За последние несколько лет жизнь заметно изменилась: гости стали активнее обсуждать в сети свои впечатления, и информация стала разлетаться с невероятной скоростью по всему интернету. Репутация теперь гораздо динамичнее, чем 10 лет назад: ее стало легче потерять и еще сложнее удерживать.
Однако, наше отношение к отзывам гостей с приходом новых технологий совершенно не изменилось: ни одна благодарность или жалоба не остаются без внимания. Так, мы ежедневно обрабатываем десятки обращений и отвечаем на них. Очень часто это слова благодарности, но не обходится и без критики. Чтобы контролировать большой объем информации, сегодня даже в самых скромных отелях работают специалисты, которые отслеживают все соцсети и реагируют на каждое упоминание в интернете. В свою очередь руководящий состав ежедневно разбирает отзывы, ведет статистику проблем, о которых чаще всего пишут, моментально реагирует на самые острые ситуации.
Даже самые известные люксовые пятизвездочные отели сталкиваются с негативными комментариями, ведь самое сложное в нашей работе – превзойти ожидания гостя. Но чем громче имя отеля, тем кратно выше требования к сервису, дизайну, общей атмосфере и иногда даже к погоде во время проживания. Бывает, что общее впечатление испорчено совсем не по нашей вине, но мы всегда готовы разделить с гостями их переживания и сочувствуем им.
Важно отметить, что, оценка каждого гостя влияет на рейтинг отеля в сети и популярность на сайтах бронирования. Поэтому, поставив десять из десяти, например, на Booking.com, будьте уверены, что этот отзыв обязательно прочитают и скорее всего во время вашего следующего визита лично поблагодарят.
Читайте также: