. «Как за что??? Вы только что назвали меня мошенником, подделывающим сканы паспорта!». Молодой человек глубоко задумался и торжественно мне сказал: «Я не буду перед Вами извиняться». В общем, в головной офис компании полетело от меня любезное письмецо. Ближе к вечеру я получил свои извинения от лица компании и заверения, что обязательно разберутся в ситуации. Прочитав это письмо, я думал, ведь достаточно было произнести эту страшную фразу, которую как огня бояться сотрудники всех компаний страны. «Приносим свои извинения, к сожалению, скан не подойдет, еще раз простите за доставленные неудобства, у нас такие правила».
И последней каплей было вчерашнее посещение одного ларечка, где ремонтируют телефоны. В общем Nokia теперь не та, вторая поломка новой 3310 огорчила. Я быстро забежал в этот ларек напротив дома, где уже один раз ремонтировал это кнопочное недоразумение (им удобно пользоваться на рыбалке). Милая барышня меня огорошила: "Нет,- говорит, - у нас мастера, идите к соседней станции метро, там он сидит". Я предложил сдать телефон и передать его мастеру. Получил отказ. Тогда была моя очередь уточнить, а зачем тогда вывеска «ремонт телефонов», если сдать телефон в ремонт нельзя. «Ну, мы тут батарейки меняем». «А давайте Вы не будете тратить мое время и время других людей и замените вывеску на правдивую,» - сказал я. На что я услышал: «Не лезьте в наши дела». Ну что делать, перешел дорогу и сдал телефон в ремонт конкурентам.
Занавес…..
Часть первая, рефлексирующая
В нашей культуре, сформированной на христианских ценностях, было абсолютно естественно просить прощения. Прощеное Воскресение - апофеоз этой традиции. В какой же момент нашей истории просить прощения, извиняться стало не принято? Сложно сказать, на самом деле. То, что было однозначно достоинством и подтверждением силы личности и духа человеческого, стало противоположным. Извиниться значит показать себя слабым, уязвимым. Это такая очень нарциссическая история. Если я извиняюсь, значит, я не идеальный, а это очень мучительно быть не идеальным в мире, наполненном «нарциссичным глянцем».
А еще это история про воспитание. В семьях, где не принято просить прощения и извиняться, вырастают дети, не знакомые с такой формой поведения, для них нормально на любую атаку реагировать агрессией, даже если в глубине души они понимают, что были не правы.
Еще это история про людей, не реализовавшихся, глубоко страдающих, что они работают не там, где мечтали, что работа им ненавистна, и эту ненависть они проецируют на окружающих. «Синдром вахтера» знаком многим. Какие уж тут извинения. С каким восхищением я отношусь к американскому «Это моя работа сэр» и точка. И неважно, что человек мечтает о сцене, он моет полы так, что блестят, подает гамбургеры и с улыбкой предлагает еще кофе.
И наша отечественная корпоративная культура не поощряет своих сотрудников к настоящему клиенториентированному подходу и чувству принадлежности к корпорации. На словах, конечно, исключительно на словах, в миссиях и ценностях на бумаге, а не на деле. В общем, встретить работника, готового принести извинения, в наше время сложно.
Часть вторая, про вину и стыд
Так что же мешает людям при исполнении своих обязанностей говорить «страшную фразу»?
В слове «извините» четко выделяется слово ВИНА. Чувство вины тесно связано с другим сильным чувством - стыда. Согласитесь, не самые приятные чувства, и, конечно, наша психика создает защиты от них. Ведь любой работник - это собственно личность человека, находящегося в роли продавца, менеджера и т.д. И здесь, с моей точки зрения, и кроется причина такого поведения. Когда человек не осознает, что находится в роли и не может идентифицироваться с компанией, в которой он эту роль добровольно исполняет, то он воспринимает любые упреки и атаки покупателя или клиента лично на себя.
Понимаете, как будто чувство вины за косяки компании должен испытывать этот самый, условный Вася Пупкин лично и лично от себя, Васи, приносить извинения, испытывая стыд и унижение. Ведь находясь в роли и осознавая это, можно легко изолировать свое «Я» от ярости клиента на ситуацию и принести извинения от лица фирмы и погасить конфликт, не нарываясь на дальнейшие неприятности. Это очень выгодно Васе, но Вася этого не понимает, и ему не объяснил начальник или менеджер по персоналу, а в большой компании, психолог или коуч. И огребает Вася от клиентов, а клиенты пишут кляузы, и Васю начальство ругает или штрафует, и Вася всех ненавидит. А злой разочарованный клиент уходит к конкурентам и еще по всему интернету жалобы пишет. Такой вот замкнутый круг.
Эпилог
Что с этим можно делать в реальности.
Если вы в роли покупателя или клиента.
В общем если вам не хамят сразу, как в описанных выше мной случаях, но ситуация конфликтная, можно сказать следующее: «Я, уважаемый Вася, ничего против Вас лично не имею, более того, я считаю, что Вы не несете прямой ответственности за косяки компании, в которой работаете, но в настоящее время Вы не просто Вася, а менеджер и лицо компании! Поэтому, с моей точки зрения, будет правильно, если Вы принесете мне извинения от лица компании и сделаете предложение о возмещении ущерба (бонусы, скидки, подарки). Для этого Вам, вероятно, нужно посоветоваться с начальником, я подожду».
В большинстве случаев работает хорошо, я проверял лично.
А если не работает, есть два варианта. Если это ларек, то голосуем ногами; если это серьезная фирма, то пишем письмо жалобу в отдел менеджмента качества или директору.
Если вы сотрудник.
Ну, конечно, вы знаете все слабые стороны менеджмента своей конторы и типичные конфликтные ситуации. Вы часть этого процесса, у вас роль сотрудника и до вас реального/реальной, покупателю нет никакого дела (в большинстве случаев он даже не знает, как вас зовут), ему нужно решить свою проблему, а вам быстро и безболезненно завершить конфликт. И тут ваши интересы совпадают!
Просто включите в свой скрипт «Приношу Вам свои извинения от имени компании», и дальше по ситуации.
Это очень выгодно вам как сотруднику, сбережете нервы и, возможно, избежите конфликта с начальством и сохраните свои премиальные.
Понятное дело, что есть и неадекватные покупатели, требующие луну с неба. Тут уже поможет хороший тренинг по разрешению конфликтов.
Надеюсь, мои размышления помогут вам благополучно разрешать конфликты такого рода.
С уважением, Дурнов Олег Васильевич
Психолог, медиатор, консультант по развитию и продвижению психологической практики в интернете. Действительный член Гильдии психотерапии и тренинга.
👉Психологический центр "Семейная Симфония".
Приветствуются любые комментарии, замечания, отклики, делитесь своим опытом!
Благодаря вашим лайкам и комментариям эту статью смогут прочитать больше людей!
🙌Буду рад видеть Вас в подписчиках своего канала.
При копировании данного текста ссылка на источник и автора обязательна.